Vuelo Retrasado: Qué Hacer en el Aeropuerto, Derechos y Compensación
Tener un vuelo retrasado es algo relativamente común en la actualidad
Ya sea por trabajo o por ocio, tu vuelo puede verse afectado por un retraso y nuestro objetivo es que entiendas cuáles son tus derechos—especialmente si estás en el aeropuerto—y cuáles son las consecuencias para la aerolínea si tu vuelo se retrasa más allá de un período de tiempo.<br/><br/>Al igual que en otras situaciones inesperadas en un vuelo, el Reglamento No. 400 de la ANAC protege a los pasajeros en casos de retrasos de vuelo. Sin embargo, no todos los vuelos retrasados—independientemente de la aerolínea—tienen derecho a la compensación prevista en el reglamento de la ANAC.
Recuerda que, aunque la naturaleza del retraso de tu vuelo no sea indemnizable bajo el Reglamento No. 400 de la ANAC, aún existen otras maneras de reivindicar tus derechos. Si tienes dudas, confía en iKlaim.
Condiciones de retraso que no garantizan indemnización
El primer punto a considerar es la naturaleza del retraso, ya que dependiendo del motivo del retraso, no será posible invocar el reglamento. Ve la tabla de posibles retrasos que no permiten al pasajero reclamar una posible indemnización.
Tipo de situación
Ejemplo
| Tipo de situación | Ejemplo |
|---|---|
| Causas Meteorológicas | Tormentas con lluvia o nieve, niebla intensa o vientos fuertes que impidan que el vuelo opere de manera segura y con suficiente visibilidad. |
| Problemas de Visibilidad | Erupción volcánica y nube de cenizas. |
| Huelgas | Huelgas de los controladores de tráfico aéreo o huelgas generales.* |
| Problemas de Seguridad Internacional | Ataques terroristas, que pueden bloquear el espacio aéreo por días. |
| Problemas en los Aeropuertos | Fallas de computadoras en torres de control, cierre de pistas, etc. |
| Emergencias Sanitarias en un Avión | Un pasajero o tripulante se siente mal durante el embarque o vuelo. |
| Daños Repentinos | Colisionar contra un ave. |
Tempo de atraso
Causas Meteorológicas
Problemas de Visibilidad
Huelgas
Problemas de Seguridad Internacional
Problemas en los Aeropuertos
Emergencias Sanitarias en un Avión
Daños Repentinos
Tipo de assistência
Tormentas con lluvia o nieve, niebla intensa o vientos fuertes que impidan que el vuelo opere de manera segura y con suficiente visibilidad.
Erupción volcánica y nube de cenizas.
Huelgas de los controladores de tráfico aéreo o huelgas generales.*
Ataques terroristas, que pueden bloquear el espacio aéreo por días.
Fallas de computadoras en torres de control, cierre de pistas, etc.
Un pasajero o tripulante se siente mal durante el embarque o vuelo.
Colisionar contra un ave.
El Reglamento No. 400 de la ANAC no impone un monto fijo de indemnización por retrasos en vuelos, sean nacionales o internacionales.
Consulta la lista de posibles motivos por los cuales el pasajero puede ser indemnizado si tu vuelo se ve afectado y retrasado.
Cancelaciones y retrasos susceptibles de indemnización
| Tipo de situación | Ejemplo |
|---|---|
| Mantenimiento del Avión sin Aviso Previo | Uno de los grandes 'villanos' de las aerolíneas es el mantenimiento no programado, ya que, dependiendo del caso, la reparación podría durar varias horas o días. Pero, como casi todo en la aviación, la seguridad es la prioridad para todos. |
| Congestión Aérea | Ocurre cuando hay una alta densidad de tráfico de aeronaves en una región determinada del espacio aéreo o aeropuerto. Las principales razones son: horas pico, malas condiciones meteorológicas, eventos extraordinarios (militares, por ejemplo) y falta de infraestructura. |
| Overbooking | Ya sea por razones comerciales o estratégicas, el overbooking ocurre cuando la aerolínea vende más pasajes de los que la aeronave puede transportar. Si los pasajeros afectados se niegan a aceptar las propuestas hechas por la empresa -están obligadas a proporcionar una solución- el vuelo puede ser cancelado. |
| Lista de Pasajeros | Si la empresa cree que la lista de pasajeros no es suficiente para despegar, puede -por estrategia financiera- optar por no volar, aunque tenga que reembolsar a todos los pasajeros que están listos para embarcar. |
Tempo de atraso
Mantenimiento del Avión sin Aviso Previo
Congestión Aérea
Overbooking
Lista de Pasajeros
Tipo de assistência
Uno de los grandes 'villanos' de las aerolíneas es el mantenimiento no programado, ya que, dependiendo del caso, la reparación podría durar varias horas o días. Pero, como casi todo en la aviación, la seguridad es la prioridad para todos.
Ocurre cuando hay una alta densidad de tráfico de aeronaves en una región determinada del espacio aéreo o aeropuerto. Las principales razones son: horas pico, malas condiciones meteorológicas, eventos extraordinarios (militares, por ejemplo) y falta de infraestructura.
Ya sea por razones comerciales o estratégicas, el overbooking ocurre cuando la aerolínea vende más pasajes de los que la aeronave puede transportar. Si los pasajeros afectados se niegan a aceptar las propuestas hechas por la empresa -están obligadas a proporcionar una solución- el vuelo puede ser cancelado.
Si la empresa cree que la lista de pasajeros no es suficiente para despegar, puede -por estrategia financiera- optar por no volar, aunque tenga que reembolsar a todos los pasajeros que están listos para embarcar.
Si tu vuelo encaja en alguna de las opciones anteriores y crees que tienes derecho al reembolso o indemnización, contacta con Voo Meu. Nos encargaremos de tu caso con la máxima atención y agilidad para que te mantengas tranquilo durante todo el proceso. ¡Confía en iKlaim!
¿Qué hacer en casos de vuelos retrasados?
iKlaim recomienda que el pasajero reúna y guarde todos los documentos posibles para un posible caso de proceso o reclamación contra la aerolínea o, en algunos casos, el aeropuerto. Es importante entender que la documentación presentada es fundamental para reivindicar tu indemnización por retraso de vuelo.<br/><br/>Así que, no importa la extensión o tipo de documento (si es foto, video, mensaje, etc.), lo ideal es que guardes todo contigo. Mira una pequeña lista de posibles documentos que pueden hacer la diferencia al momento de reclamar tu indemnización.
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Acceder al sitio oficial de la aerolínea o de la agencia de viajes donde compraste el vuelo;
Para vuelos nacionales: acceder al sitio de Infraero;
Verificar si la aerolínea envió algún mensaje de texto, correo electrónico o notificación por la app
¡No olvides solicitar - si lo consideras necesario - asistencia material como alimentación, acceso a internet o teléfono. ¡Es tu derecho!
Tarjeta de embarque
Las tarjetas de embarque - o boarding pass - impresas o electrónicas, son esenciales para documentar que el pasajero estaba presente en el aeropuerto y tenía la intención de embarcar en el vuelo retrasado. Contienen información valiosa como el localizador de tu reserva, número de vuelo, asiento, fecha y hora de salida.
Registros de comunicación
Si el pasajero tuvo comunicaciones con la aerolínea, como correos electrónicos, mensajes de texto o registros de llamadas telefónicas, esta información puede ser útil para documentar las interacciones y los esfuerzos para resolver el problema.
Comprobantes de gastos
Si el retraso resultó en gastos adicionales, como alojamiento, alimentación o transporte, es importante guardar recibos y comprobantes de estos gastos para solicitar reembolso o compensación.
Evita firmar documentos
Cualquier documento que contenga tu firma podría ser usado en tu contra. Si firmas algo, ten cuidado con las letras pequeñas.
Fotos y videos
Fotos o videos del panel de información del aeropuerto, mostrando la hora del retraso, así como cualquier condición adversa, como largas filas o áreas superpobladas, pueden ser usados como evidencia.
Registros médicos
Si el retraso causó problemas de salud, es importante obtener registros médicos que documenten cualquier condición o tratamiento relacionado con el retraso.
Nombres de los empleados
A menudo, tener el nombre de la persona que te ayudó y atendió puede corroborar tu versión en una posible reclamación de retraso.
Vuelo retrasado en Europa: ¿Qué hacer?
En el caso de vuelos originarios de Europa, los derechos de los pasajeros están garantizados por la legislación europea, más específicamente por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo. Este reglamento establece reglas comunes para la compensación y asistencia a los pasajeros en caso de retraso prolongado de vuelos (superior a 2 horas).
Aunque similar al reglamento nº 400 de ANAC, existen, sin embargo, diferencias importantes que deben ser consideradas en una posible reclamación o solicitud de indemnización. La principal es la compensación -a través de vía administrativa- en casos de retrasos superiores a 2 horas, dependiendo de la distancia entre los aeropuertos de salida y de llegada.
| Distancia del vuelo | Tipo de asistencia |
|---|---|
| Más de 1 hora | Facilidades de comunicación: Teléfono, internet, etc. |
| Más de 2 horas | Alimentación: Según el horario, (desayuno, almuerzo, merienda o cena), y deberá ser ofrecida por la propia empresa o mediante vales individuales |
| Más de 4 horas | Servicio de alojamiento, en caso de pernocte, y traslado de ida y vuelta.* |
Tempo de atraso
Más de 1 hora
Más de 2 horas
Más de 4 horas
Tipo de assistência
Facilidades de comunicación: Teléfono, internet, etc.
Alimentación: Según el horario, (desayuno, almuerzo, merienda o cena), y deberá ser ofrecida por la propia empresa o mediante vales individuales
Servicio de alojamiento, en caso de pernocte, y traslado de ida y vuelta.*
Para los pasajeros con Necesidades de Asistencia Especial - PNAE, la aerolínea debe proporcionar la asistencia necesaria a los PNAE y sus acompañantes, incluso si no hay necesidad de pernoctación, siempre que el alojamiento satisfaga sus necesidades y ellos acepten la sustitución.
Además, si tu vuelo ha llegado al destino final especificado en el boleto con más de dos horas de retraso, también podrás presentar una solicitud de indemnización, aunque hayas recibido asistencia material.
Si el pasajero opta por la reacomodación en algún vuelo de la propia aerolínea -en fecha y horario conveniente para el pasajero- o por el reembolso integral del boleto aéreo, el transportista podrá dejar de ofrecer la asistencia material.
Reacomodación en casos de vuelos retrasados
Al igual que la asistencia material, la reacomodación deberá ser realizada por la aerolínea de manera gratuita y siempre que el pasajero decida optar por esta vía. El pasajero, en esta situación, deberá decidir por una de las dos opciones:
Vuelo de la propia aerolínea o de terceros al mismo destino, en la primera oportunidad.
Vuelo propio de la aerolínea a realizarse en fecha y horario de conveniencia del pasajero.
En cualquiera de los casos anteriores, los PNAE tendrán prioridad en la reacomodación.
Reembolso en vuelos retrasados
El reembolso integral del valor del boleto es otra opción que el pasajero tiene al elegir qué hacer después de haber sufrido un retraso en su vuelo. Si esta es la voluntad del consumidor, la aerolínea deberá realizar el reembolso integral en un plazo máximo de 7 días a partir de la fecha de solicitud hecha por el pasajero.<br/><br/>Sin embargo, es importante entender que, dependiendo de la situación de tu vuelo, el reembolso podrá hacerse de manera proporcional si el retraso ha afectado solo una parte/tramo de tu trayecto. Esta situación es común cuando hay escalas o conexiones.
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El crédito ofrecido por la empresa también podrá ser usado para la adquisición de boleto aéreo para terceros.
Caso o passageiro esteja de acordo com a proposta da companhia, o reembolso também poderá ser efetuado em forma de voucher ou crédito para a aquisição de uma nova passagem aérea. É importante que o passageiro esteja atento à validade do crédito/voucher e que solicite tudo por escrito e/ou por algum meio eletrônico (de preferência).
Entenda como é feita a composição da sua passagem aérea e quais os valores que você tem o direito de receber em casos de atrasos no seu voo.Composición del valor del reembolso del boleto aéreo
Valor de los servicios de transporte aéreo.
Tarifas aeroportuarias.
Valores adeudados a organismos gubernamentales.
Eventuales servicios opcionales contratados por el consumidor (seguros, asientos XL, etc.)
Deberes de la aerolínea durante un retraso de vuelo
Cuando ocurre un retraso en un vuelo, la aerolínea ya está al tanto del acontecimiento durante varios minutos (hasta horas), pero, en muchos casos, la empresa opta por esperar hasta el último momento para avisar a los pasajeros sobre el retraso.<br/><br/>Sin embargo, es obligación de la empresa informar inmediatamente a los pasajeros por los medios de comunicación disponibles. Si el retraso ha ocurrido con mucha antelación, podrá usar medios electrónicos como correo electrónico, notificaciones push e incluso SMS. En casos más inminentes, lo más común es que los pasajeros sean avisados por el sistema de sonido del aeropuerto o de la puerta de embarque.<br/><br/>Una vez informados del retraso, la aerolínea deberá mantener a los pasajeros informados cada 30 minutos, como máximo, sobre la previsión de la hora de partida. Además, deberán informar la causa del retraso por escrito siempre y cuando el pasajero lo solicite.
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Derechos y deberes en caso de retraso de vuelo en Brasil
En caso de retraso de vuelo en un vuelo interno en Brasil, los pasajeros tienen derechos garantizados por la Resolución Nº 400 de ANAC. De acuerdo con ANAC, la aerolínea debe mantener al pasajero informado cada 30 minutos sobre la previsión de partida de los aviones retrasados e informar inmediatamente la ocurrencia del retraso. Además, la aerolínea debe ofrecer asistencia material a los pasajeros en caso de retraso superior a 2 horas, que incluye alimentación (comida o vale para almuerzo, cena o snack) y comunicación (llamada telefónica e internet). Si el retraso supera las 4 horas, el pasajero tiene el derecho de decidir la mejor opción de alojamiento, solo en caso de pernoctación en el aeropuerto, y no está obligado a aceptar la propuesta de la aerolínea. Si la aerolínea no cumple con las obligaciones establecidas por ANAC, el pasajero puede acudir al Portal del Consumidor para abrir una solicitud y buscar sus derechos. Además, en caso de llegar al destino final especificado en el boleto con más de dos horas de retraso, los pasajeros pueden recibir una indemnización, dependiendo del tiempo de espera y del valor del boleto. Es importante recordar que, en Brasil, a diferencia de Europa, la responsabilidad por el retraso del vuelo es de la aerolínea, incluso en casos de problemas climáticos. Por lo tanto, los pasajeros tienen derechos garantizados y deben exigir el cumplimiento de las obligaciones por parte de la aerolínea.
DEBERES
En el caso de vuelos originarios de Europa, los derechos de los pasajeros están garantizados por la legislación europea, más específicamente por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo. Este reglamento establece reglas comunes para la compensación y asistencia a los pasajeros en caso de retraso prolongado de vuelos (superior a 2 horas).
| Distancia del vuelo | Tipo de asistencia |
|---|---|
| Vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km) | 250€ |
| Vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km) | 400€ |
| Vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Tempo de atraso
Vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km)
Vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km)
Vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km)
Tipo de assistência
250€
400€
600€
Otro punto relevante es el ámbito de actuación de cada reglamento. En el caso del reglamento europeo, son 30 países los que forman parte de este tratado. Es decir, el pasajero está asegurado de que sus derechos sean respetados en prácticamente toda Europa.
Noruega
Grecia
Suiza
Croacia
Islandia
Luxemburgo
Hungría
Países Bajos
Rumania
Estonia
Bulgaria
Lituania
República Eslovaca
Alemania
Polonia
Finlandia
Italia
Suecia
Letonia
Austria
Francia
Chipre
Portugal
Dinamarca
Bélgica
España
Eslovenia
Malta
Irlanda
ChequiaLos puntos en común entre los dos reglamentos son los derechos a asistencia material, de acuerdo con las horas de retraso. La aerolínea debe ofrecer asistencia a los pasajeros, que incluye alimentación, bebidas, alojamiento y transporte al lugar de alojamiento, si el retraso supera las dos horas. Si el retraso implica que el pasajero llegue a su destino final especificado en el boleto con más de tres horas de retraso, puede tener derecho a una indemnización, siempre que el retraso no se deba a circunstancias extraordinarias.<br/><br/>Al mencionar circunstancias extraordinarias, señalamos otra diferencia entre los reglamentos, ya que el reglamento de ANAC no separa las naturalezas del retraso, haciendo que las aerolíneas se responsabilicen del retraso independientemente de los motivos. De ahí podemos entender por qué en Brasil no hay compensaciones financieras preestablecidas en el reglamento.<br/><br/>Otro factor importante es que el Reglamento (CE) nº 261/2004 se aplica a todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE, independientemente de la nacionalidad de la aerolínea, y a todos los vuelos que llegan a un aeropuerto de la UE, siempre que sean operados por una aerolínea comunitaria.
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¿Cuáles son los motivos para retrasar un vuelo?
Un retraso de vuelo ocurre cuando la partida de una aeronave no ocurre en el horario originalmente programado. Esto puede ocurrir por una variedad de motivos, como condiciones climáticas adversas, problemas técnicos en la aeronave, congestión en el aeropuerto, problemas con la tripulación u otros factores imprevistos. Los retrasos de vuelo pueden variar en duración, desde pequeños retrasos de algunos minutos hasta retrasos significativos que pueden durar horas o, en algunos casos, incluso días.<br/><br/>Las consecuencias de un retraso de vuelo pueden ser significativas. Para los pasajeros, esto puede resultar en inconvenientes, como la pérdida de conexiones de vuelos, la necesidad de reprogramar planes de viaje, la espera prolongada en los aeropuertos y, en algunos casos, gastos adicionales con alojamiento y alimentación. Además, por supuesto, de la frustración y el estrés, afectando negativamente la experiencia de viaje.<br/><br/>Para las aerolíneas, los retrasos de vuelo pueden resultar en costos adicionales significativos, como compensaciones a pasajeros, gastos con asistencia, reacomodación y otros. Además, la reputación de la aerolínea puede verse perjudicada, ya que los pasajeros pueden sentirse insatisfechos con la falta de puntualidad. Mira las principales causas de un retraso de vuelo:
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Condiciones Climáticas Adversas
Uno de los principales motivos de retrasos -en el despegue o en el aterrizaje- son las condiciones climáticas adversas, como niebla o neblina densa, tormentas o vientos fuertes. Estas condiciones afectan la seguridad de las operaciones aéreas y pueden requerir la espera hasta que las condiciones mejoren. Ejemplo: un aeropuerto puede cerrar temporalmente debido a una fuerte tormenta.
Problemas Técnicos en la Aeronave
Las aerolíneas deben garantizar que la aeronave esté en perfecto funcionamiento, pero pueden ocurrir problemas técnicos, como fallas mecánicas o eléctricas. Estos problemas pueden causar retrasos significativos, ya que la aeronave puede necesitar mantenimiento, como en el caso de fallas en el sistema de navegación.
Congestión del Aeropuerto
Parece extraño, pero la congestión en aeropuertos es más común de lo que imaginamos. Este hecho ocurre cuando hay un gran número de vuelos programados para un aeropuerto determinado en un corto período de tiempo. Esto puede llevar a retrasos en el despegue, ya que no hay espacio suficiente en la pista o en las áreas de estacionamiento de las aeronaves. Ejemplo: Durante las vacaciones de verano, por la alta demanda de vuelos.
Problemas con la Tripulación
Los retrasos causados por limitaciones de horas de trabajo de la tripulación son cada vez más comunes debido al aumento de vuelos. El equipo debe estar descansado para operar con seguridad, y si alcanzan el límite de horas, el vuelo puede ser pospuesto hasta que una nueva tripulación esté disponible.
Cada país tiene una ley específica que regula la cantidad de horas de descanso entre vuelos con la misma tripulación.
¿Puedo solicitar daños morales en casos de retraso de vuelo?
El daño moral es como ese dolor invisible que no puedes ver, pero que afecta el alma. En pocas palabras, el daño moral es una violación de nuestros derechos fundamentales, como el honor, la dignidad y la paz mental.<br/>Este dolor invisible puede ocurrir en varias situaciones, como difamación, calumnias, acoso moral o incluso en el contexto de este artículo, un vuelo retrasado. El daño moral busca compensar esta agresión invisible, garantizando que el ofensor sea responsabilizado y que la víctima sea amparada.
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El daño moral también podrá ser solicitado si el pasajero tiene sus derechos violados, aunque el vuelo retrase menos de 4 horas, pero este caso será tratado de manera aislada, no como un daño moral por retraso de vuelo.
Así que, la respuesta a la pregunta es SÍ, puedes solicitar daños morales en casos como un retraso de vuelo, pero solo podrás solicitar el daño moral si tu vuelo sufrió un retraso y aterrizó en el destino con 4 o más horas de retraso respecto al tiempo original contratado.
Ahora que ya sabes que en caso de retraso de vuelo puedes solicitar daños morales, asistencia material como alimentación e internet, solicitar reembolso e incluso ser recompensado en caso de retrasos internacionales, pero aún tienes dudas sobre tu caso y quieres hablar con un profesional, no dudes en contactar con Iklaim! Estamos aquí para auxiliar y ayudar, sea cual sea tu caso.