Vol Retardé : Que Faire à l'Aéroport, Droits et Indemnisation
Avoir un vol retardé est relativement courant de nos jours
Que ce soit pour le travail ou les loisirs, votre vol peut être affecté par un retard, et notre objectif est que vous compreniez vos droits—surtout si vous êtes à l'aéroport—et les conséquences pour la compagnie aérienne si votre vol est retardé au-delà d'une certaine période de temps.<br/><br/>Tout comme dans d'autres situations inattendues lors d'un vol, le Règlement n°400 de l'ANAC protège les passagers en cas de retards de vol. Cependant, tous les vols retardés—indépendamment de la compagnie aérienne—ne sont pas éligibles à une indemnisation prévue par le règlement de l'ANAC.
Rappelez-vous que, bien que la nature du retard de votre vol puisse ne pas être indemnisable selon le Règlement n°400 de l'ANAC, il existe toujours d'autres moyens de revendiquer vos droits. Si vous avez des doutes, comptez sur iKlaim.
Conditions de retard qui ne garantissent pas une indemnisation
Le premier point à prendre en compte est la nature du retard, car selon la raison du retard, il ne sera pas possible d'invoquer le règlement. Consultez le tableau des retards possibles qui ne permettent pas au passager de réclamer une indemnisation éventuelle.
Type de situation
Exemple
| Type de situation | Exemple |
|---|---|
| Causes Météorologiques | Tempêtes avec pluie ou neige, brouillard intense ou vents forts empêchant le vol d'opérer en toute sécurité et avec une visibilité suffisante. |
| Problèmes de Visibilité | Éruption volcanique et nuage de cendres. |
| Grèves | Grèves des contrôleurs aériens ou grèves générales.* |
| Problèmes de Sécurité Internationale | Attaques terroristes, pouvant bloquer l'espace aérien pendant des jours. |
| Problèmes dans les Aéroports | Défaillances informatiques dans les tours de contrôle, fermetures de pistes, etc. |
| Urgences Sanitaires à Bord d'un Avion | Un passager ou un membre d'équipage se sent mal pendant l'embarquement ou le vol. |
| Dommages Soudains | Collision avec un oiseau. |
Tempo de atraso
Causes Météorologiques
Problèmes de Visibilité
Grèves
Problèmes de Sécurité Internationale
Problèmes dans les Aéroports
Urgences Sanitaires à Bord d'un Avion
Dommages Soudains
Tipo de assistência
Tempêtes avec pluie ou neige, brouillard intense ou vents forts empêchant le vol d'opérer en toute sécurité et avec une visibilité suffisante.
Éruption volcanique et nuage de cendres.
Grèves des contrôleurs aériens ou grèves générales.*
Attaques terroristes, pouvant bloquer l'espace aérien pendant des jours.
Défaillances informatiques dans les tours de contrôle, fermetures de pistes, etc.
Un passager ou un membre d'équipage se sent mal pendant l'embarquement ou le vol.
Collision avec un oiseau.
Le Règlement n° 400 de l'ANAC n'impose pas de montant fixe d'indemnisation pour les retards de vol, qu'ils soient nationaux ou internationaux.
Voir la liste des raisons possibles pour lesquelles le passager peut être indemnisé si votre vol est affecté et retardé.
Annulations et retards éligibles à une indemnisation
| Type de situation | Exemple |
|---|---|
| Maintenance d'Avion Sans Préavis | L'un des grands 'méchants' des compagnies aériennes est la maintenance non planifiée, car selon le cas, la réparation pourrait durer plusieurs heures ou jours. Mais, comme presque tout dans l'aviation, la sécurité est la priorité pour tous. |
| Congestion Aérienne | Se produit lorsqu'il y a une forte densité de trafic aérien dans une région particulière de l'espace aérien ou de l'aéroport. Les principales raisons sont : les heures de pointe, les mauvaises conditions météorologiques, les événements extraordinaires (militaires, par exemple) et le manque d'infrastructure. |
| Surbooking | Que ce soit pour des raisons commerciales ou stratégiques, le surbooking se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets que la capacité réelle de l'appareil. Si les passagers affectés refusent d'accepter les propositions faites par l'entreprise - elles sont obligées de fournir une solution - le vol peut être annulé. |
| Liste de Passagers | Si l'entreprise estime que la liste des passagers n'est pas suffisante pour décoller, elle peut - pour stratégie financière - choisir de ne pas voler, même si elle doit rembourser tous les passagers prêts à embarquer. |
Tempo de atraso
Maintenance d'Avion Sans Préavis
Congestion Aérienne
Surbooking
Liste de Passagers
Tipo de assistência
L'un des grands 'méchants' des compagnies aériennes est la maintenance non planifiée, car selon le cas, la réparation pourrait durer plusieurs heures ou jours. Mais, comme presque tout dans l'aviation, la sécurité est la priorité pour tous.
Se produit lorsqu'il y a une forte densité de trafic aérien dans une région particulière de l'espace aérien ou de l'aéroport. Les principales raisons sont : les heures de pointe, les mauvaises conditions météorologiques, les événements extraordinaires (militaires, par exemple) et le manque d'infrastructure.
Que ce soit pour des raisons commerciales ou stratégiques, le surbooking se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets que la capacité réelle de l'appareil. Si les passagers affectés refusent d'accepter les propositions faites par l'entreprise - elles sont obligées de fournir une solution - le vol peut être annulé.
Si l'entreprise estime que la liste des passagers n'est pas suffisante pour décoller, elle peut - pour stratégie financière - choisir de ne pas voler, même si elle doit rembourser tous les passagers prêts à embarquer.
Si votre vol correspond à l'une des options précédentes et que vous pensez avoir droit à un remboursement ou une indemnisation, contactez Voo Meu. Nous prendrons en charge votre dossier avec la plus grande attention et agilité afin que vous restiez serein tout au long du processus. Comptez sur iKlaim!
Que faire en cas de vols retardés ?
iKlaim recommande au passager de rassembler et de conserver tous les documents possibles pour un éventuel cas de poursuite ou de réclamation contre la compagnie aérienne ou, dans certains cas, l'aéroport. Il est important de comprendre que la documentation présentée est essentielle pour revendiquer votre indemnisation en cas de retard de vol.<br/><br/>Ainsi, peu importe l'étendue ou le type de document (qu'il s'agisse de photos, vidéos, messages, etc.), l'idéal est de tout garder avec vous. Voici une petite liste de documents possibles qui peuvent faire la différence lors de la réclamation de votre indemnisation.
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Accéder au site officiel de la compagnie aérienne ou de l'agence de voyages où vous avez acheté le vol ;
Pour les vols nationaux : accéder au site d'Infraero ;
Vérifier si la compagnie aérienne a envoyé un message texte, un e-mail ou une notification via l'application
N'oubliez pas de demander - si vous le jugez nécessaire - une assistance matérielle telle que nourriture, accès à Internet ou téléphone. C'est votre droit !
Carte d'embarquement
Les cartes d'embarquement - imprimées ou électroniques - sont essentielles pour documenter que le passager était présent à l'aéroport et avait l'intention d'embarquer sur le vol retardé. Elles contiennent des informations précieuses telles que le localisateur de votre réservation, le numéro du vol, le siège, la date et l'heure de départ.
Registres de communication
Si le passager a eu des communications avec la compagnie aérienne, comme des e-mails, des messages texte ou des enregistrements d'appels téléphoniques, ces informations peuvent être utiles pour documenter les interactions et les efforts pour résoudre le problème.
Justificatifs de dépenses
Si le retard a entraîné des dépenses supplémentaires, comme l'hébergement, la nourriture ou le transport, il est important de conserver les reçus et justificatifs de ces dépenses pour demander un remboursement ou une compensation.
Évitez de signer des documents
Tout document contenant votre signature pourrait être utilisé contre vous. Si vous devez signer quelque chose, soyez attentif aux fameux petits caractères.
Photos et vidéos
Des photos ou vidéos du panneau d'informations de l'aéroport, montrant l'heure du retard, ainsi que toute condition défavorable, comme de longues files d'attente ou des zones surpeuplées, peuvent être utilisées comme preuve.
Registres médicaux
Si le retard a causé des problèmes de santé, il est important d'obtenir des registres médicaux documentant toute condition ou traitement lié au retard.
Noms des employés
Il est souvent utile d'avoir le nom de la personne qui vous a aidé et assisté, cela peut corroborer votre version des faits dans une éventuelle réclamation de retard.
Vol retardé en Europe : Que faire ?
Dans le cas des vols originaires de l'Europe, les droits des passagers sont garantis par la législation européenne, plus précisément par le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Ce règlement établit des règles communes pour la compensation et l'assistance aux passagers en cas de retard prolongé de vols (supérieur à 2 heures).
Bien qu'il y ait une similitude avec le règlement n° 400 de l'ANAC, il existe cependant des différences importantes qui doivent être prises en compte lors d'une éventuelle réclamation ou demande d'indemnisation. La principale différence réside dans la compensation - via des moyens administratifs - dans les cas de retards supérieurs à 2 heures, en fonction de la distance entre les aéroports de départ et d'arrivée.
| Distance du vol | Type d'assistance |
|---|---|
| Plus de 1 heure | Facilités de communication : Téléphone, internet, etc. |
| Plus de 2 heures | Alimentation : Selon l'heure, (petit déjeuner, déjeuner, collation ou dîner), et doit être fournie par l'entreprise elle-même ou par des bons individuels |
| Plus de 4 heures | Service d'hébergement, en cas de nuitée, et navette aller-retour.* |
Tempo de atraso
Plus de 1 heure
Plus de 2 heures
Plus de 4 heures
Tipo de assistência
Facilités de communication : Téléphone, internet, etc.
Alimentation : Selon l'heure, (petit déjeuner, déjeuner, collation ou dîner), et doit être fournie par l'entreprise elle-même ou par des bons individuels
Service d'hébergement, en cas de nuitée, et navette aller-retour.*
Pour les passagers ayant besoin d'une Assistance Spéciale - PNAE, la compagnie aérienne doit fournir l'assistance nécessaire aux PNAE et à leurs accompagnateurs, même s'il n'est pas nécessaire de passer la nuit, à condition que l'hébergement réponde à leurs besoins et qu'ils acceptent le remplacement.
De plus, si votre vol arrive à destination finale spécifiée dans le billet avec plus de 2 heures de retard, vous pouvez également demander une indemnisation, même si vous avez reçu une assistance matérielle.
Si le passager choisit soit la réaccommodation sur un vol de la propre compagnie aérienne - à une date et une heure convenables pour le passager - soit le remboursement intégral du billet d'avion, le transporteur peut renoncer à offrir l'assistance matérielle.
Réaccommodation en cas de vols retardés
Tout comme l'assistance matérielle, la réaccommodation doit être effectuée gratuitement par la compagnie aérienne chaque fois que le passager choisit cette option. Dans cette situation, le passager doit choisir l'une des deux options suivantes :
Vol de la propre compagnie aérienne ou d'un tiers vers la même destination, à la première opportunité.
Vol propre de la compagnie aérienne à réaliser à une date et une heure convenables pour le passager.
Dans tous les cas ci-dessus, les PNAE auront la priorité pour la réaccommodation.
Remboursement en cas de vols retardés
Le remboursement intégral du montant du billet est une autre option que le passager a lors du choix de la marche à suivre après avoir subi un retard de vol. Si c'est la volonté du consommateur, la compagnie doit effectuer le remboursement intégral dans un délai maximum de 7 jours à compter de la date de la demande faite par le passager.<br/><br/>Cependant, il est important de comprendre que, selon la situation de votre vol, le remboursement peut être effectué de manière proportionnelle si le retard n'affecte qu'une partie/segment de votre trajet. Cette situation est courante lorsqu'il y a des escales ou des correspondances.
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Le crédit offert par l'entreprise peut également être utilisé pour l'achat d'un billet d'avion pour des tiers.
Caso o passageiro esteja de acordo com a proposta da companhia, o reembolso também poderá ser efetuado em forma de voucher ou crédito para a aquisição de uma nova passagem aérea. É importante que o passageiro esteja atento à validade do crédito/voucher e que solicite tudo por escrito e/ou por algum meio eletrônico (de preferência).
Entenda como é feita a composição da sua passagem aérea e quais os valores que você tem o direito de receber em casos de atrasos no seu voo.Composition du montant du remboursement du billet d'avion
Valeur des services de transport aérien.
Frais aéroportuaires.
Montants dus aux organismes gouvernementaux.
Services optionnels éventuellement contractés par le consommateur (assurances, sièges XL, etc.)
Devoirs de la compagnie aérienne lors d'un retard de vol
Lorsqu'un retard se produit sur un vol, la compagnie en est consciente plusieurs minutes (voire des heures), mais dans de nombreux cas, l'entreprise choisit d'attendre jusqu'au dernier moment pour informer les passagers du retard.<br/><br/>Cependant, il est de l'obligation de l'entreprise d'informer immédiatement les passagers par les moyens de communication disponibles. Si le retard se produit très en avance, elle peut utiliser des moyens électroniques tels que l'e-mail, les notifications push et même les SMS. Dans les cas plus imminents, il est plus courant que les passagers soient informés par le système sonore de l'aéroport ou de la porte d'embarquement.<br/><br/>Une fois informée du retard, la compagnie aérienne doit tenir les passagers informés toutes les 30 minutes au maximum de la prévision de l'heure de départ. De plus, elle doit informer par écrit la raison du retard chaque fois que le passager le demande.
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Droits et devoirs en cas de retard de vol au Brésil
En cas de retard de vol sur un vol interne au Brésil, les passagers ont des droits garantis par la Résolution n° 400 de l'ANAC. Selon l'ANAC, la compagnie aérienne doit tenir le passager informé toutes les 30 minutes de la prévision de départ des avions retardés et informer immédiatement de l'occurrence du retard. De plus, la compagnie aérienne doit offrir une assistance matérielle aux passagers en cas de retard supérieur à 2 heures, ce qui inclut la nourriture (repas ou bon d'achat pour déjeuner, dîner ou collation) et la communication (appels téléphoniques et Internet). Si le retard dépasse 4 heures, le passager a le droit de choisir la meilleure option d'hébergement, uniquement en cas de nuitée à l'aéroport, et n'est pas obligé d'accepter la proposition de la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne ne respecte pas les obligations établies par l'ANAC, le passager peut recourir au Portail du Consommateur pour ouvrir une demande et faire valoir ses droits. De plus, en cas d'arrivée à la destination finale spécifiée dans le billet avec plus de deux heures de retard, les passagers peuvent recevoir une indemnisation, en fonction du temps d'attente et du montant du billet. Il est important de rappeler qu'au Brésil, contrairement à l'Europe, la responsabilité du retard du vol incombe à la compagnie aérienne, même en cas de problèmes météorologiques. Par conséquent, les passagers ont des droits garantis et doivent exiger le respect des obligations de la part de la compagnie aérienne.
DEVOIRS
Dans le cas des vols originaires de l'Europe, les droits des passagers sont garantis par la législation européenne, plus précisément par le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Ce règlement établit des règles communes pour la compensation et l'assistance aux passagers en cas de retard prolongé de vols (supérieur à 2 heures).
| Distance du vol | Type d'assistance |
|---|---|
| Vols de courte distance (jusqu'à 1 500 km) | 250€ |
| Vols de moyenne distance (entre 1 500 et 3 500 km) | 400€ |
| Vols de longue distance (supérieurs à 3 500 km) | 600€ |
Tempo de atraso
Vols de courte distance (jusqu'à 1 500 km)
Vols de moyenne distance (entre 1 500 et 3 500 km)
Vols de longue distance (supérieurs à 3 500 km)
Tipo de assistência
250€
400€
600€
Un autre point pertinent est la zone d'application de chaque règlement. Dans le cas du règlement européen, 30 pays font partie de ce traité. Autrement dit, le passager est assuré de voir ses droits respectés dans pratiquement toute l'Europe.
Norvège
Grèce
Suisse
Croatie
Islande
Luxembourg
Hongrie
Pays-Bas
Roumanie
Estonie
Bulgarie
Lituanie
Slovaquie
Allemagne
Pologne
Finlande
Italie
Suède
Lettonie
Autriche
France
Chypre
Portugal
Danemark
Belgique
Espagne
Slovénie
Malte
Irlande
TchéquieLes points communs entre les deux règlements sont les droits à l'assistance matérielle, en fonction des heures de retard. La compagnie aérienne doit offrir une assistance aux passagers, qui inclut la nourriture, les boissons, l'hébergement et le transport vers le lieu d'hébergement, si le retard dépasse deux heures. Si le retard implique que le passager arrive à sa destination finale spécifiée dans le billet avec un retard supérieur à trois heures, il peut avoir droit à une indemnisation, à condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances extraordinaires.<br/><br/>En mentionnant des circonstances extraordinaires, nous soulignons une autre différence entre les règlements, car le règlement de l'ANAC ne sépare pas les natures du retard, ce qui fait que les compagnies aériennes sont responsables du retard quel que soit le motif. C'est pourquoi nous comprenons pourquoi, au Brésil, il n'y a pas de compensations financières préétablies dans le règlement.<br/><br/>Un autre facteur important est que le Règlement (CE) n° 261/2004 s'applique à tous les vols qui partent d'un aéroport de l'UE, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne, et à tous les vols qui arrivent à un aéroport de l'UE, à condition qu'ils soient opérés par une compagnie aérienne communautaire.
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Quels sont les motifs pour retarder un vol ?
Un retard de vol se produit lorsque le départ d'un avion ne se fait pas à l'heure initialement prévue. Cela peut se produire pour une variété de raisons, telles que des conditions météorologiques défavorables, des problèmes techniques sur l'avion, la congestion de l'aéroport, des problèmes avec l'équipage ou d'autres facteurs imprévus. Les retards de vol peuvent varier en durée, allant de quelques minutes à des retards importants pouvant durer des heures ou, dans certains cas, même des jours.<br/><br/>Les conséquences d'un retard de vol peuvent être significatives. Pour les passagers, cela peut entraîner des désagréments, tels que la perte de correspondances de vols, la nécessité de reprogrammer des plans de voyage, l'attente prolongée dans les aéroports et, dans certains cas, des dépenses supplémentaires pour l'hébergement et la nourriture. Sans oublier, bien sûr, la frustration et le stress, affectant négativement l'expérience de voyage.<br/><br/>Pour les compagnies aériennes, les retards de vol peuvent entraîner des coûts supplémentaires significatifs, tels que des compensations aux passagers, des frais d'assistance, de réaccommodation et autres. De plus, la réputation de la compagnie aérienne peut être ternie, car les passagers peuvent être insatisfaits du manque de ponctualité. Voici les principales causes d'un retard de vol :
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Conditions météorologiques défavorables
L'une des principales raisons de retards - au décollage ou à l'atterrissage - sont les conditions météorologiques défavorables, telles que le brouillard ou le nébu dense, les tempêtes ou les vents forts. Ces conditions affectent la sécurité des opérations aériennes et peuvent nécessiter d'attendre que les conditions s'améliorent. Exemple : un aéroport peut fermer temporairement en raison d'une forte tempête.
Problèmes techniques sur l'avion
Les compagnies aériennes doivent s'assurer que l'avion fonctionne parfaitement, mais des problèmes techniques, tels que des pannes mécaniques ou électriques, peuvent survenir. Ces problèmes peuvent entraîner des retards significatifs, car l'avion peut nécessiter une maintenance, comme en cas de défaillance du système de navigation.
Congestion de l'aéroport
Cela peut sembler étrange, mais la congestion dans les aéroports est plus courante qu'on ne le pense. Cela se produit lorsqu'il y a un grand nombre de vols programmés pour un aéroport donné sur une courte période. Cela peut entraîner des retards au décollage, car il n'y a pas suffisamment d'espace sur la piste ou dans les aires de stationnement des avions. Exemple : pendant les vacances d'été, en raison de la forte demande de vols.
Problèmes avec l'équipage
Les retards causés par les limitations des heures de travail de l'équipage sont de plus en plus courants en raison de l'augmentation des vols. L'équipage doit être reposé pour opérer en toute sécurité, et s'il atteint la limite d'heures, le vol peut être retardé jusqu'à ce qu'un nouvel équipage soit disponible.
Chaque pays a une loi spécifique qui régule le nombre d'heures de repos entre les vols avec le même équipage.
Puis-je demander des dommages moraux en cas de retard de vol ?
Le dommage moral est comme cette petite douleur que l'on ne peut pas voir, mais qui affecte l'âme. En quelques mots, le dommage moral est une violation de nos droits fondamentaux, tels que l'honneur, la dignité et la paix d'esprit.<br/>Cette douleur invisible peut survenir dans diverses situations, comme la diffamation, la calomnie, le harcèlement moral ou même dans le contexte de cet article, un vol retardé. Le dommage moral vise à compenser cette agression invisible, garantissant que l'auteur soit tenu responsable et que la victime soit soutenue.
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Le dommage moral peut également être demandé si le passager voit son droit violé, même si le vol retarde de moins de 4 heures, mais ce cas sera traité de manière isolée, et non comme un dommage moral pour retard de vol.
Ainsi, la réponse à la question est OUI, vous pouvez demander des dommages moraux en cas de retard de vol, mais vous ne pourrez demander le dommage moral que si votre vol a subi un retard et est arrivé à destination avec 4 heures ou plus de retard par rapport au temps initialement prévu.
Maintenant que vous savez que, en cas de retard de vol, vous pouvez demander des dommages moraux, une assistance matérielle comme la nourriture et Internet, demander un remboursement et même être indemnisé en cas de retards internationaux, mais que vous avez encore des doutes sur votre cas et souhaitez parler à un professionnel, n'hésitez pas à contacter Iklaim ! Nous sommes là pour vous aider et vous soutenir, quel que soit votre cas.