Surbooking : Que Faire, Indemnisation et Droits
Lorsque nous achetons un vol, nous pensons :
J'ai acheté, payé, bien sûr que je vais voler, n'est-ce pas ? Eh bien, malheureusement - ou heureusement (nous expliquerons cette partie plus bas) - il n'est pas toujours possible de voler avec votre réservation initiale car la compagnie aérienne a vendu plus de billets que ce que l'avion pouvait contenir, ce qui a généré un problème de vol appelé surbooking et vous avez été affecté. Mais, ne vous inquiétez pas, vous avez de nombreux droits et c'est ce que nous allons expliquer ci-dessous.
Qu'est-ce que le surbooking ?
Avant d'aborder les droits des passagers en cas de surbooking, nous devons expliquer ce que signifie ce terme. Le surbooking ou overselling sont des terminologies utilisées dans le monde de l'aviation pour indiquer qu'il y a eu une vente excessive par rapport à la capacité de l'aéronef.
Par exemple : si un Boeing 737 peut accueillir un total de 215 passagers et que la compagnie a vendu 225 billets, il y a eu un surbooking de 10 sièges. C'est aussi simple que ça, n'est-ce pas ? En réalité, cette situation est bien plus complexe. Nous allons essayer d'expliquer étape par étape pour que vous sachiez tout sur le surbooking jusqu'à la fin de ce contenu.
Bien que très utilisé dans le secteur de l'aviation, le terme surbooking est courant dans tout secteur où il y a vente de billets et une capacité limitée, par exemple, hôtels, concerts avec public limité et événements sportifs.
Quels sont mes droits en cas de surbooking ?
Selon l'ANAC, le règlement n° 400 expose ce qui suit en ce qui concerne les cas de surbooking sur les vols :
L'entreprise doit rechercher des volontaires prêts à embarquer sur un autre vol, moyennant l'offre d'avantages (argent, billets supplémentaires, miles, hébergement à l'hôtel, etc.), négociés librement avec le passager et, si le passager accepte cet avantage, l'entreprise pourra demander la signature d'un reçu, prouvant que la proposition a été acceptée. Source : Gov.br (ANAC)
Source: Gov.br (ANAC)
Autrement dit, l'entreprise pourra demander à un ou plusieurs passagers de changer - de manière volontaire - leur vol pour un autre vol de la compagnie, qui peut être le même jour, mais à une heure différente, ou à des jours postérieurs au vol initial. Cela, bien sûr, viendra avec une proposition financière qui, dans de nombreux cas, peut être plus avantageuse pour les passagers qui ne sont pas pressés d'arriver à leur destination ou qui préfèrent recevoir une somme d'argent ou un bon en échange de l'acceptation de modifier leur vol.
N'oubliez pas que, si vous acceptez la proposition de réacheminement sur un autre vol et/ou une compensation financière (argent ou bon), le passager renonce aux droits relatifs au Règlement n°400.
Si le passager voyage avec sa famille, tous les membres de la famille doivent être réacheminés sur le même vol ou recevoir le même montant d'indemnisation. N'oubliez pas que ce point n'est valable que pour les vols nationaux.
Enfin, si le passager est proche de la fin de son voyage et préfère le terminer par un autre moyen de transport comme le bus, la voiture, la van ou le taxi, les coûts doivent être payés par la compagnie aérienne. N'oubliez pas de conserver tous les reçus et factures.
En plus de la compensation financière, l'entreprise doit offrir au passager empêché d'embarquer les options de relocalisation, de remboursement total ou de prestation du service par un autre moyen de transport. L'assistance matérielle doit également être fournie, si nécessaire.
Quelle est l'indemnisation pour surbooking ?
Le règlement de l'ANAC impose un montant de 250 DES (Droit Spécial de Retrait) pour les vols nationaux et 500 DES pour les vols internationaux. Ce paiement (indemnisation) doit être effectué immédiatement au passager affecté par le surbooking.
| Destination | DES (Droit Spécial de Retrait) | Valeur en R$ |
|---|---|---|
| Vols Nationaux | 250 | R$ 1.656,50 |
| Vols Internationaux | 500 | R$ 3.313,00 |
En réals brésiliens, il s'agit de R$ 1.656,50 et R$ 3.313 (250 x R$ 6,626 et 500 x R$ 6,626, respectivement). Ce montant doit être payé si l'entreprise ne parvient pas à négocier avec le nombre minimum nécessaire de passagers. Le DES est une sorte de monnaie spéciale qui n'est pas utilisée au quotidien, comme le real ou le dollar. Il est créé par le Fonds Monétaire International (FMI) et est principalement utilisé entre les pays et les institutions financières pour faciliter les transactions internationales et aider à maintenir la stabilité économique mondiale.
1 DES = R$ 6,626. Mis à jour en 05/2024
En plus de cette compensation, selon la situation, le passager peut également engager une procédure contre la compagnie aérienne, alléguant des dommages moraux. Si votre cas correspond à cette situation, contactez Iklaim ! Nous sommes là pour vous aider et faire valoir vos droits en tant que consommateur.
Comment demander une indemnisation pour surbooking ?
Une fois que nous sommes sûrs que nous serons affectés par le surbooking, il est temps d'agir. Pour demander une indemnisation pour surbooking, il est nécessaire de suivre certaines étapes et d'avoir en main certains documents qui prouvent ce qui s'est passé. Vérifiez ci-dessous :
Conservez tous les justificatifs
Carte d'embarquement, annonces de la compagnie aérienne (audio), photos de la porte d'embarquement, vidéos, factures et toute autre preuve pertinente.
Déclaration de Préférence d'Embarquement
Il est extrêmement important de demander le DPE à la compagnie aérienne. Ce document prouve que vous avez été empêché de voler et c'est un droit du passager.
Parlez à la compagnie aérienne
Toujours à l'aéroport, il est important que vous parliez à l'entreprise et cherchiez des solutions comme la reprogrammation ou le remboursement avant de partir.
Si la compagnie aérienne ne respecte pas ses obligations, nous suggérons que le passager contacte des avocats ou des entreprises spécialisées dans les réclamations contre les compagnies aériennes. Les services de Voo Meu ne seront facturés que si vous gagnez l'affaire. Nous sommes à votre disposition !
Si vous n'avez pas pu résoudre le problème de surbooking directement avec l'entreprise et que vous pensez que vos droits ont été violés et souhaitez parler à l'ANAC, vous pouvez contacter l'ANAC par téléphone au 163 (appel gratuit, de 8h à 20h), ou enregistrer une plainte via votre connexion sur le portail du consommateur ou l'application gov.br. Si vous optez pour ce canal, l'entreprise aura jusqu'à 10 jours pour analyser et répondre à votre plainte.
Surbooking sur un vol international
Selon la région où votre vol subit le surbooking, vous pouvez compter sur une loi spécifique qui protège les droits du passager en cas de préférence d'embarquement ou de surbooking.
En cas de surbooking international, mais avec un aéroport d'origine ou de destination brésilien, le passager peut et doit se référer aux règlements des deux régions démographiques. Par exemple, un vol qui part de São Paulo à destination de Lisbonne, nous pouvons réclamer l'indemnisation à la fois de l'ANAC et de la Communauté Européenne.
Surbooking sur les vols en Europe
En Europe, la loi qui régit les droits des passagers de vols est le Règlement (CE) 261/2004. Dans ce règlement, nous pouvons trouver tous les droits, que ce soit concernant l'annulation de vol, les problèmes de bagages, les vols retardés et, bien sûr, le surbooking. Ce règlement est appliqué dans pratiquement tout le système aérien européen (et, y compris, certains pays qui ne font pas partie de la CE). Voici la liste :
Norvège
Grèce
Suisse
Croatie
Islande
Luxembourg
Hongrie
Pays-Bas
Roumanie
Estonie
Bulgarie
Lituanie
Slovaquie
Allemagne
Pologne
Finlande
Italie
Suède
Lettonie
Autriche
France
Chypre
Portugal
Danemark
Belgique
Espagne
Slovénie
Malte
Irlande
TchéquieTout comme au Brésil, s'il n'y a pas suffisamment de volontaires et que l'embarquement est refusé contre la volonté du passager, le Règlement impose les droits IMMÉDIATS suivants aux passagers :
Nourriture et boissons suffisantes.
Deux appels téléphoniques ou accès à Internet/email.
Hébergement à l'hôtel si un séjour d'une nuit est nécessaire ou si un séjour supplémentaire au prévu par le passager est nécessaire.
Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
Droits au remboursement ou au transport alternatif :
Remboursement du montant du billet dans les 7 jours suivants. Le remboursement peut être effectué en espèces, virement bancaire, chèque ou bons de voyage ou autres services (selon l'option préférée du passager).
Transport alternatif vers votre destination finale le plus rapidement possible et dans des conditions de transport accessibles. Le passager peut opter pour le service de compagnies tierces, s'il estime que c'est la meilleure option.
Transport alternatif à une date ultérieure qui convient au passager. Si cette option est choisie, le passager n'aura plus droit à l'assistance à partir de ce moment.
Droit à une compensation financière :
Peut-être la meilleure nouvelle au milieu de toute la confusion que représente le refus de votre vol ou le surbooking : la compensation financière. Le montant stipulé, comme on peut l'imaginer, est en euros. Le montant minimum, selon la distance, est de 250€ et le maximum, de 600€. Cependant, il est important de noter que ces montants peuvent être réduits de 50% si la compagnie aérienne offre une alternative de transport et respecte les exigences relatives à l'heure d'arrivée à la destination finale.
| Distance du Vol | Montant de la compensation | Réduction de 50% si l'arrivée du vol alternatif est inférieure à : |
|---|---|---|
| Vols jusqu'à 1.500 km | 250€ | 2 heures (compensation de 125€) |
| Tous les vols intra-communautaires (entre pays de la Communauté Européenne) et vols entre 1.500 et 3.500 km | 400€ | 3 heures (compensation de 200€) |
| Vols supérieurs à 3.500 km | 600€ | 4 heures (compensation de 300€) |
Pourquoi les entreprises font-elles du surbooking ?
Tout d'abord, parce que le surbooking n'est pas illégal. Ainsi, l'entreprise peut se permettre de devoir payer une indemnisation à quelques personnes et, probablement, ce nombre minimal de personnes indemnisées sera financièrement avantageux pour l'entreprise, car elle a atteint - et même dépassé - la limite des ventes.
Toutes ces stratégies sont minutieusement pensées avant d'être exécutées, car, selon le secteur, les marges de profit dépendront d'un plus grand nombre de ventes et c'est pourquoi le risque, parfois, en vaut la peine.
'No-show' est un terme fréquemment utilisé dans l'industrie des voyages et des réservations pour désigner une personne qui a fait une réservation ou un rendez-vous, mais qui ne s'est pas présentée ou n'a pas utilisé le service, sans annuler ou informer l'entreprise ou le prestataire de services à l'avance.
Dans le cas de vols avec surbooking, nous pouvons indiquer 4 points importants pour comprendre pourquoi les compagnies aériennes font du surbooking :
| Motifs du Surbooking | Explication |
|---|---|
| Optimisation des Revenus | Les compagnies aériennes font face au défi des clients qui réservent mais ne se présentent pas pour le vol (les no-shows). En vendant plus de réservations que la capacité réelle de l'avion, les compagnies essaient de garantir que les avions soient aussi pleins que possible, maximisant ainsi leurs revenus. |
| Marges de Profit | Plus le secteur est compétitif, plus les marges de profit sont réduites, c'est pourquoi le surbooking est une stratégie qui aide à équilibrer ces marges en réduisant la perte de revenus associée aux sièges vides. |
| Flexibilité | Particulièrement utile en période de haute saison, comme les vacances, le surbooking donne aux compagnies aériennes la flexibilité d'accueillir des passagers qui souhaitent voyager sur des vols spécifiques, même lorsque ces vols sont déjà complets en termes de réservations. |
| Efficacité Opérationnelle | Avoir des avions avec une haute occupation aide à améliorer l'efficacité opérationnelle, en réduisant le coût par siège-kilomètre* disponible. Cette pratique peut contribuer à réduire le prix des billets et les frais pour les passagers, rendant les voyages aériens plus accessibles. |
Comment éviter le surbooking ?
En tant que passager, même s'il n'y a pas un contrôle total sur la situation de savoir s'il y a ou non un surbooking - rappelez-vous que cela est décidé par la compagnie aérienne - il existe certaines actions qui peuvent réduire le risque d'être affecté par le surbooking. Et, à titre d'information, un vol peut avoir un surbooking et vous ne pas être affecté. Pour éviter le surbooking avec votre billet, suivez quelques instructions :
Arrivez tôt à la porte d'embarquement
Généralement, les plus affectés par le surbooking sont les passagers qui embarquent en dernier dans le vol.
Réservez à l'avance
Si vous vous avancez lors de l'achat, vos chances de garantir une place augmentent, surtout en période de forte demande.
Communiquez les modifications à l'avance
Si vous devez modifier quelque chose dans votre réservation, faites-le le plus tôt possible. De cette manière, vous aiderez l'entreprise à organiser les espaces disponibles dans l'avion.
Programmes de fidélité
Souvent, lorsque le passager a un compte dans un programme partenaire, il se voit offrir la préférence pour un surclassement (tous les avions/vols n'ont pas cette option).
Connaissez vos droits
Soyez conscient de vos droits en tant que passager. Dans presque tous les pays, les passagers ont droit à des compensations en cas de refus d'embarquement involontaire.
Beaucoup de gens se demandent si le surbooking est un crime et la réponse est NON. Le surbooking est une pratique légale, bien que, dans certaines occasions, il puisse nuire négativement à l'expérience du passager.