Qui est couvert par le Règlement ?

Le Règlement 261/2004 de l'UE couvre tous les passagers partant d'aéroports situés dans les pays membres de l'Union européenne, indépendamment de leur nationalité, ainsi que les passagers arrivant dans des aéroports situés dans les pays membres de l'Union européenne, à condition que le vol soit opéré par une compagnie aérienne basée dans l'Union européenne.

Il est important de mentionner que le Règlement est applicable à tout passager ou compagnie aérienne, qu'elle soit low-cost ou non. Voici d'autres points importants également couverts par le règlement :

• Passagers avec des billets obtenus via un programme de fidélité ;
• Passagers avec des billets obtenus via un programme de points ;
• Passagers avec des billets obtenus via un programme de miles ;
• Passagers en voyage organisé ;
• Passagers en déplacement professionnel ;
• Enfants (avec un billet payé*) ;
• Passagers voyageant avec des billets gratuits ou à tarif réduit, accessibles au grand public.

*Les jeunes enfants disposant de billets gratuits n'ont pas droit à une indemnisation ou à une compensation prévue par le Règlement.

À qui le règlement ne s'applique-t-il pas ?

Les situations d'exclusion des droits du Règlement 261 sont rares, mais elles existent. Pour que le passager perde son droit à réclamer une indemnisation, il doit remplir au moins une des deux conditions suivantes :

• Passagers voyageant avec un tarif gratuit ou réduit non accessible directement ou indirectement au grand public.
• Passagers qui ne se sont pas présentés au comptoir d'enregistrement à temps pour effectuer le check-in. Sauf dans des cas exceptionnels, les passagers doivent se présenter au comptoir d'enregistrement au moins 45 minutes avant l'heure de départ (sauf en cas d'annulation).

Pourquoi existe-t-il un règlement européen sur les droits des passagers aériens ?

Avec l'augmentation incessante du nombre de vols dans le monde, il est devenu évident qu'il était nécessaire d'établir des lignes directrices, des droits et des devoirs pour les compagnies aériennes ainsi que pour les passagers. Partant de ce constat, le Règlement européen 261 a été adopté en 2004.

Avec la multiplication des problèmes liés aux vols - principalement les annulations et retards - l'Union européenne a décidé de revoir et de mettre à jour les politiques et procédures des compagnies aériennes, afin d'améliorer la gestion des vols et de réduire les incidents qui affectent les passagers.

Ce règlement a poussé les entreprises à investir massivement dans la technologie pour optimiser la planification des vols, renforcer la maintenance des avions et mettre en œuvre de meilleures pratiques de communication et de soutien aux passagers concernés.

Depuis lors, bien qu'il subsiste encore de nombreux problèmes liés aux vols, on constate une nette amélioration du secteur, tant pour prévenir les problèmes que pour y remédier lorsqu'ils surviennent.

Que prévoit le Règlement 261 ?

Le Règlement 261 établit les droits et les compensations des passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de retards importants. Il fixe des normes communes pour garantir que les passagers reçoivent une assistance adéquate et, si nécessaire, une compensation financière, selon les circonstances du problème rencontré. Le règlement définit également les responsabilités des compagnies aériennes envers les passagers et les critères déterminant l'application de ces droits et compensations.

• Informations claires et rapides sur les annulations et vos droits en tant que passager, fournies par la compagnie aérienne.
• Assistance adéquate de la compagnie aérienne, pouvant inclure repas, communications et hébergement, si nécessaire.
• Possibilité d'annuler ou de modifier la réservation en cas d'annulations ou de retards importants.
• Recevoir une indemnité entre 250€ et 600€, en fonction de la distance du vol et du retard à l'arrivée.

Droits en cas d'annulation de vol

Conformément au Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, en cas d'annulation de vol, les passagers ont droit à :

• Remboursement du billet dans un délai de sept jours ou réacheminement vers la destination finale dans des conditions similaires.
• Assistance adéquate, comprenant repas, communications et hébergement, si nécessaire, en attendant le prochain vol disponible.
• Compensation financière, selon la distance du vol et le retard à l'arrivée à la destination finale, sauf si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures avaient été prises.

Droits en cas de retard de vol

En cas de retard de vol, la différence par rapport aux droits liés à une annulation de vol réside dans le temps d'attente du passager avant de pouvoir voyager. Ces droits sont mentionnés aux Articles 6, 7 et 9 du Règlement 261 CE.

• Une assistance adéquate, telle que des repas, des communications et un hébergement. Elle sera fournie en fonction de la durée du retard et de la distance du vol.;
• Si le retard est d'au moins cinq heures et que le passager choisit de ne pas voyager, il a droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours;
• Une indemnisation financière en cas d'annulation de vol, qui varie en fonction de la distance et du retard à destination, sauf en cas de circonstances extraordinaires.

Droits en cas de surbooking, déclassement et refus d'embarquement

En cas de surbooking (vente de billets excédant la capacité de l'avion) ou de déclassement (passage d'une classe supérieure à une classe inférieure), les passagers ont droit à :

• Offre d'une compensation financière ou remboursement du billet, selon le type de problème rencontré.
• Possibilité de réacheminement vers la destination finale dans des conditions similaires ou remboursement du billet non utilisé.
• Assistance adéquate, comme des repas, des communications et un hébergement, si nécessaire, selon la durée du retard et la distance du vol.

Ces droits sont établis aux articles 5, 7 et 9 du Règlement 261.

Quand puis-je recevoir une compensation selon le Règlement Européen n° 261/2004 ?

Pour réclamer une indemnisation ou compensation auprès de la compagnie aérienne, votre vol doit avoir été affecté par l'un des problèmes suivants :

• Retards : Si votre vol arrive à destination avec un retard de 3 heures ou plus.
• Annulations : Si vous avez été informé de l'annulation moins de 14 jours avant le départ.
• Surbooking : En raison d'une vente excessive de billets, vous n'avez pas pu obtenir de siège à bord, ce qui équivaut à un refus d'embarquement.
• Correspondance manquée : Si vous arrivez à destination finale avec 3 heures ou plus de retard en raison d'une correspondance manquée.

Quel est le montant de la compensation prévu par le règlement ?

Le montant que le passager peut recevoir dépend exclusivement du retard du vol, de la distance entre l'origine et la destination, ou du motif de l'annulation. Ainsi, que vous ayez dépensé 1 000€ ou 10 000€ pour un vol, vos droits seront exactement les mêmes et ne dépendront pas du prix du billet.

Voici les montants des compensations en fonction de la distance du vol :

En cas d'annulation avec un préavis de moins de 14 jours, une indemnisation peut également être réclamée.

La compensation mentionnée ci-dessus doit être effectuée en espèces, par virement bancaire, ordre de paiement, chèque bancaire ou, avec l'accord écrit du passager, sous forme de bons de voyage (vouchers).

Important : Si la compagnie aérienne réachemine le passager sur un vol alternatif, l'indemnisation sera réduite de 50% si l'heure d'arrivée ne dépasse pas celle initialement prévue par :

• 1. Deux heures pour les vols de moins de 1 500 kilomètres.
• 2. Trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres ou les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres.
• 3. Quatre heures pour les vols ne correspondant pas aux catégories 1 ou 2.

Les compagnies aériennes doivent informer les passagers de leurs droits

L'article 14 du règlement, intitulé 'Obligation d'informer les passagers de leurs droits', stipule que toute compagnie aérienne doit communiquer de manière claire et complète à ses clients leurs droits en tant que passagers aériens. Cette communication doit se faire par des alertes au moment du check-in, des notifications écrites en cas de retard et des informations à jour sur son site Internet.

En outre, la compagnie doit distribuer des brochures informatives sur les droits des passagers, avec les règles d'indemnisation et d'assistance pour chaque passager affecté par un retard d'au moins deux heures.

Dans le cas des passagers à mobilité réduite, la compagnie doit suivre exactement le même protocole, en utilisant des moyens alternatifs adaptés.

Comment puis-je obtenir ma compensation ?

Pour réclamer votre indemnisation par vous-même, voici 5 étapes à suivre :

Étape 1 : Vérifiez si votre vol est éligible. Dans de nombreux cas, on pense avoir droit à une compensation, mais malheureusement, cela ne correspond à aucune situation couverte.

Étape 2 : Si votre vol est éligible, vous devrez contacter la compagnie aérienne par l'intermédiaire des canaux qu'elle met à disposition.

Étape 3 : Si vous avez signalé votre problème à la compagnie et n'avez pas reçu de réponse, contactez l'organisme officiel chargé de la sécurité aérienne dans le pays concerné.

Étape 4 : Si l'organisme ne parvient pas à parvenir à un accord entre les parties, la dernière étape consiste à engager une procédure judiciaire contre la compagnie.

Étape 5 : À cette étape, vous devrez engager des frais pour lancer une nouvelle procédure, sans garantie de succès. Un juge décidera en faveur de l'une des parties, et si la compagnie gagne, le plaignant devra supporter les frais judiciaires.

Si vous ne savez pas par où commencer ou comment procéder, nous vous recommandons de faire appel à un professionnel du domaine. Cela vous permettra de gagner du temps et d'éviter des tracas inutiles.

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Circonstances extraordinaires en cas d'annulation ou de retard de vol

Selon la Convention de Montréal de 1999*, l'article 14 du Règlement Européen n° 261/2004 stipule que si la compagnie aérienne n'est pas responsable du retard ou de l'annulation, elle n'est pas tenue de compenser ses passagers. Les circonstances extraordinaires exonèrent ainsi les compagnies du paiement d'indemnités. Voici un tableau des circonstances possibles :

*Si votre problème concerne des bagages perdus, endommagés ou tout autre problème lié au fret ou aux bagages, vos droits relèveront de la Convention de Montréal.

Qu'est-ce que c'est ?

Les circonstances extraordinaires sont des situations qui empêchent les compagnies aériennes de respecter leur plan de vol initial, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter le retard ou l'annulation, conformément au règlement.

Exemple problématique :

Un exemple courant d'utilisation abusive de la notion de 'circonstances extraordinaires' est le retard dû à une maintenance imprévue de l'avion. Bien que le passager ait droit à une indemnisation dans cette situation, la preuve peut être difficile à établir.

Arrêt de la CJUE et nouvelles responsabilités des compagnies aériennes :

Selon l'arrêt de la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) du 11 juin 2020 (affaire C-74/19), les compagnies aériennes doivent prouver qu'elles ont pris toutes les mesures possibles pour réaffecter les passagers concernés dans les meilleurs délais.

Obligations de la compagnie aérienne:

• Démontrer qu'il n'était pas possible de réaffecter les passagers sur des vols de correspondance plus rapides.
• Considérer la réaffectation sur des vols d'autres compagnies aériennes, directs ou avec correspondance.
• Évaluer des alternatives de transport, telles que bus, train ou taxi, permettant au passager d'atteindre sa destination finale plus rapidement.

Avec la nouvelle jurisprudence de la CJUE, les passagers ont plus de chances de recevoir une indemnisation en cas de vols retardés ou annulés pour 'circonstances extraordinaires'.

Rappel :

• Conservez tous les documents liés au vol, tels que billet, carte d'embarquement et justificatifs de dépenses.
• Contactez la compagnie aérienne pour demander une indemnisation.
• Si nécessaire, faites appel à un avocat spécialisé en droits des consommateurs.

Quels sont mes droits si je dois attendre plusieurs heures à l'aéroport ?

• En plus d'une éventuelle compensation financière, les passagers peuvent - et doivent - recevoir une assistance de base de la part de la compagnie aérienne en cas de vol annulé ou retardé. Le règlement prévoit le type d'assistance comme suit :

Quels pays font partie du Règlement 261 de 2004 ?

Depuis sa mise en œuvre, aucun nouveau pays n'a été ajouté au règlement, mais son application et son interprétation peuvent évoluer à travers des mises à jour ou des décisions judiciaires. Contrairement au Mercosur, qui n'a pas de loi commune pour tous ses membres - au Brésil, nous avons la Résolution 400 de l'ANAC -, le règlement n° 261/2004 est applicable dans les pays suivants :

Grèce

Croatie

Luxembourg

Hongrie

Pays-Bas

Roumanie

Estonie

Bulgarie

Lituanie

Slovaquie

Allemagne

Pologne

Finlande

Italie

Suède

Lettonie

Autriche

France

Chypre

Portugal

Danemark

Belgique

Espagne

Slovénie

Malte

Irlande

Tchéquie

Islande*

Norvège*

Suisse*

Pays qui ne font pas partie de la Communauté Européenne, mais qui sont également régis par le Règlement n° 261/2004.

Au total, 30 pays font partie du Règlement. Ainsi, en cas de vols annulés au départ de ces pays, la compagnie aérienne devra être communautaire (légalement basée en Europe). Sinon, le Règlement n° 261/2004 ne s'appliquera pas.