Remboursement de billet d'avion : comment le demander, types et délais
Selon l'ANAC, le plus grand nombre de plaintes liées aux vols en 2022 concernait des problèmes de remboursement de billets d'avion.
Avec plus de 36 000 plaintes, les remboursements arrivaient en tête d'une liste incluant les problèmes de bagages, d'achats de billets et de modifications de vols. Il est donc important de savoir comment agir en cas de problème de remboursement, qu'il s'agisse de délais ou du montant à recevoir.
Comment fonctionne le remboursement d'un billet d'avion ?
Comme pour toute réclamation, nous devons nous appuyer sur une réglementation pour faire valoir nos droits. Dans le cas du remboursement de billets, la Résolution nº 400 de l'ANAC définit les droits et devoirs des passagers et des compagnies aériennes dans les situations liées aux problèmes de vol.
Le remboursement d'un billet d'avion est un processus relativement simple, à condition que le passager connaisse les politiques de la compagnie aérienne et agisse rapidement. De plus, selon le type de billet acheté, le passager peut prétendre à un remboursement partiel, total ou n'y avoir aucunement droit. Découvrez comment se répartissent les types de billets.
Billets entièrement remboursables
Également appelés à remboursement intégral, certains billets d'avion sont remboursables à 100 %, ce qui signifie que vous pouvez demander un remboursement à tout moment avant le vol, sous réserve des politiques de la compagnie aérienne. Généralement, ces billets sont plus chers mais offrent de la flexibilité.
Billets partiellement remboursables*
- Possibilité de remboursement partiel uniquement dans des situations spécifiques, comme des annulations avec un préavis minimum.
- Application de frais ou de pénalités en cas d'annulation, ce qui réduit le montant remboursé.
- Flexibilité pour modifier la date du vol, moyennant des frais supplémentaires.
- Option de recevoir un avoir pour un voyage futur au lieu d'un remboursement en espèces.
Billets non remboursables
Avec ce type de billet, vous ne pouvez généralement obtenir un remboursement que si la compagnie aérienne annule le vol. Toutefois, dans certaines situations et avec certaines compagnies aériennes, vous pouvez avoir la possibilité de changer la date du vol ou d'obtenir un avoir pour un voyage futur.
Types de billets d'avion
En matière de remboursement, il existe deux types de billets d'avion : remboursables et non remboursables. Cela est généralement défini dans votre contrat d'achat. Comprenez chacun de ces types de billets :
*Les caractéristiques spécifiques des billets partiellement remboursables peuvent varier selon les compagnies aériennes. Il est donc très important de vérifier les politiques individuelles lors de votre réservation.
Où trouver le contrat de transport aérien ? Le contrat d'achat de billet d'avion se trouve généralement dans l'e-mail de confirmation ou dans la documentation fournie par l'agence de voyage au moment de l'achat ou de la réservation.
Nous vous recommandons donc de toujours choisir le billet qui correspond le mieux à vos besoins. Si vous êtes un voyageur peu expérimenté, il est important de vous assurer que, en cas de problème vous empêchant de voler, vous puissiez obtenir un remboursement intégral. En revanche, si vous êtes un voyageur plus expérimenté, vous choisirez rarement une option remboursable, car elle est plus coûteuse et, selon la situation, peut ne pas offrir beaucoup d'autres avantages.
Peut-on annuler un billet d'avion et récupérer son argent ?
La réponse directe à cette question est OUI. Cependant, comme pour presque tout, il existe quelques exceptions. Selon l'Article 11 du règlement de l'ANAC, tout passager peut annuler son billet d'avion sans aucune pénalité, à condition que l'annulation soit effectuée dans un délai de 24 heures à compter de la réception de la confirmation d'achat ou de réservation.
Il est également essentiel de comprendre que ce règlement ne s'applique que si l'achat est effectué au moins 7 jours avant la date de départ. Cette règle vise à protéger les droits des passagers tout en prenant en compte les intérêts de la compagnie aérienne, qui doit avoir une marge de manœuvre pour revendre le siège rendu disponible en raison de l'annulation. Voici un exemple concret :
| Date d'achat | Date du vol | Droit à l'annulation gratuite |
|---|---|---|
| 01/01/2023 | 06/01/2023 | |
| 01/02/2023 | 28/02/2023 |
Comment annuler un billet d'avion et obtenir un remboursement ?
Si vous avez acheté un billet pour la mauvaise date ou si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez plus voyager et souhaitez annuler votre billet, vous devez procéder comme suit :
Directement avec la compagnie aérienne
Par téléphone, E-mail, En ligne ou Chat
En contactant votre agence de voyage*
*Pour les agences, il est important de vérifier s'il existe des pénalités en cas de modification de vol. De nombreuses entreprises facturent des frais supplémentaires pour ce type de démarche. Nous vous recommandons de vous renseigner auprès de l'agence sur les éventuels coûts de modification avant la réservation. Ces coûts ne sont pas liés à la compagnie aérienne.
Privilégiez le contact téléphonique. Vous vous assurez ainsi d'être pris en charge dans le délai de 24 heures établi. N'oubliez pas de demander une confirmation par e-mail.
Annulation et remboursement pour motifs extraordinaires
Tout comme les compagnies aériennes ont des motifs extraordinaires pour modifier un vol, les passagers peuvent également être confrontés à des circonstances imprévues les empêchant d'embarquer. La plupart des compagnies aériennes font preuve de compréhension face à certains motifs d'annulation du passager. Voici les raisons les plus courantes :
Problèmes de santé ;
Urgences familiales ;
Obligations professionnelles ;
Billet non utilisé ;
Restrictions de voyage.
En cas de maladie ou de décès, il est très probable que la compagnie accepte votre demande de remboursement, même au-delà du délai de 7 jours proposé par l'ANAC. Toutefois, les obligations professionnelles ne sont généralement pas considérées comme remboursables par les compagnies aériennes.
Maladie personnelle
Si vous ou un membre de votre famille êtes malade et que cela vous empêche de voyager, la plupart des compagnies aériennes autoriseront l'annulation ou la modification de la réservation, à condition qu'une documentation médicale appropriée soit fournie, comme un certificat médical.
Décès d'un membre de la famille
En cas de décès d'un proche, de nombreuses compagnies aériennes ont des politiques d'annulation compassionnelles qui permettent au passager d'annuler ou de reporter son billet sans frais supplémentaires. Il est important d'en informer la compagnie aérienne dès que possible et de fournir les documents justifiant la situation.
Évitez les tracas liés aux imprévus et souscrivez une assurance voyage couvrant les frais d'annulation. Cela vous garantit de récupérer votre argent si une annulation s'avère nécessaire.
Quel est le délai de remboursement des billets d'avion ?
Normalement, lorsqu'il s'agit de remboursements demandés par le passager dans le délai de 24 heures — fixé par l'ANAC —, la compagnie aérienne dispose de 7 jours pour restituer l'argent. Toutefois, en cas de non-respect, ce délai peut varier et, selon la demande du passager, le remboursement peut être refusé si la compagnie est dans son droit. Dans ces cas, il est plus courant que le passager contacte la compagnie aérienne et tente de négocier à l'amiable, car il est dans l'intérêt des deux parties d'éviter une procédure judiciaire. Si l'entreprise refuse de négocier, nous recommandons de faire appel à un service professionnel. Si vous estimez que vos droits ont été violés et souhaitez parler à un spécialiste du domaine, n'hésitez pas à contacter iKlaim ! Votre droit est notre mission !
Votre remboursement a été refusé et vous estimez avoir droit à votre argent ? Contactez nos spécialistes et laissez le tracas à ceux qui maîtrisent le sujet. Comptez sur iKlaim !
Lorsque le remboursement est dû à des problèmes de vol — annulations, refus d'embarquement et retards —, la compagnie doit rembourser le passager selon les termes suivants, conformément à l'Article 30 de la Résolution nº 400 de l'ANAC :
| Condition de remboursement | Explication |
|---|---|
| Integral | Se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem; |
| Proporcional | Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro. |
Le remboursement peut être crédité de différentes manières, mais toujours selon la préférence du passager. La compagnie aérienne ne peut JAMAIS forcer le client à choisir l'option la plus avantageuse pour elle. Cela dit, si le passager accepte l'offre, la compagnie peut émettre un avoir ou un crédit pour le montant convenu avec le passager.
Le crédit ou l'avoir peut être utilisé au nom de tiers. Il est donc souvent avantageux pour le passager d'accepter cette offre (qui dépasse souvent, voire double, la valeur du billet d'origine).
Quel est le montant du remboursement de mon billet ?
En règle générale, le montant du remboursement est identique à la valeur du billet d'origine ; cependant, de nombreux suppléments peuvent s'ajouter à cette pénalité si cela s'applique à votre cas. Par exemple, si votre vol a été retardé et que ce retard vous a obligé à engager des frais de nourriture, de transport ou d'hébergement, la compagnie est tenue de couvrir ces dépenses supplémentaires.
Toutes les dépenses supplémentaires ne seront pas remboursées, seulement celles liées aux besoins essentiels comme la nourriture, le transport, l'hygiène et l'hébergement. N'achetez donc pas une PlayStation en espérant un remboursement.
Selon l'Article 4 de l'ANAC, le prix total du billet doit inclure les éléments suivants :
Tarif de vol ;
Taxes d'aéroport ;
Montants dus aux entités gouvernementales à payer par l'acheteur du billet et collectés via le transporteur.
Si le passager a ajouté des services supplémentaires — bagage additionnel, assurance, etc. —, la valeur de ce service doit également être remboursée. Outre le remboursement, selon la situation — le motif du remboursement, le lieu de l'incident, etc. —, le passager peut demander une indemnisation supplémentaire pour les désagréments et conséquences subis.
Remboursement et indemnisation au Brésil
Comme mentionné précédemment, si un vol est annulé ou retardé pour des raisons indépendantes de la volonté du passager, il est possible de recevoir non seulement un remboursement mais aussi une indemnisation financière pour le désagrément. Toutefois, contrairement à l'Europe, l'ANAC ne fixe pas de valeur spécifique pour cette question.
Dans ces cas, il est plus courant que le passager contacte la compagnie aérienne et tente de négocier à l'amiable, car il est dans l'intérêt des deux parties d'éviter une procédure judiciaire. Si l'entreprise refuse de négocier, nous recommandons de faire appel à un service professionnel. Si vous estimez que vos droits ont été violés et souhaitez parler à un spécialiste du domaine, n'hésitez pas à contacter iKlaim ! Votre droit est notre mission !
Est-il légal d'offrir un avoir en guise d'indemnisation ? Oui, c'est légal et souvent plus avantageux. En général, les montants proposés en avoirs sont supérieurs à la valeur du billet d'origine. Si vous prévoyez de voyager ou êtes un voyageur régulier, nous recommandons de comparer l'offre avant de l'accepter.
Remboursement et indemnisation en Europe
Pour les vols au départ ou à destination de l'espace européen, la loi est quelque peu différente, mais elle frappe là où cela compte le plus : le portefeuille. Le règlement nº 261/2004 prévoit une indemnisation financière en cas de retard, de refus d'embarquement ou d'annulation de vol. Les montants varient selon chaque situation. Voir le tableau :
| Distance | Montant de l'indemnisation |
|---|---|
| Vols de courte distance (jusqu'à 1 500 km) | 250€ |
| Vols de moyenne distance (entre 1 500 et 3 500 km) | 400€ |
| Vols de longue distance (supérieurs à 3 500 km) | 600€ |
Les valeurs ci-dessus s'appliquent dès que le retard du vol dépasse 2 heures — pour les distances jusqu'à 1 500 km — et 3 heures pour les distances plus longues. Notez que seules les circonstances extraordinaires ne donnent pas droit à indemnisation. Toutefois, un remboursement est garanti si le passager le souhaite.
Il est important pour les passagers de distinguer remboursement et indemnisation. Le premier est le droit de récupérer le prix du billet payé, tandis que la seconde est une concession/compensation offerte par la compagnie, à titre judiciaire ou légal, comme dans le cas des vols au départ ou à destination de l'Europe.
Que dit le droit de la consommation sur les remboursements ?
Au Brésil, le droit de la consommation établit à la fois des droits et des devoirs pour la compagnie aérienne et le passager. Il est courant de penser que nous avons toujours des droits, quelle que soit la situation, mais ce n'est pas toujours le cas. Nous devons rappeler que, bien que nous soyons clients, nous ne pouvons pas toujours revendiquer quelque chose auquel nous n'avons pas droit (et nous sommes d'accord avec cela tant que nous connaissons les conditions à l'achat). Voici ce que le droit de la consommation prévoit en cas de remboursement ou de problème de vol :
Droit de rétractation
Droit de se rétracter d'un achat dans un délai déterminé, généralement 7 jours après l'achat.
Droits en cas de retard
En cas de retards importants, la compagnie aérienne est tenue d'offrir une assistance, un remboursement ou un réacheminement.
Droits en cas d'annulation
Obligation pour la compagnie aérienne de proposer aux passagers le choix entre un remboursement ou un réacheminement sur un vol alternatif.
Droit à l'information
Information claire et transparente sur les politiques d'annulation, de remboursement et de modification.
Il est important de noter que les lois de consommation peuvent varier considérablement d'un pays à l'autre et être mises à jour au fil du temps. Il est donc essentiel de vérifier les réglementations spécifiques du pays vers lequel ou depuis lequel vous voyagez, ainsi que les politiques de la compagnie aérienne, lors de la planification d'un voyage et en cas de besoin d'annulation ou de remboursement.
Il est essentiel pour les passagers de comprendre leurs droits avant, pendant et après l'achat de leurs billets. Soyez toujours attentif aux politiques d'annulation et de remboursement pour éviter des tracas dans des situations extraordinaires. Si vous souhaitez vous rétracter de votre achat, n'oubliez pas de le faire dans les 24 heures et toujours au moins 7 jours avant le départ. Cela garantit que vos droits ne seront pas violés.