Vol annulé : Droits, délais et indemnisation
Que se passe-t-il lorsqu'un vol est annulé ?
Avoir un vol annulé est toujours un cauchemar que nous ne voulons pas vivre, mais malheureusement, cette situation devient de plus en plus fréquente, tant pour les vols nationaux qu'internationaux. Cependant, sachez que, quelle que soit la compagnie aérienne et la zone géographique, vous avez toujours des droits et, dans de nombreux cas, une indemnisation à recevoir. Découvrez plus de détails sur vos droits en cas d'annulation de vol.
Quels droits ai-je si mon vol est annulé?
Ce que peu d'entre nous savent, c'est que l'annulation d'un vol est un droit de la compagnie aérienne, cependant, cela n'exempte pas l'entreprise d'assumer les conséquences de cette annulation. Pour que l'entreprise soit en règle, l'avis d'annulation doit être fait au moins 72 heures à l'avance, que ce soit pour une modification d'itinéraire ou d'horaire.
Si la compagnie ne respecte pas cette directive, le passager a droit à une seule des options suivantes :
Annuler le billet d'avion sans frais, à condition de le faire dans un délai de 24 heures ;
Réaccommodation payée par la compagnie aérienne (vol propre ou d'une tierce entreprise) ;
Remboursement intégral du montant payé ;
Exécution par d'autres modalités (accord avec la compagnie aérienne).
Si le passager choisit le remboursement, l'entreprise aura 7 jours pour effectuer le remboursement, à compter de la demande du passager. En plus des droits mentionnés précédemment, il est du devoir de la compagnie aérienne :
Informer le passager de la situation de son vol toutes les 30 minutes ;
En cas de passager ayant besoin d'une assistance spéciale (PNAE), les droits s'étendent à ses accompagnateurs, indépendamment de la nécessité de passer la nuit à l'aéroport ;
Fournir un service en personne aux aéroports (guichet), devant être ouvert au moins 2 heures avant le décollage et 2 heures après chaque atterrissage de ses vols ;
Fournir une assistance matérielle (dans la mesure du possible).
Si la modification - de départ ou d'arrivée - de votre vol domestique est supérieure à 30 minutes ou 1 heure si le vol est international, vous conservez le droit de demander un remboursement ou une réaccommodation !
Qu'est-ce que l'assistance matérielle en cas de retard ou d'annulation de vol ?
En cas d'interruption ou d'impact de votre vol par l'un de ces cas, l'entreprise a l'obligation de fournir une assistance matérielle au passager. Cette assistance dépend de la durée pendant laquelle le vol du passager sera affecté, pouvant aller jusqu'à 4 heures.
L'assistance matérielle est une aide initiale pour le passager, allant d'un simple appel téléphonique à la réaccommodation et à l'hébergement. Cette assistance est gratuite et le temps d'attente est compté à partir du moment où le retard ou l'annulation a eu lieu. Voici un tableau avec les cas :
| Temps de retard | Type d'assistance |
|---|---|
| À partir de 1 heure | Communication (internet, téléphone, etc.) |
| À partir de 4 heures | Alimentation (voucher, repas, collation, etc.) |
| À partir de 2 heures | Hébergement (seulement en cas de nuitée à l'aéroport) et transport aller-retour* |
L'assistance matérielle est valable tant pour les passagers attendant au terminal que pour ceux à bord de l'avion avec les portes ouvertes.
Que dit la Résolution nº 400 de l'ANAC ?
Chaque pays/région a des lois spécifiques qui protègent ses consommateurs. Au Brésil, la résolution nº 400 du 13/12/2016 est responsable des normes que les compagnies et les passagers de vols utilisent pour faire valoir leurs droits. En tant que l'une des lois les plus importantes sur les droits aériens élaborée par l'Agence Nationale de l'Aviation Civile (ANAC), la Résolution nº 400 traite des conditions générales du transport aérien, englobant les droits et devoirs des compagnies aériennes et des passagers, depuis l'offre du service jusqu'aux obligations postérieures à l'exécution du service.
Qui est l'ANAC ?
Créée en 2005, l'Agence Nationale de l'Aviation Civile a été créée pour réguler et superviser les activités aériennes et est responsable de la normalisation et de la supervision de l'activité de l'aviation civile au Brésil.
Causes d'annulation d'un vol
Les raisons pour lesquelles une entreprise décide d'annuler un vol sont assez variées, car souvent les causes sont indépendantes de l'entreprise, ce qui complique la résolution du problème. Il est important de savoir que toutes les annulations ne donnent pas droit à une indemnisation automatique, mais, selon la posture de l'entreprise - surtout si elle ne respecte pas les obligations stipulées par la résolution nº 400 - le passager peut et doit faire valoir ses droits.
Ci-dessous, nous listons les principales causes d'annulation qui ne donnent pas droit à une indemnisation :
Circonstances extraordinaires
Circonstances extraordinaires Type de situation | Circonstances extraordinaires Exemple |
|---|---|
| Causes météorologiques | Tempêtes avec pluie ou neige, brouillard épais ou vents forts empêchant le vol d'opérer en toute sécurité et avec une visibilité suffisante. |
| Problèmes de visibilité | Éruption volcanique et nuage de cendres. |
| Grèves | Grève des contrôleurs de l'espace aérien ou grèves générales.* |
| Problèmes de sécurité internationale | Attaques terroristes, pouvant bloquer l'espace aérien pendant des jours. |
| Problèmes dans les aéroports | Pannes informatiques dans les tours de contrôle, fermeture des pistes, etc. |
| Urgences sanitaires à bord d'un avion | Un passager ou un membre d'équipage se sent mal lors de l'embarquement ou du vol. |
| Dommages soudains | Collision avec un oiseau. |
Il est probable que vous vous demandiez maintenant : et quelles sont les raisons d'annulation qui me permettent de demander un remboursement ou une indemnisation ? Voici la liste :
Annulations et retards éligibles à une indemnisation Type de situation | Annulations et retards éligibles à une indemnisation Explanation |
|---|---|
| Maintenance de l'avion sans préavis | L'une des grandes méchantes compagnies aériennes est la maintenance non programmée, car, selon le cas, la réparation peut durer plusieurs heures ou jours. Mais, comme presque tout dans l'aviation, la sécurité est la priorité pour tous. |
| Congestion aérienne | Se produit lorsqu'il y a une forte densité de trafic aérien dans une région donnée de l'espace aérien ou de l'aéroport. Les principales raisons sont : heures de pointe, mauvaises conditions météorologiques, événements extraordinaires (militaires, par exemple) et manque d'infrastructure. |
| Surbooking | Que ce soit pour des raisons commerciales ou stratégiques, le surbooking se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets qu'il n'y a de capacité réelle de l'avion. Si les passagers affectés refusent d'accepter les propositions faites par l'entreprise - qui est obligée de fournir une solution - le vol peut être annulé. |
| Liste des passagers | Si l'entreprise estime que la liste des passagers n'est pas suffisante pour décoller, elle peut - pour stratégie financière - choisir de ne pas voler, même si elle doit rembourser tous les passagers prêts à embarquer. |
Comment savoir si mon vol a été annulé ?
Il est très courant que, si la compagnie aérienne décide d'annuler un vol à l'avance, une notification électronique soit envoyée à tous les affectés par cette modification. Cependant, avant toute panique, il est essentiel de se rendre compte que très souvent l'entreprise elle-même cherchera une solution similaire à votre itinéraire original. Si cela ne se produit pas, il est temps de faire valoir vos droits. Et nous, chez Iklaim, sommes là pour vous aider dans toutes les démarches impliquant les compagnies aériennes. Comptez sur nous !
Si vous avez encore des doutes sur l'annulation de votre vol, nous vous suggérons de contacter directement votre compagnie aérienne. Ils vous guideront et répondront à vos principales questions concernant une éventuelle annulation.
Il existe plusieurs façons de vérifier si votre vol a été annulé. Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes :
Accéder au site officiel de la compagnie aérienne ou de l'agence de voyages où vous avez acheté le vol ;
Pour les vols nationaux : accéder au site d'Infraero ;
Vérifier si la compagnie aérienne a envoyé un message texte, un e-mail ou une notification via l'application
Que dois-je faire si mon vol a été annulé ?
Il est essentiel d'agir rapidement et en toute conscience si votre vol a été annulé et que vous êtes encore à l’aéroport. Vous devez rassembler autant de preuves que possible, qu'il s'agisse de photos, de vidéos ou de documents officiels de l'aéroport et/ou de la compagnie aérienne.
Le Code de la consommation et la Résolution 400 de l'ANAC garantissent vos droits en tant que passager et client, il n'y a donc pas lieu de paniquer. Il est toujours important d'essayer de rester calme pour éviter que les émotions ne prennent le dessus et d'enfreindre involontairement les droits d’autrui.
Rappelez-vous toujours que contre les faits, il y a peu d'arguments. Par conséquent, n'acceptez rien oralement ; cherchez plutôt à obtenir des documents signés et, si possible, tamponnés par les représentants des compagnies aériennes. Nous vous recommandons de demander et de conserver les documents suivants, surtout si vous ne pouvez pas voyager en raison de cette annulation :
Billets d'avion ;
Carte d'embarquement ;
Déclaration de contingence (à demander au guichet de la compagnie) ;
Déclaration d'annulation de vol (à demander au guichet de la compagnie) ;
Factures et reçus de toute consommation effectuée en raison de l'annulation ;
Noms des employés responsables au moment de l'annulation ;
Photos et vidéos de l'écran d'embarquement.
Si vous parvenez à rassembler tous ces documents, vous aurez des preuves suffisantes à utiliser en votre faveur (si nécessaire). D'autre part, si vous décidez de voyager, il est nécessaire de demander une reprogrammation de vol ou une réallocation. Mais, faites très attention à ces options, car en acceptant l'une des deux options, vous renoncez aux autres droits prévus dans le règlement 400 de l'ANAC.
Comment demander mon remboursement en cas d'annulation de vol ?
Si, après la confirmation de l'annulation, vous avez décidé de ne pas voler et avez opté pour le remboursement du montant dépensé pour votre billet, c'est un droit prévu par le règlement et c'est l'obligation de la compagnie aérienne d'effectuer ce remboursement. Cependant, comme on peut s'y attendre, la compagnie aérienne fera tout pour retenir le montant et, très probablement, offrira des bons d'achat pour que vous puissiez voler à l'avenir. La décision d'accepter ou non revient entièrement au passager, car, parfois, ce qui est offert est plus avantageux que de récupérer l'argent dépensé précédemment. Nous savons que ce processus peut être un cauchemar et c'est pour cela que nous sommes là. Iklaim s'occupera de votre dossier avec toute l'attention et les détails possibles. Et, comme vous le savez déjà, nous ne gagnons que si vous gagnez, donc si vous souhaitez rester serein et laisser votre dossier entre les mains de professionnels qualifiés, faites confiance à Iklaim !
Vols internationaux : Que faire lorsqu'ils sont annulés ?
Les lois qui protègent les passagers en cas d'annulation de vol n'existent pas seulement au Brésil. En Europe, par exemple, le Règlement n° 261/2004 est responsable de veiller aux droits de ceux qui volent dans et vers l'espace aérien européen. Ainsi, si vous volez - que ce soit à l'origine ou à destination - d'un pays européen, vous devez vous baser sur les normes prévues dans ce règlement.
En tant que Brésilien(ne), vous avez également droit à une compensation financière allant jusqu'à 600€, prévue par le Règlement n°261/2004.
Annulation de vols à origine ou destination européenne
L'Europe, comme le Brésil, possède son propre règlement qui prévoit les droits et devoirs des passagers et des compagnies aériennes en cas de circonstances extraordinaires, que ce soit pour des annulations de vols, des retards, du surbooking ou même des problèmes de bagages. Contrairement au Mercosur, qui n'a pas de loi commune pour tous les pays, le règlement n°261/2004 est valable pour les pays suivants :
Important : En cas de vols annulés avec une origine hors de la Communauté Européenne, la compagnie aérienne doit être communautaire (avoir une base légale en Europe). Sinon, le Règlement n°261/2004 ne sera pas applicable.
Allemagne
Autriche
Belgique
Bulgarie
Chypre
Croatie
Danemark
Espagne
Estonie
Finlande
France
Grèce
Hongrie
Irlande
Italie
Lettonie
Lituanie
Luxembourg
Malte
Pays-Bas
Pologne
Portugal
Roumanie
Slovaquie
Slovénie
Suède
Tchéquie
Islande*
Norvège*
Suisse*Que dit le Règlement (CE) n° 261/2004 en cas d'annulation ?
Tout comme le règlement de l'ANAC, il existe de nombreux points liés non seulement à l'annulation des vols, mais aussi aux retards de vols, aux pertes de bagages, etc. Dans ce cas, comprenons jusqu'où nous pouvons nous battre pour nos droits si nous avons été affectés par une annulation de vol allant ou venant de l'Europe. Le premier point est de savoir que tout dépendra de la nature de l'annulation (les mêmes que nous avons mentionnées précédemment). Si vous pensez que votre situation correspond à une possible réclamation, voici vos droits.
Pour les annulations de vols avec un préavis égal ou supérieur à 14 jours, le passager doit choisir l'une des deux options que l'entreprise est obligée de fournir : remboursement total du montant de l'achat du billet ou être réaccommodé sur un autre vol (de la même compagnie ou d'une compagnie tierce).
En tant que Brésilien(ne), vous avez également droit à une compensation financière allant jusqu'à 600€, prévue par le Règlement n°261/2004.
Maintenant, si votre vol a été annulé moins de 14 jours à l'avance, vous pouvez avoir droit à une indemnisation prévue par le Règlement 261, pouvant aller jusqu'à 600€, selon la distance de votre vol d'origine à votre destination. Consultez le tableau :
| Distance du vol | Type d'assistance |
|---|---|
| Vols de courte distance (jusqu'à 1 500 km) | 250€ |
| Vols de moyenne distance (entre 1 500 et 3 500 km) | 400€ |
| Vols de longue distance (supérieurs à 3 500 km) | 600€ |
Vols annulés à origine ou destination États-Unis
Contrairement au Brésil et à l’Europe, il n’existe aucune réglementation protégeant les consommateurs ou les compagnies aériennes en cas d’annulation d’un vol intérieur aux États-Unis. Ainsi, vous ne pourrez invoquer le Règlement 400 de l’ANAC ou le 261/2004 de l’Europe que si votre vol a pour origine ou destination le Brésil ou un pays européen.
Si votre vol intérieur aux États-Unis a été annulé, ne vous inquiétez pas, iKlaim pourrait être la solution que vous recherchez. Selon la situation, nous pourrons traiter votre dossier afin d’éviter que votre perte ne soit plus importante.
En plus de cela, bien qu'il n'existe aucune réglementation officielle concernant les compensations financières, le Département de la Protection des Consommateurs du Transport Aérien impose une série d'obligations aux compagnies aériennes en cas d'annulation de vol. Voici les principales, classées par compagnie aérienne :
Obligations
Compagnies aériennes
| Alaska | Allegiant | American | Delta | Frontier | Hawaiian | JetBlue | Southwest | Spirit | United | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Réacheminer le passager sur la même compagnie aérienne sans frais supplémentaires | ||||||||||
| Réacheminer le vol sur une compagnie aérienne partenaire ou une autre compagnie avec laquelle il existe un accord, sans frais supplémentaires | ||||||||||
| Repas ou argent/bon de repas lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus pour le nouveau vol | ||||||||||
| Hébergement à l'hôtel gratuit pour tout passager affecté par une annulation de nuit | ||||||||||
| Transport terrestre gratuit vers et depuis l'hôtel pour tout passager affecté par une annulation de nuit | ||||||||||
| Indemnisation en espèces lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue | ||||||||||
| Crédit/bon de voyage lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue | ||||||||||
| Miles de fidélité lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue |
| Alaska | Allegiant | American | Delta | Frontier | Hawaiian | JetBlue | Southwest | Spirit | United |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Réacheminer le passager sur la même compagnie aérienne sans frais supplémentaires | |||||||||
| Réacheminer le vol sur une compagnie aérienne partenaire ou une autre compagnie avec laquelle il existe un accord, sans frais supplémentaires | |||||||||
| Repas ou argent/bon de repas lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus pour le nouveau vol | |||||||||
| Hébergement à l'hôtel gratuit pour tout passager affecté par une annulation de nuit | |||||||||
| Transport terrestre gratuit vers et depuis l'hôtel pour tout passager affecté par une annulation de nuit | |||||||||
| Indemnisation en espèces lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue | |||||||||
| Crédit/bon de voyage lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue | |||||||||
| Miles de fidélité lorsque l'annulation entraîne une attente de 3 heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue |
Vols annulés en raison du coronavirus COVID-19
Le secteur du tourisme et, par conséquent, l'aérien ont été l'un des plus touchés pendant la pandémie mondiale de coronavirus, obligeant toutes les compagnies aériennes à se réinventer pour éviter des dommages encore plus importants aux entreprises.
Pour cette raison, et dans le souci du bien-être de tous, les gouvernements ont dû lancer et établir une loi protégeant les droits des passagers affectés durant la période du 19 mars 2020 au 31 décembre 2021. La Loi d'urgence n° 14.034 du 5 août 2020 prévoit ce qui suit :
Dispose de mesures d'urgence pour l'aviation civile brésilienne en raison de la pandémie de Covid-19 ; et modifie les Lois n°s 7.565, du 19 décembre 1986, 6.009, du 26 décembre 1973, 12.462, du 4 août 2011, 13.319, du 25 juillet 2016, 13.499, du 26 octobre 2017, et 9.825, du 23 août 1999.
En résumé, tous les vols affectés durant la période mentionnée ne seront pas éligibles à une indemnisation. Cependant, il est du droit du passager de choisir le remboursement du montant du billet - délai maximal de 12 mois - ou de demander un bon d'achat (crédit de la compagnie) pour le montant original du billet, augmenté d'intérêts selon le cas. Les bons d'achat doivent être utilisés dans les 18 mois suivant la date de fin de la loi n°14.034. Une autre option que tout passager possède est la reprogrammation du billet pour une date postérieure à la date limite de la loi n°14.034.
Une autre option que tout passager possède est la reprogrammation du billet pour une date postérieure à la date limite de la loi n°14.034.
Puis-je demander des dommages moraux en cas d'annulation de vol ?
Oui. Et il est très courant que, en cas d'annulation, le passager puisse réclamer une indemnisation pour dommages moraux à la compagnie aérienne. Selon le cas, et si il est prouvé que la compagnie n'a pas suivi les procédures standards, que ce soit en matière de sécurité, d'assistance ou pour toute autre raison qui amènerait le passager à se sentir lésé par le comportement de l'entreprise, il est possible d'intenter une action pour dommages moraux contre l'entreprise.
| Type de dommage | Situation |
|---|---|
| Douleur | Peut être de nature physique, comme des blessures, ou de nature psychologique, comme l'angoisse, une profonde tristesse ou des sentiments de désespoir |
| Souffrance | Fait référence à l'angoisse, à l'agonie ou au tourment émotionnel que la victime subit en raison de l'action qui a violé ses droits ou sa dignité. Cela peut se manifester de différentes manières, comme l'anxiété, la dépression, l'insomnie, les cauchemars, la perte d'estime de soi et les difficultés relationnelles. |
| Trouble émotionnel | Perturbation des émotions et de l'équilibre psychologique de la victime en raison de la conduite préjudiciable. Cela peut impliquer un sentiment de violation, de manque de respect, d'indignité, de honte ou d'embarras. |
Maintenant que vous savez presque tout sur l'annulation des vols, vos droits et devoirs, mais que vous avez encore des doutes sur la manière de procéder et de réclamer votre indemnisation, contactez-nous. Notre équipe d'avocats est à votre disposition pour vous aider et faire en sorte que vos droits soient respectés (et, bien sûr, récompensés).
Qu'est-ce que les dommages moraux et quand puis-je les demander ?
Les dommages moraux, dans le contexte du droit brésilien, représentent une catégorie de préjudices qui n'impliquent pas nécessairement des dommages matériels, mais plutôt des atteintes à la dignité, à l'honneur, à l'image, à la réputation et au bien-être émotionnel d'une personne. Pour qu'une situation soit caractérisée comme des dommages moraux, certains éléments clés doivent être présents :
Conduite préjudiciable
Tout d'abord, il est nécessaire qu'il y ait une conduite ou une action qui viole les droits fondamentaux de la personne, causant une souffrance psychologique, de l'embarras, de l'humiliation ou de la honte. Cela peut se produire dans diverses situations, telles que la diffamation, la calomnie, l'injure, le harcèlement moral, l'exposition indue d'informations personnelles, entre autres.
Lien de causalité
Il doit exister un lien de cause à effet entre la conduite préjudiciable et le dommage subi par la victime. La personne doit être capable de démontrer que l'action ou l'omission du responsable a été la cause directe ou contributive du préjudice à sa dignité ou à son bien-être émotionnel.
Douleur, souffrance et trouble émotionnel
Les dommages moraux impliquent la douleur, la souffrance ou le trouble émotionnel éprouvés par la victime. Cette dimension subjective est essentielle, car les tribunaux prennent en compte les circonstances individuelles de la victime lors de l'évaluation de l'étendue du dommage moral.
Qu'est-ce que les dommages matériels en cas d'annulation de vol ?
Les dommages matériels, lorsqu'on parle d'une annulation de vol, se réfèrent aux pertes économiques et financières qu'un passager peut subir en raison de l'interruption de ses plans de voyage. Voici quelques exemples de dommages matériels qui peuvent survenir en cas d'annulation de vols :
Dépenses supplémentaires
Les passagers peuvent faire face à des dépenses supplémentaires, telles que l'hôtel, la nourriture et le transport, en raison de l'annulation des vols. Si le vol est reporté au lendemain, les frais d'hébergement, par exemple, sont considérés comme des dommages matériels.
Perte de connexion
Lorsque l'annulation d'un vol entraîne la perte d'une correspondance ultérieure, les passagers peuvent engager des frais supplémentaires pour reprogrammer des vols, ainsi que perdre des réservations prépayées pour des hôtels ou des activités à destination.
Perte de jours de travail
Si l'annulation d'un vol entraîne la perte de jours de travail ou d'opportunités économiques, les salaires perdus peuvent être considérés comme des dommages matériels. Cela inclut les jours de congé, car ce sont également des jours rémunérés.
Frais de reprogrammation
Les passagers qui doivent reprogrammer leurs vols en raison de l'annulation peuvent encourir des frais de modification de billets ou des coûts plus élevés s'ils doivent réserver des billets de dernière minute.
Dommages aux bagages ou à la cargaison
Si les bagages ou la cargaison d'un passager sont perdus, endommagés ou volés à la suite de l'annulation du vol, les frais de réparation ou de remplacement de ces articles sont considérés comme des dommages matériels.
Frais de séjour prolongé
Si une annulation de vol entraîne un séjour prolongé à destination, les coûts associés à l'hébergement, la nourriture et le transport pendant cette période peuvent être considérés comme des dommages matériels.
En tant que passager, puis-je annuler mon vol ?
La réponse est oui, mais il existe des situations spécifiques dans lesquelles le passager peut annuler son achat de billet. La résolution 400 de l'ANAC stipule que les passagers ont jusqu'à 24 heures pour renoncer à l'achat - le terme n'est pas 'annuler', mais 'renoncer' - et obtenir le remboursement total du montant du billet, sans frais ni intérêts.
De plus, l'achat doit avoir été effectué au moins 7 jours avant la date d'embarquement. Si vous souhaitez annuler votre vol et que vous ne correspondez à aucune de ces options, vous devez contacter la compagnie aérienne et essayer de parvenir à un accord amiable. Plus vous anticipez, moins vos pertes seront importantes.
Maintenant que vous savez presque tout sur l'annulation des vols, vos droits et devoirs, mais que vous avez encore des doutes sur la manière de procéder et de réclamer votre indemnisation, contactez-nous. Notre équipe d'avocats est à votre disposition pour vous aider et faire en sorte que vos droits soient respectés (et, bien sûr, récompensés).