La Résolution 400 de l'ANAC est une norme réglementaire émise par l'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) qui établit les droits et devoirs des passagers de transport aérien au Brésil. Promulguée en 2016, cette résolution représente un jalon important dans la législation aéronautique brésilienne, visant à garantir une meilleure protection des consommateurs en cas de situations adverses pendant leurs voyages.

Parmi les principaux aspects abordés par la Résolution 400, on peut citer :

• Droits des passagers : La résolution établit les droits des passagers en cas d'annulation de vol, de retard, de surréservation, de perte de connexions, entre autres événements pouvant affecter leurs voyages.
• Devoirs des compagnies aériennes : La Résolution 400 impose aux compagnies aériennes des obligations concernant la fourniture d'une assistance matérielle aux passagers, la mise à disposition d'informations claires et précises, et le respect des compensations en cas de violation des droits des passagers.
• Transparence et information : La norme établit l'obligation pour les compagnies aériennes d'informer les passagers sur leurs droits et sur d'éventuels changements de vols, garantissant une plus grande transparence et sécurité dans les opérations aériennes.

Ainsi, la Résolution 400 de l'ANAC a pour objectif principal de garantir une meilleure protection et sécurité aux passagers de transport aérien au Brésil, en établissant des paramètres clairs et objectifs pour la prestation des services par les compagnies aériennes.

Points principaux de la Résolution 400 de l'ANAC

La Résolution 400 de l'ANAC aborde divers aspects liés aux droits des passagers de transport aérien, en établissant des règles claires et objectives pour garantir une expérience de voyage plus sûre et confortable. Voici les points les plus pertinents de cette résolution :

Remboursement

L'un des points les plus importants de la Résolution 400 est le droit des passagers au remboursement intégral du montant payé pour le billet en cas d'annulation de vol, de retard prolongé ou de refus d'embarquement pour cause de surréservation. Ce droit est prévu à l'Article 9 de la Résolution.

L'Article 9 de la Résolution 400 de l'ANAC établit qu'en cas d'annulation de vol, de retard prolongé ou de refus d'embarquement pour cause de surréservation, les passagers ont droit au remboursement intégral du montant payé pour le billet. Ce remboursement doit être effectué de manière immédiate et intégrale, sans préjudice d'autres formes d'indemnisation. Bien qu'aucun délai spécifique ne soit établi pour le remboursement, il est attendu qu'il soit effectué rapidement par la compagnie aérienne.

L'Article 29 de la Résolution 400 de l'ANAC établit que le délai de remboursement est de 7 (sept) jours à compter de la date de la demande faite par le passager, en respectant les moyens de paiement utilisés pour l'achat du billet. En cas de retard de vol, d'annulation de vol, d'interruption de service ou de refus d'embarquement, le remboursement doit être restitué intégralement. Le montant remboursé sera proportionnel au segment non utilisé si le trajet déjà effectué profite au passager, conformément à l'Article 30 de cette même résolution.

Reprogrammation des vols

L'Article 9 de la Résolution 400 de l'ANAC établit qu'en cas d'annulation de vol, de retard prolongé ou de refus d'embarquement pour cause de surréservation, les passagers ont droit au remboursement intégral du montant payé pour le billet. Ce remboursement doit être effectué de manière immédiate et intégrale, sans préjudice d'autres formes d'indemnisation. Bien qu'aucun délai spécifique ne soit établi pour le remboursement, il est attendu qu'il soit effectué rapidement par la compagnie aérienne.

L'Article 29 de la Résolution 400 de l'ANAC établit que le délai de remboursement est de 7 (sept) jours à compter de la date de la demande faite par le passager, en respectant les moyens de paiement utilisés pour l'achat du billet. En cas de retard de vol, d'annulation de vol, d'interruption de service ou de refus d'embarquement, le remboursement doit être restitué intégralement. Le montant remboursé sera proportionnel au segment non utilisé si le trajet déjà effectué profite au passager, conformément à l'Article 30 de cette même résolution.

La Résolution 400 garantit également aux passagers le droit d'être réacheminés sur un autre vol sans frais supplémentaires si le vol initial est annulé, retardé ou en cas de surréservation. L'Article 8 de la Résolution établit les conditions et les délais pour cette reprogrammation.

Assistance matérielle

Un autre point important est le droit à une assistance matérielle, qui inclut la communication, une alimentation adéquate et l'hébergement si nécessaire, pendant l'attente du réacheminement en cas d'annulation, de retard ou de surréservation. Ce droit est prévu à l'Article 27 de la Résolution.

L'Article 27 de la Résolution 400 établit le droit des passagers à une assistance matérielle en cas d'annulation, de retard ou d'interruption de vol de plus de quatre heures. Cette assistance inclut la communication, une alimentation adéquate et l'hébergement si nécessaire. Le temps d'attente pour avoir droit à l'assistance matérielle peut varier en fonction des circonstances du vol et des conditions spécifiques déterminées par l'ANAC. En cas d'attente supérieure à 4 (quatre) heures, un service d'hébergement est prévu en cas de nuitée, ainsi qu'un transport aller-retour. La compagnie peut ne pas offrir de service d'hébergement aux passagers résidant dans la localité de l'aéroport d'origine, en garantissant uniquement le transport aller-retour.

Compensations en cas de violations des droits

De plus, la Résolution 400 prévoit des compensations financières pour les passagers en cas de violations des droits, comme l'annulation de vol sans préavis ou le refus d'embarquement pour cause de surréservation. Ces compensations sont détaillées à l'Article 11 de la Résolution.

L'Article 11 de la Résolution 400 prévoit des compensations financières pour les passagers en cas de violations des droits, comme l'annulation de vol sans préavis ou le refus d'embarquement pour cause de surréservation. Les montants des compensations varient en fonction du type de violation et du temps d'attente pour le nouveau vol. Par exemple, en cas d'annulation de vol, les montants des compensations peuvent varier en fonction du temps d'attente et de la distance du vol affecté.

L'Article 24 de la Résolution 400 de l'ANAC établit les montants des compensations en cas de refus d'embarquement, qui s'élèvent à 250 (deux cent cinquante) DES pour les vols domestiques et à 500 (cinq cents) DES pour les vols internationaux. Le refus d'embarquement est configuré lorsque le transporteur ne transporte pas un passager qui s'est présenté à l'embarquement pour le vol initialement prévu, sauf dans les cas prévus dans la Résolution nº 280 du 11 juillet 2013.

Ce sont quelques-uns des points principaux de la Résolution 400 de l'ANAC, qui garantissent une plus grande protection des droits des passagers de transport aérien au Brésil, assurant une expérience de voyage plus équitable et sécurisée pour tous.

Comment consulter la Résolution 400 de l'ANAC ?

Pour consulter la Résolution 400 de l'ANAC, vous pouvez accéder au site officiel de l'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) et rechercher la législation en vigueur. En général, l'ANAC met à disposition les résolutions sur son site, où vous pourrez trouver la version mise à jour de la Résolution ANAC 400 en PDF.

Si vous souhaitez télécharger la version PDF de la Résolution, nous laisserons ci-dessous le fichier pour que vous puissiez l'avoir sur votre téléphone ou votre ordinateur. Il est toujours bon d'avoir une copie de ce document avant de voyager pour, le cas échéant, avoir vos droits à portée de main.

Qui contrôle l'ANAC ?

L'ANAC est contrôlée par le Tribunal des Comptes de l'Union (TCU), organe responsable de l'audit et du contrôle des comptes et des activités des organismes de l'administration publique fédérale, y compris des agences comme l'ANAC. En outre, le Ministère Public Fédéral (MPF) peut également superviser les activités de l'ANAC, en particulier en ce qui concerne le respect des lois et règlements liés à l'aviation civile.

Quelle est la nature juridique de l'ANAC ?

L'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) a une nature juridique d'agence spéciale, comme établi par la Loi nº 11.182/2005. En tant qu'agence, l'ANAC dispose d'une autonomie administrative et financière et est responsable de la régulation et du contrôle de l'aviation civile au Brésil, conformément aux normes établies par le Gouvernement Fédéral.

Résolution 400 ANAC : Annulation de vol - Quels sont les droits des passagers ?

En cas d'annulation de vol, les passagers bénéficient de diverses protections et assistances garanties par la Résolution 400 de l'ANAC. Certains de ces droits incluent :

• Remboursement intégral du montant payé pour le billet, comme établi à l'Article 9 de la Résolution 400 ;
• Réacheminement sur un autre vol sans frais supplémentaires, conformément à l'Article 21 de la même résolution ;
• Assistance matérielle, qui inclut des moyens de communication, une alimentation adéquate et, en cas d'attente prolongée, même un hébergement et un transport, comme déterminé par l'Article 27 de la Résolution ;
• Compensations financières dans des cas spécifiques de violation des droits, comme une annulation sans préavis, conformément à l'Article 24 de la Résolution.

Ce sont les principaux droits qui protègent les passagers en cas d'annulation de vol, garantissant qu'ils soient dûment assistés et compensés face à des imprévus.

Que faire lorsque la compagnie annule votre vol ?

Lorsque la compagnie aérienne annule votre vol, il est important de prendre certaines mesures pour garantir vos droits en tant que passager :

• Rester calme : Bien que ce soit frustrant, rester calme est essentiel pour gérer la situation efficacement.
• S'informer : Cherchez à obtenir des informations précises sur la raison de l'annulation, les prévisions de réacheminement et vos droits en tant que passager.
• Contacter la compagnie : Que ce soit en personne au comptoir d'accueil de la compagnie aérienne à l'aéroport ou par téléphone, contactez la compagnie pour comprendre vos options de réacheminement, de remboursement ou d'assistance matérielle.
• Exercer vos droits : Comme établi par la Résolution 400 de l'ANAC, vous avez droit à un remboursement intégral, un réacheminement sur un autre vol et une assistance matérielle, selon les circonstances de l'annulation. Exigez que la compagnie aérienne respecte vos droits.
• Documenter : Conservez tous les documents liés à l'annulation du vol, comme les justificatifs de billets, les enregistrements de communications avec la compagnie aérienne et les reçus de dépenses supplémentaires que vous pourriez avoir.
• Chercher de l'aide : Si nécessaire, cherchez l'assistance des organismes régulateurs, comme l'ANAC, ou des entités de défense des consommateurs si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés.

En suivant ces orientations, vous serez mieux à même de gérer l'annulation d'un vol et de garantir que vos droits en tant que passager soient respectés.

Résolution 400 ANAC : Surréservation - Quels sont les droits des passagers ?

Lorsque survient une surréservation, c'est-à-dire la vente de plus de billets que le nombre de sièges disponibles dans l'avion, les passagers bénéficient de droits garantis par la Résolution 400 de l'ANAC. Certains de ces droits incluent :

• Réacheminement : La compagnie aérienne doit offrir le réacheminement du passager sur un autre vol sans frais supplémentaires ou à une date et une heure convenant au passager, comme établi à l'Article 21 de la Résolution.
• Remboursement intégral : Si le passager choisit de ne pas être réacheminé, il a droit au remboursement intégral du montant payé pour le billet, conformément à l'Article 8 de la Résolution.
• Assistance matérielle : En cas d'attente prolongée due à la surréservation, la compagnie aérienne doit offrir une assistance matérielle, incluant des moyens de communication, une alimentation adéquate et, si nécessaire, un hébergement et un transport, comme prévu à l'Article 27 de la Résolution.
• Compensation financière : Dans des situations spécifiques de refus d'embarquement dû à la surréservation, la Résolution prévoit le paiement de compensations financières par la compagnie aérienne, comme déterminé à l'Article 24.

Ces droits visent à protéger les passagers en cas de surréservation, garantissant qu'ils soient adéquatement assistés et compensés en cas de désagréments causés par cette pratique des compagnies aériennes.

Où porter plainte en cas de violation de mes droits selon la Résolution 400 de l'ANAC ?

En cas de violation de vos droits selon la Résolution 400 de l'ANAC, vous pouvez déposer votre plainte auprès des organismes suivants :

• ANAC (Agence Nationale de l'Aviation Civile) :
• L'ANAC est l'organisme principal chargé de la réglementation et du contrôle de l'aviation civile au Brésil. Vous pouvez déposer votre plainte directement sur le site officiel de l'ANAC ou les contacter par téléphone.
• Procon :
• Le Procon est un organisme de défense des consommateurs qui peut également recevoir des plaintes liées à des violations des droits des passagers du transport aérien. Vous pouvez contacter le Procon de votre état pour déposer votre plainte.
• Tribunaux spéciaux civils :
• Vous pouvez également vous adresser aux Tribunaux Spéciaux Civils si vous ne parvenez pas à résoudre le problème de manière satisfaisante avec la compagnie aérienne. Ces tribunaux sont responsables du traitement des questions de moindre complexité et offrent un processus simplifié pour résoudre les conflits entre consommateurs et entreprises.

Il est important de réunir toutes les informations pertinentes concernant l'incident, comme les justificatifs de billets, les communications avec la compagnie aérienne et toute autre documentation pouvant aider à étayer votre plainte. Plus votre plainte sera détaillée, plus vous aurez de chances d'obtenir une résolution satisfaisante du problème.

Quelles sont les sanctions pour les compagnies aériennes en cas de non-respect de la Résolution 400 de l'ANAC ?

En cas de non-respect de la Résolution 400 de l'ANAC par les compagnies aériennes, les sanctions suivantes peuvent être appliquées :

• Amende : L'ANAC peut infliger des amendes aux compagnies aériennes qui violent les droits des passagers établis dans la Résolution. Le montant de l'amende varie en fonction de la gravité de l'infraction et peut être significatif pour les entreprises.
• Procédures administratives : L'ANAC peut ouvrir des procédures administratives pour enquêter sur les irrégularités commises par les compagnies aériennes. Dans ces procédures, les entreprises sont notifiées et ont la possibilité de se défendre.
• Suspension des activités : En cas de récidive ou d'infractions graves, l'ANAC peut décider de suspendre temporairement les activités de la compagnie aérienne, l'empêchant d'opérer des vols pendant une certaine période.
• Retrait de la concession : Dans des situations exceptionnelles, si une compagnie aérienne montre un schéma persistant de non-respect des réglementations de l'ANAC et de graves violations des droits des passagers, l'agence peut révoquer sa concession pour opérer des vols, retirant ainsi sa licence d'exploitation.

Ces sanctions visent à garantir le respect des normes établies par l'ANAC et à protéger les droits des passagers du transport aérien au Brésil.

Contacts de l'ANAC

Pour contacter l'Agence Nationale de l'Aviation Civile (ANAC), vous pouvez utiliser les moyens traditionnels comme le téléphone et l'email, ou, si vous préférez, l'ANAC dispose également d'un service WhatsApp accessible 24 heures sur 24. Voici les détails complets :