Problème de Bagage Perdu ou Endommagé : Que Faire et Indemnisation
Les problèmes de bagages en vol, que ce soit en cabine ou en soute, sont plus fréquents que nous le pensons
Selon l'ANAC, seulement en 2022, 11 094 plaintes ont été enregistrées concernant des problèmes de bagages, les dommages et la perte de bagages étant les deux principales raisons. Dans cet article, nous détaillerons ce qu'il faut faire en cas de problème avec un bagage.
Bagage perdu ou égaré : Quels sont vos droits ?
Tout comme en cas d'annulation de vols, de retards et de surréservation, la loi qui soutient les cas de perte de bagages est le Règlement n° 400 de l'ANAC. Ce règlement est le document officiel sur les conditions générales de transport aérien, où sont définis tous les droits et devoirs en cas de situations extraordinaires, où, bien sûr, se situe la perte ou l'égarement de bagages.
En cas de perte de bagage, la compagnie aérienne est tenue de restituer le bagage perdu à l'endroit indiqué par le passager. Voici les délais que la compagnie a pour cette restitution :
| Type de vol | Délai |
|---|---|
| Vols nationaux | 7 jours ouvrables |
| Vols internationaux | 21 jours ouvrables |
Important ! Si la perte est constatée, le passager doit immédiatement déposer une réclamation auprès du transporteur DANS L'AÉROPORT. L'entreprise doit faciliter le RIB au passager : Registre des Irregularités de Bagage.
Que demander comme indemnisation pour un bagage perdu ou égaré ?
Lorsque la perte est constatée et que les délais sont écoulés sans une issue favorable pour le passager, il est temps de demander votre indemnisation pour bagage perdu ou égaré. Mais, avant de passer aux montants, il est important de savoir ce que nous pouvons demander comme indemnisation.
Si votre bagage n'est pas retrouvé, vous avez droit au remboursement des dépenses éventuelles, si vous vous trouvez en dehors de votre domicile. Autrement dit, si votre bagage est perdu ou égaré lors d'un voyage, où le segment où le bagage a été perdu est différent de votre résidence fiscale ou de votre domicile naturel, l'entreprise est obligée de rembourser les frais engendrés par la perte. Voici ce qui est considéré comme des dépenses éventuelles :
Articles de nécessité immédiate
Vêtements, produits d'hygiène personnelle et même un téléphone cellulaire temporaire.
Transport pour récupérer les bagages
Déplacement à l'aéroport ou au point de livraison pour récupérer la valise perdue
Frais de bagages
Si vous avez dû payer des frais supplémentaires pour les bagages (frais d'excédent de bagages, par exemple), l'entreprise est tenue de rembourser ce montant si votre bagage est perdu.
Important ! Si la perte est constatée, le passager doit immédiatement déposer une réclamation auprès du transporteur DANS L'AÉROPORT. L'entreprise doit faciliter le RIB au passager : Registre des Irregularités de Bagage.
Quel est le montant de l'indemnisation pour un bagage perdu ?
Il existe deux cas différents de demande d'indemnisation pour perte ou égarment de bagage : indemnisation pour perte et remboursement des dépenses. Bien que cela puisse être confus, il faut considérer que nous n'avons pas toujours de dépenses supplémentaires à cause de ce malheur, il est donc important de séparer les deux cas.
Dans le premier cas, le montant à payer au passager est de 1 131 DES pour les vols nationaux et de 1 288 DES pour les vols internationaux. En réals brésiliens, le total maximum possible de l'indemnisation, en 05/2024, est de 7 494 R$ en cas de vols nationaux et de 8 534 R$ si le vol est international.
DES est l'abréviation de 'Droits Spéciaux de Tirage', un type de monnaie créé par le FMI et utilisé pour les cas internationaux, dont la valeur varie quotidiennement. Actuellement, 1 DES équivaut à 6,626 R$.
Vous vous demandez probablement : tous les cas de perte de bagage paient-ils le même montant d'indemnisation ? Et la réponse est NON. Généralement, l'entreprise demande un inventaire des articles qui se trouvaient dans le bagage. À partir de cet inventaire, une évaluation de la valeur finale est effectuée et, si les parties s'accordent, l'indemnisation est versée. En cas de désaccord, il peut être nécessaire d'engager une procédure contre l'entreprise.
Si la compagnie aérienne n'accepte pas les montants proposés dans l'inventaire, nous recommandons que le passager cherche une aide professionnelle. Les services de Iklaim ne seront facturés que si vous gagnez le cas. Nous sommes à votre disposition !
Le deuxième cas - remboursement des dépenses - est un peu plus objectif, car le passager doit prouver les dépenses engagées en raison de cette perte. Autrement dit, il est essentiel de conserver tout document comme les factures, les preuves de paiement, les tickets ou les relevés des achats extraordinaires. En cas de non-conservation, le passager risque de voir sa demande refusée faute de preuve.
Les montants du remboursement sont identiques à ceux de l'indemnisation : 7 494 R$ pour les vols nationaux et 8 534 R$ pour les vols internationaux.
Que se passe-t-il si mon bagage perdu contient des articles de grande valeur ?
Dans des cas exceptionnels, comme le transport d'articles de valeur, l'ANAC recommande que le passager déclare à la compagnie aérienne la valeur de ces objets, dès l'enregistrement. En faisant cela, et si le bagage est perdu, la compagnie devra indemniser le passager en fonction de la valeur déclarée.
Les compagnies aériennes doivent obtenir l'autorisation du passager pour vérifier le contenu du bagage déclaré et, dans certains cas, refuser ce volume ou facturer un supplément basé sur la valeur déclarée.
Ainsi, évitez de transporter dans les bagages enregistrés des objets de grande valeur - qu'ils soient financiers ou émotionnels - afin d'éviter des maux de tête à l'avenir. Les bijoux, l'argent, les appareils électroniques et les œuvres d'art sont les principaux articles à prendre en compte avant d'enregistrer votre bagage.
Où réclamer la perte de bagage ?
Il est essentiel que le passager réclame la perte de son bagage encore à l'aéroport. Il existe des endroits spécifiques où vous pouvez trouver les personnes chargées par la compagnie aérienne de gérer des cas comme les pertes de bagages et les bagages endommagés. Voici où réclamer la perte de votre bagage :
Bureau de la compagnie aérienne à l'aéroport
Guichet d'une compagnie représentative
Guichet des objets perdus de l'aéroport
N'oubliez pas de demander le Registre des Irregularités de Bagage (RIB). Ce document est la preuve que la compagnie aérienne reconnaît l'incident avec votre bagage et il est obligatoire que l'entreprise le facilite pour tous les passagers qui le demandent (et qui disposent d'une preuve de bagage valide).
Conservez toujours votre preuve de bagage - l'étiquette fournie par la compagnie aérienne lors de l'enregistrement de votre bagage - jusqu'à la fin du voyage. Elle sera fondamentale et indispensable si votre bagage est perdu.
Comment récupérer un bagage perdu ?
Le passager n'a aucun moyen de récupérer son bagage perdu ou égaré. La compagnie aérienne est la seule responsable du transport des bagages de tous les passagers du vol et, malheureusement, si le bagage est perdu, nous devons compter sur les services de l'entreprise pour le récupérer.
Comme mentionné précédemment, l'entreprise qui a perdu votre bagage dispose de jusqu'à 7 jours ouvrables pour le récupérer et l'envoyer à une adresse fournie par le passager précédemment (21 jours ouvrables pour les vols internationaux). Si elle ne parvient pas à le faire, la compagnie aérienne sera obligée de verser l'indemnisation au passager.
Que se passe-t-il si le bagage apparaît après le délai ?
C'est rare, mais il peut arriver que l'entreprise retrouve le bagage perdu après le délai stipulé par le Règlement n°400 de l'ANAC. Dans ces cas, cela dépendra de la politique de l'entreprise ce qui sera fait du bagage, pouvant même être retourné au passager sans aucun préjudice économique. D'un autre côté, l'entreprise peut également se débarrasser du bagage sans en informer le passager.
En raison du volume des bagages et de l'espace réservé pour les abriter, il est très probable que, de temps en temps, l'entreprise incinère les bagages trouvés et non retournés à leurs propriétaires. C'est triste, mais cela peut arriver.
Conseils pour éviter que votre bagage soit perdu ou égaré
Nous savons qu'il est très difficile - presque impossible - de prévoir quand une entreprise aura des problèmes avec votre bagage, mais il est toujours bon de réduire les risques afin que, si cela arrive, le passager ne soit pas totalement pris au dépourvu. Avec les nouvelles technologies, de plus en plus de passagers peuvent aider les entreprises à retrouver leur bagage.
| Conseil | Raison |
|---|---|
| Service d'enveloppement | En plus d'augmenter la sécurité des objets dans votre bagage, les entreprises d'enveloppement disposent également d'un service spécial de suivi des bagages. |
| Étiquettes de suivi | Il est de plus en plus courant d'insérer des étiquettes de suivi dans les bagages de voyage. Ces étiquettes sont généralement accompagnées d'applications permettant de suivre votre bagage en temps réel. |
| Signalez votre bagage | Utilisez un objectif pour différencier votre bagage des autres (bandes de couleurs vives, cadenas, autocollants, etc.). Ce conseil est particulièrement utile dans le cas de bagages au design commun (tout noir, par exemple). En faisant cela, nous évitons que d'autres personnes se trompent et prennent nos bagages. |
O que fazer se a minha mala foi danificada ou avariada?
É mais comum do que imaginamos e é sempre uma dor de cabeça encontrar a nossa mala em um estado diferente do que nós deixamos quando despachamos a nossa bagagem. Durante o trajeto das esteiras do guichê (ainda no aeroporto) até o porão do avião, as nossas malas passam por várias etapas logísticas e em muitos casos ocorrem problemas. E o mais comum desses problemas é o de bagagem danificada.
Quando despachamos nossa bagagem e há algum dano visível na mala, a empresa pode pedir ao passageiro que assine um termo de responsabilidade e ciência do estado da mala antes de que essa seja despachada. Essa ação faz com que a empresa se proteja em casos de reclamações indevidas (danos ocorridos anteriormente).
Caso a sua bagagem tenha sido realmente danificada durante o voo, a companhia aérea é a responsável pelo transporte e, consequentemente, pelo estado no qual a mala se encontra. O passageiro tem 7 dias para reclamar ao transportador sobre o estado da sua bagagem. Uma vez recebida a reclamação, o transportista possui um prazo de 7 dias para tomar uma das possíveis providências. Veja a lista abaixo:
Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)
Où réclamer un bagage endommagé ?
De préférence, le passager doit contacter la compagnie aérienne pour signaler le problème encore à l'aéroport, dans la salle d'arrivée. Il est de la responsabilité de la compagnie aérienne d'avoir un représentant - indépendamment de l'heure - présent lors de l'arrivée.
Si ce n'est pas le cas, il est également possible de déposer une réclamation en ligne, cependant, il y a une marge de réponse négative de la part de l'entreprise, puisque le passager a quitté l'aéroport et peut avoir endommagé le bagage ailleurs. Toutefois, selon le Règlement n° 400, le passager dispose de jusqu'à 7 jours pour réclamer à l'entreprise les dommages causés à son bagage.
Dans tous les cas, protégez-vous en prenant des photos et même en enregistrant des vidéos de votre bagage endommagé, en prouvant qu'il est encore dans la salle d'arrivée et que le bagage n'a pas été manipulé. Si vous avez déjà quitté l'aéroport, prenez des photos dès que possible. Souvent, nous ne pouvons pas ou n'avons pas le temps de réclamer sur le moment, et cela fait que nous disposons de preuves que, bien que nous sachions avec plus de temps, nous n'avons pu réclamer qu'après un certain délai (toujours avant 7 jours !).
Que faire si mon bagage a été violé ou volé ?
Parmi toutes les situations de bagages, celle-ci est la plus dangereuse, car elle implique une manipulation sans le consentement du passager. Lorsque cela se produit, il est extrêmement important que le bagage ne soit pas manipulé par le passager et que les autorités - de l'aéroport ou de la compagnie aérienne elle-même - soient contactées et informées immédiatement. En faisant cela, le passager garantit son intégrité face à la situation de violation ou de vol du bagage.
Actuellement, les cas de violation de bagages sont très médiatisés, car il y a des cas où les passagers ont dû répondre pénalement et, après plusieurs jours, les autorités ont pu prouver que la manipulation du contenu du bagage a été réalisée par des employés internes de l'aéroport. Cependant, les passagers n'ont pu valider leur version qu'après avoir subi la situation vexatoire d'être arrêtés.
Pour éviter que votre bagage soit violé, nous recommandons de prendre des photos du bagage avant l'enregistrement, d'utiliser des cadenas TSA et d'emballer le bagage à l'aéroport ou à la maison. De cette manière, nous minimisons les possibilités de problèmes de vol ou de violation de notre bagage.
Selon Protec Bag, le prix moyen pour emballer un bagage est compris entre 100 R$ et 220 R$. Dans le cas de bagages violés, une fois le dommage prouvé, le passager doit déposer une protestation auprès du transporteur dans les 7 jours suivant la réception et le transporteur doit - dans un délai de 7 jours - prendre l'une des mesures suivantes, selon chaque situation :
Réparer les dommages, lorsque cela est possible ;
Remplacer le bagage endommagé par un équivalent ;
Indemniser le passager en cas de violation (limite de 1 131 DES)
Que peut-on transporter et ne pas transporter dans un bagage ?
Souvent, nous sommes dans un autre pays et au moment de l'enregistrement du bagage ou de passer le contrôle, nous recevons la désagréable nouvelle que quelque chose dans notre bagage ne peut pas voyager parce que, dans ce pays en particulier, ce n'est pas autorisé en raison de certaines restrictions. Cela se produit parce que les règles de transport sont définies par chaque région/pays. Par exemple, lors de vols nationaux, nous pouvons transporter plus de 100 ml de liquides dans nos bagages à main, alors que pour les vols internationaux, ce n'est pas le cas.
Conformément au contrat de transport, le transporteur se réserve le droit de ne pas être responsable des éventuels dommages causés aux articles fragiles enregistrés.
Articles de sport et de loisirs
Armes à feu et armes blanches
Électronique et batteries
Outils et ustensiles
Allumettes, briquets, inflammables et explosifs
Articles personnels et de consommation
Besoins médicaux
| Objet | Bagage Enregistré | Bagage à main | Information Supplémentaire |
|---|---|---|---|
| Armes à pression par action d'air et de gaz comprimé ou par action de ressort | Rebooker le passager dans la même compagnie aérienne sans coût supplémentaire | ||
| Carburant pour camping (propane, naphta, carburant solide, réchauds contenant du carburant, etc.) | N'inclut pas les batteries lithium-ion ou lithium métal. | ||
| Équipements d'arts martiaux contondants, pointus ou coupants | Repas ou argent/voucher de repas lorsque l'annulation entraîne une attente du passager de 3 heures ou plus pour un nouveau vol | ||
| Poids pour utilisation en exercices physiques et physiothérapie. Ex : barres, haltères et disques | Hébergement gratuit en hôtel pour tout passager affecté par une annulation nocturne | ||
| Batons de baseball, polo, golf, hockey, billard et snooker | Indemnisation en argent lorsque l'annulation entraîne une attente du passager de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue | ||
| Sac à dos de secours en cas d'avalanche |
|
La liste de l'ANAC est très étendue, c'est pourquoi nous ne mentionnerons pas tous les articles, mais plutôt les principaux de chaque catégorie de transport lors des vols domestiques :
Articles dangereux : qu'est-ce que c'est et pourquoi sont-ils considérés comme dangereux ?
Dans le monde du transport aérien, un article peut être commun - comme des vêtements, des appareils électroniques de tous les jours, etc. - ou peut être un article dangereux, ce qui implique qu'il s'agit d'un objet nécessitant une attention particulière.
Les articles dangereux sont des substances ou des matériaux qui, en raison de leurs caractéristiques, peuvent représenter des risques significatifs pour la sécurité des vols, la santé des personnes à bord et l'environnement. Ces substances sont classées comme dangereuses en raison de divers facteurs, notamment leur inflammabilité, leur toxicité, leur réactivité chimique, leur radioactivité, entre autres.
OACI est une agence spécialisée des Nations Unies dédiée à la réglementation et à la normalisation de l'aviation civile internationale.
Il est fondamental que les réglementations soient respectées afin de minimiser tout type de risque, que ce soit pour les personnes à bord ou en cas d'accidents potentiels. L'Organisation de l'Aviation Civile Internationale (OACI) établit des directives et des règlements internationaux pour le transport sûr des articles dangereux par voie aérienne.
Voici les principaux articles dangereux, leurs caractéristiques et les raisons pour lesquelles ils sont identifiés comme dangereux :
| Article Dangereux | Raisons de Dangerosité |
|---|---|
| Liquides Inflammables | Peuvent prendre feu facilement dans des conditions normales. |
| Gaz Comprimés | Stockés sous pression, peuvent exploser ou fuir, causant des risques d'incendie ou d'asphyxie. |
| Matériaux Toxiques | Peuvent être venimeux s'ils sont inhalés, ingérés ou en contact avec la peau. |
| Matériaux Radioactifs | Émettent des radiations qui peuvent être nuisibles à la santé humaine et à l'environnement. |
| Objets Pointus ou Coupants | Peuvent causer des blessures et des dommages aux personnes et équipements à bord. |
| Matériaux Oxydants | Peuvent accélérer la combustion d'autres matériaux, contribuant aux incendies ou aux explosions. |
| Explosifs | Peuvent détoner ou exploser, causant des dommages graves ou la destruction. |
La liste de l'ANAC est très étendue, c'est pourquoi nous ne mentionnerons pas tous les articles, mais plutôt les principaux de chaque catégorie de transport lors des vols domestiques :
Quais companhias aéreas autorizadas para transportar artigos perigosos?
Transportar artigos perigosos é uma função dedicada a poucas empresas. Devido o grau de risco que leva esse transporte, restringir a quantidade de operadores a realizar deslocamentos de artigos e objetos excepcionais é uma das medidas de segurança que se foi imposto pelo governo. Atualmente, o transporte de artigos perigosos - por via aérea - é dividido em 2 blocos de operadores: Operadores certificados pelo RBAC 121 e pelo RBAC 135. Abaixo, listamos cada um desses operadores especificados pelo certificado que possui:
| Operadores certificados pelo RBAC 121 | SIGLA | Razão Social | CNPJ |
|---|---|---|---|
| LATAM AIRLINES BRASIL | TAM | TAM LINHAS AÉREAS S/A | 02.012.862/0001-60 |
| TOTAL | TTL | TOTAL LINHAS AÉREAS S.A. | 32.068.363/0001-55 |
| AZUL LINHAS AÉREAS | AZU | AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S/A | 09.296.295/0001-60 |
| VOEPASS LINHAS AÉREAS | PAM | TRANSPORTES AEREOS LTDA | 10.483.635/0001-40 |
| LATAM CARGO BRASIL | LTG | ABSA AEROLINHAS BRASILEIRAS S/A | 00.074.635/0001-33 |
| GOL LINHAS AÉREAS | VRN | GOL LINHAS AÉREAS S/A | |
| MODERN LOGISTICS | MWM | MODERN TRANSPORTE AÉREO DE CARGA S/A | 03.887.831/0001-15 |
| SIDERAL | SID | SIDERAL LINHAS AÉREAS LTDA. | 10.919.908/0001-57 |
| Operadores certificados pelo RBAC 135 | CNPJ | Telefones | |
|---|---|---|---|
| AEROTOP TÁXI AÉREO LTDA | 06.180.439/0001-20 | (96) 3223-2319 | [email protected] |
| AMAZONAVES TÁXI AÉREO LTDA | 03.090.756/0001-67 | (97) 3343-2729 | [email protected] |
| AZUL CONECTA | 04.263.318/0001-16 | (11) 4582-2355 / (11) 98743-3988 | [email protected] |
| AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. | 09.296.295/0001-60 | (21) 98100-8651 / (11) 4831-1256 | [email protected] |
| BRISTOW TÁXI AÉREO S/A | 15.209.117/0001-57 | (21) 3570-8800 / (21) 3235-0950 | [email protected] [email protected] |
| CHC DO BRASIL TÁXI AÉREO S.A. | 67.750.463/0001-41 | (21) 2189-0050 | - |
| CTA - CLEITON TÁXI AÉREO LTDA | 04.984.400/0001-30 | (92) 3654-6428 | [email protected] |
| EMAR TÁXI AÉREO LTDA | 04.155.548/0001-61 | (22) 2772-2715 | [email protected] |
| HELIMARTE TÁXI AÉREO LTDA | 03.330.048/0001-56 | (11) 2221-3200 | [email protected] |
| HELISUL TÁXI AÉREO LTDA | 75.543.611/0001-85 | (45) 3529-7474 | [email protected] |
| HERINGER TÁXI AÉREO LTDA | 06.933.485/0001-52 | (99) 3525-3009 | [email protected] |
| LÍDER TÁXI AÉREO S/A AIR BRASIL - UOH | 17.162.579/0012-44 | (31) 3490-4658 | [email protected] |
| OMNI TÁXI AÉREO S/A | 03.670.763/0001-38 | (61) 98335-3444 | [email protected] |
| PEMA - PEREIRA E MACHADO TÁXI AÉREO LTDA | 04.622.892/0001-13 | (94) 3343-1233 / (94) 3343-1333 | [email protected] |
| PIQUIATUBA TÁXI AÉREO LTDA | 07.326.869/0001-70 | (93) 3522-4030 | [email protected] |
| RIMA - RIO MADEIRA AEROTAXI LTDA | 04.778.630/0001-42 | (69) 3225-8000 | [email protected] |
| VOARE TÁXI AÉREO LTDA | 00.581.615/0001-59 | (95) 99164-5549 / (95) 99144-5548 | [email protected] |
Conhecer os seus direitos é fundamental para saber como proceder em casos de perda, avaria ou violação da sua bagagem. Caso ainda tenha alguma dúvida ou quer entrar com uma reclamação diretamente com a empresa aérea, não hesite em contar com a Voo Meu. Estamos aqui para ajudar!