Droits des passagers

Lorsque nous achetons un billet d'avion, nous signons un contrat avec la compagnie aérienne, ce qui implique des droits et des devoirs pour les deux parties. Les droits des passagers peuvent varier selon le pays ou la région, mais ils existent toujours et il est de la responsabilité de la compagnie aérienne de les respecter.

Les droits fondamentaux des passagers aériens en 7 points :

• Nourriture et boissons pendant l'incident ;
• Un moyen de communication, comme un accès à Internet ou un appel téléphonique ;
• Hébergement ;
• Un vol alternatif ;
• Remboursement du billet ;
• Remboursement des dépenses essentielles en raison de l'incident ;
• Indemnisation et compensation financière

Selon la nature de votre problème, vos droits peuvent aller d'un simple sandwich à une compensation financière, qui peut être pour un dommage matériel - dépenses engagées en raison du problème de vol - et/ou, bien sûr, pour des dommages moraux.

Rassemblez et conservez tous les documents et justificatifs

Pour pouvoir réclamer votre indemnisation, il est essentiel de disposer de documents prouvant votre version. Il est fréquent que des passagers aient droit à une réclamation, mais n'aient aucune preuve de ce qui s'est passé. Pour éviter cette situation et garantir le respect de vos droits, nous recommandons ce qui suit :

• Conservez tous les tickets d'achat (des boissons aux dépenses pour vêtements et articles essentiels).
• Gardez toute communication effectuée par vous ou par la compagnie. Cela inclut les SMS, e-mails ou appels téléphoniques.
• Si votre problème se produit à l'aéroport, prenez des photos et des vidéos de tout : panneaux d'information, porte d'embarquement, avis ou brochures.
• Prenez des captures d'écran des données de vos vols : des sites comme Flightradar et Flightaware peuvent être utiles à cet effet.
• Conservez toutes les cartes d'embarquement (boarding pass) : celles du vol problématique ainsi que celles du vol alternatif.

Ci-dessous, nous détaillons les principaux statuts, réglementations et résolutions utilisés comme référence pour défendre les droits des passagers aériens.

Résolution nº 400 de l'ANAC

Pour tout problème survenu au Brésil - aéroport d'origine et de destination situés sur le territoire national - ou depuis un aéroport international ayant comme destination un aéroport brésilien, la Résolution 400 de l'ANAC sera la référence pour faire valoir vos droits. L'ANAC - Agence Nationale de l'Aviation Civile du Brésil - est l'organisme responsable de la sécurité aérienne nationale, offrant aux passagers des canaux exclusifs pour résoudre les problèmes entre la compagnie aérienne et les passagers.

Assistance Matérielle

Elle doit être offerte gratuitement dans les cas suivants : retard de vol, annulation de vol, interruption de service ou refus d'embarquement.

Indemnisation

Le problème de votre vol peut donner lieu à une compensation financière, pouvant dépasser 10 000 R$ en fonction de la nature du problème.

Il est important de mentionner que, si votre vol a subi un retard ou une annulation en raison de circonstances extraordinaires - terrorisme, catastrophes naturelles, instabilité politique dans le pays, etc. - la compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnisation. Cependant, il arrive souvent que la compagnie ne respecte pas les règles comme le prévoit la Résolution, et dans ces cas, nous pouvons obtenir une indemnisation, même si la raison invoquée était une circonstance extraordinaire.

Un autre point à prendre en compte est que, dans aucun des cas, la valeur de l'indemnisation n'est fixée par la Résolution. Les montants à payer pour l'indemnisation seront évalués par les organismes compétents, en fonction des faits rapportés.

Droits des passagers ayant des besoins particuliers : Les personnes âgées, les femmes enceintes ou allaitantes, les parents avec des bébés et les personnes ayant des besoins spéciaux ou des limitations physiques doivent recevoir une attention et un soutien continus tout au long du voyage, et être prioritaires en cas de situations d'urgence pendant le vol.

Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil

Dans l'espace européen, la législation en vigueur est le Règlement 261. La grande différence entre la Résolution de l'ANAC et le Règlement 261/2004 réside précisément dans son impact financier pour les compagnies aériennes. Comme mentionné précédemment, au Brésil, il n'existe pas de montant spécifique pour le problème survenu, mais en Europe, il y en a.

Une autre différence importante concerne le nombre de pays où le Règlement n° 261 est accepté. Il s'agit de 30 pays, avec la possibilité d'ajouts futurs. Voici la liste :

Grèce

Croatie

Luxembourg

Hongrie

Pays-Bas

Roumanie

Estonie

Bulgarie

Lituanie

Slovaquie

Allemagne

Pologne

Finlande

Italie

Suède

Lettonie

Autriche

France

Chypre

Portugal

Danemark

Belgique

Espagne

Slovénie

Malte

Irlande

Tchéquie

Islande*

Norvège*

Suisse*

Pays qui ne font pas partie de la Communauté européenne, mais qui sont également régis par le Règlement n° 261/2004.

En ce qui concerne l'assistance matérielle, les lois brésiliennes et européennes sont similaires : droit à la communication, à l'hébergement, à des informations sur le statut du vol et à un vol alternatif ou au remboursement du billet. Cependant, les indemnisations sont très différentes. Voir ci-dessous :

En ce qui concerne l'assistance matérielle, les lois brésiliennes et européennes sont similaires : droit à la communication, à l'hébergement, à des informations sur le statut du vol et à un vol alternatif ou au remboursement du billet. Cependant, les indemnisations sont très différentes. Voir ci-dessous :

Important : Vos droits sont déterminés par la destination ou l'origine de votre voyage, indépendamment de votre nationalité ou lieu de résidence.

UK 261 ou UK Air Passenger Rights 2019

Après le Brexit, l'Union européenne et le Royaume-Uni ont été contraints de renouveler ou même de réécrire un certain nombre de lois et normes qui s'appliquaient auparavant à l'ensemble européen avant le départ du Royaume-Uni.

Aussi connu sous le nom de 'APR 2019', le Règlement UK 261 est une modification du Règlement CE 261, c'est-à-dire qu'il s'agit essentiellement d'une copie de ce que nous avons vu dans le chapitre précédent, mais adaptée à l'espace aérien britannique. Qu'est-ce qui diffère entre eux ? Essentiellement, les montants sont mis à jour en livres sterling.

Le principal changement concerne les origines et les destinations des vols concernés, acceptant les réclamations pour les vols partant d'aéroports situés au Royaume-Uni, ainsi que pour les vols à destination du Royaume-Uni opérés par des compagnies aériennes britanniques ou européennes. En outre, il s'applique aux vols à destination de l'Union européenne opérés par des compagnies aériennes britanniques.

Droits des passagers aériens aux États-Unis

Contrairement au Brésil et à l'Europe, les États-Unis - étonnamment - n'ont pas de loi de protection des passagers aériens. Bien qu'ils soient la plus grande puissance aérienne du monde, ils sont bien en retard en matière de droit des consommateurs aériens.

Cependant, il est important de noter que toutes les compagnies disposent généralement d'un canal de réclamation pour les problèmes liés aux vols. Cela n'exonère pas, bien sûr, le pays de l'obligation d'avoir une loi pour protéger les consommateurs.

Il est vrai que le gouvernement américain tente de réglementer une loi sur les droits des passagers, et en mai 2023, un mouvement important a eu lieu pour voter cette loi afin que tous les passagers puissent enfin bénéficier de cette sécurité lors de la réclamation de leur indemnisation.

Actuellement, il existe 2 moyens d'être indemnisé par une compagnie aérienne aux États-Unis : si votre embarquement est refusé ou si la compagnie perd, endommage ou retarde vos bagages. Dans ces cas, il y a 2 façons de demander une compensation :

• En contactant directement la compagnie aérienne ;
• En remplissant le formulaire de réclamation du gouvernement.

Bien que non prévu par la loi, les compagnies aériennes peuvent offrir des vols alternatifs en cas d'annulation ou de retard. Cependant, si vous le souhaitez, vous pouvez demander le remboursement total du billet directement à la compagnie aérienne.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une indemnisation, les passagers affectés par des retards à bord d'un avion pendant au moins 2 heures auront droit à : des repas et des boissons, un accès aux toilettes et des soins médicaux gratuits. En cas de retards supérieurs à 3 et 4 heures (vols nationaux et internationaux respectivement), les passagers peuvent demander à débarquer de l'appareil.

Droits des passagers des vols au Canada

Également connus sous le nom de CATSA, les Règlements sur la protection des passagers aériens de l'Office des transports du Canada s'appliquent aux passagers voyageant à l'intérieur du Canada, à destination ou en provenance du Canada sur des compagnies aériennes canadiennes. Ces règlements - comme ceux du Brésil et de l'Europe - incluent des dispositions sur divers aspects des voyages aériens, tels que les retards, les annulations, les refus d'embarquement, les pertes de bagages et les droits des passagers à mobilité réduite.

Comme les règlements mentionnés précédemment, le passager voyageant dans l'espace aérien canadien pourra bénéficier de toute l'assistance de base, comme l'alimentation, la communication, l'hébergement, etc. Cependant, si le problème a été signalé avec un préavis d'au moins 12 heures, la compagnie aérienne est exonérée de fournir l'alimentation, la communication et l'hébergement.

Comme aux États-Unis, les passagers à bord subissant des retards de plus de 3 heures peuvent demander à débarquer de l'appareil. Toutefois, pour ce faire, ils doivent demander l'autorisation de l'équipage.

SHY Passenger de Turquie - Direction Générale de l'Aviation Civile

Malgré les similitudes avec le Règlement 261, le SHY Passenger présente certaines particularités propres à ce cadre législatif. En termes d'applicabilité, le SHY Passenger s'applique aux vols ayant pour origine ou destination la Turquie, opérés par des compagnies aériennes turques ou étrangères.

La grande différence entre les deux règlements mentionnés réside dans le nombre d'heures, qu'il s'agisse d'un vol retardé ou annulé, que le passager doit subir pour pouvoir garantir ses droits à une indemnisation. Une autre différence importante est que, si le vol est annulé, la compagnie peut le faire jusqu'à 24 heures à l'avance sans perdre ses droits. Dans le cas du Règlement 261, ce délai est de 14 jours.

Comme aux États-Unis, les passagers à bord subissant des retards de plus de 3 heures peuvent demander à débarquer de l'appareil. Toutefois, pour ce faire, ils doivent demander l'autorisation de l'équipage.

Dans le cas où un passager est rétrogradé par l'opérateur de transport aérien responsable du vol, outre le remboursement de la différence entre les prix des billets, le passager doit également recevoir un paiement de :

• 30% du prix du billet pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres
• 50% du prix du billet pour les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres
• 75% du prix du billet pour les vols de plus de 3 500 kilomètres

Droits des passagers des vols en Chine

L'Administration de l'Aviation Civile de Chine (CAAC) est l'organisme intermédiaire pour tous les problèmes liés aux vols, tels que les annulations, les retards ou les refus d'embarquement. La Loi de l'Aviation Civile de Chine de 1986 - révisée en 2009 - sera utilisée comme référence si votre vol est affecté de quelque manière que ce soit.

Les informations sur les droits des passagers en Chine sont assez limitées en raison des restrictions d'accès imposées par le gouvernement au monde occidental. Cependant, voici quelques détails sur ce que vous pouvez réclamer si votre vol est affecté par une annulation, un retard ou une surréservation.

Retards :

• Information : La compagnie aérienne doit informer les passagers de la raison du retard et fournir des mises à jour régulières.
• Assistance : Repas et boissons, si le retard dépasse 2 heures.
• Réacheminement : Vol alternatif ou remboursement, si le retard dépasse 4 heures.
• Indemnisation : Jusqu'à 1 500 ¥ (vols jusqu'à 1 500 km), 2 500 ¥ (vols entre 1 500 et 3 500 km) ou 4 500 ¥ (vols au-delà de 3 500 km), si le retard dépasse 6 heures.

Annulations :

• Information : La compagnie aérienne doit informer les passagers de la raison de l'annulation et proposer des options de réacheminement ou de remboursement.
• Réacheminement : Réacheminement sur un vol alternatif ou remboursement.
• Indemnisation : Jusqu'à 1 500 ¥ (vols jusqu'à 1 500 km), 2 500 ¥ (vols entre 1 500 et 3 500 km) ou 4 500 ¥ (vols au-delà de 3 500 km), si l'annulation survient moins de 24 heures à l'avance.

Surbooking :

• Refus d'embarquement : La compagnie aérienne peut refuser l'embarquement aux passagers ayant des billets valides si le vol est complet.
• Indemnisation : La compagnie doit offrir une compensation financière, un réacheminement sur un vol alternatif ou un remboursement aux passagers refusés d'embarquement.
• Priorité : Les passagers ayant des besoins spéciaux et les enfants ont la priorité à l'embarquement.

Droits des Passagers Aériens en Inde

• Les droits des passagers en Inde s'appliquent à tous les vols en provenance de l'Inde, à destination de l'Inde et à l'intérieur de l'Inde. Contrairement à d'autres pays, l'Inde dispose d'une série de lois qui protègent les droits des passagers aériens. Voici les principales :
  • Loi sur l'Aviation Civile en Inde : Établit les principes de base pour le transport aérien civil en Inde, y compris les droits et devoirs des passagers.
  • Règles de Protection des Consommateurs de l'Aviation Civile (CAR) : Détaille les règles et procédures pour le transport aérien des passagers, y compris les réservations, billets, embarquement, bagages et retards/annulations de vols.
  • Règles d'Indemnisation des Passagers Aériens : Définissent les indemnités dues aux passagers en cas de retards ou d'annulations de vols.
• La principale différence entre les règlements mentionnés précédemment et ceux de l'Inde concerne le délai de retard dans les cas de surbooking, qui est de seulement 1 heure. Dans d'autres pays, ce délai est généralement de 2 à 3 heures.
• Comme dans d'autres pays, les passagers voyageant dans l'espace aérien indien ont droit à une assistance de base : repas, hébergement, remboursements et vols alternatifs. Voici le tableau des montants en cas d'indemnisation :

Convention de Montréal de 1999

• La loi la plus complète de toutes, adoptée par plus de 140 pays (et avec de nouveaux pays qui rejoignent avec le temps). L'objectif principal de la Convention de Montréal est d'établir les droits et devoirs en cas de problèmes liés aux bagages des passagers aériens.
• Dans la Convention de Montréal, il n'y a pas d'indemnisation pour des problèmes liés aux vols, tels que retards et annulations, mais si vos bagages sont affectés, les directives de la Convention s'appliquent.
• Autrefois connue sous le nom de Convention de Varsovie, la Convention de Montréal est souvent utilisée pour les situations où des passagers rencontrent des problèmes liés à leurs bagages, car aucune autre résolution ne prévoit d'indemnisation pour ce type de problème. Pour cette raison, certaines modifications ont été introduites pour, par exemple, mettre à jour les montants des indemnités que les compagnies aériennes doivent payer lorsqu'elles sont reconnues responsables.

La Convention met l'accent sur trois domaines : les problèmes liés aux bagages, les dommages corporels ou décès, et les problèmes de cargaison. Dans notre cas, nous nous concentrons uniquement sur les bagages et les problèmes liés aux passagers.

*Nouvelle modification à laquelle le Brésil n'a pas encore adhéré.