Vuelo cancelado: Derechos, plazos e indemnización
¿Qué sucede cuando un vuelo es cancelado?
Tener un vuelo cancelado siempre es un dolor de cabeza que no queremos experimentar, pero, lamentablemente, esta situación se ha vuelto cada vez más frecuente, tanto en vuelos nacionales como internacionales. Sin embargo, debes saber que, independientemente de la aerolínea y el espacio geográfico, siempre tendrás derechos y, en muchos casos, una indemnización a recibir. Obtén más detalles sobre cuáles son tus derechos cuando un vuelo es cancelado.
¿Qué derechos tengo si mi vuelo es cancelado?
Algo que pocos de nosotros sabemos es que la cancelación de un vuelo es un derecho de la aerolínea, pero esto no exime a la empresa de asumir las consecuencias de dicha cancelación. Para que la empresa esté dentro de lo permitido, el aviso de cancelación debe hacerse con un mínimo de 72 horas de antelación, ya sea para un cambio de itinerario o de horario.
Si la aerolínea no sigue esta directriz, el pasajero tiene derecho a solo una de las siguientes opciones:
Desistir del boleto aéreo adquirido sin ningún costo, siempre que lo haga dentro de las 24 horas;
Reacomodación pagada por la aerolínea (vuelo propio o de una tercera empresa);
Reembolso total del valor pagado;
Ejecución por otras modalidades (acuerdo con la aerolínea).
Si el pasajero decide por el reembolso, la empresa tendrá 7 días para realizar el reembolso, contados a partir de la solicitud del pasajero. Además de estos derechos mencionados anteriormente, es deber de la aerolínea:
Mantener al pasajero informado sobre la situación de su vuelo cada 30 minutos;
En caso de pasajero con necesidad de atención especial (PNAE), los derechos se extenderán a sus acompañantes, independientemente de la exigencia de pernoctación en el aeropuerto;
Prestar atención presencial en los aeropuertos (mostrador), debiendo funcionar al menos 2 horas antes de la despegue y 2 horas después de cada aterrizaje de sus vuelos;
Prestar asistencia material (según corresponda).
Si la modificación - de salida o llegada - de tu vuelo doméstico es superior a 30 minutos o 1 hora si el vuelo es internacional, mantienes el derecho a solicitar el reembolso o reacomodación!
¿Qué es la asistencia material en caso de retraso o cancelación de vuelos?
Al tener tu vuelo interrumpido o afectado por alguno de estos casos, la empresa tiene la obligación de prestar asistencia material al pasajero. Esta asistencia varía de acuerdo con la cantidad de horas que el pasajero tendrá su vuelo afectado, pudiendo llegar hasta 4 horas.
La asistencia material es una ayuda inicial para el pasajero, que va desde una simple llamada telefónica hasta reacomodación y hospedaje. Esta asistencia es gratuita y el tiempo de espera se cuenta a partir del momento en que hubo el retraso o cancelación. Consulta una tabla con los casos:
| Tiempo de retraso | Tipo de asistencia |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicación (internet, teléfono, etc.) |
| A partir de 4 horas | Alimentación (vale, comida, snack, etc.) |
| A partir de 2 horas | Hospedaje (solo en caso de pernoctación en el aeropuerto) y transporte de ida y vuelta* |
La asistencia material es válida tanto para pasajeros esperando en la terminal como para aquellos que están a bordo de la aeronave con puertas abiertas.
¿Qué dice la Resolución nº 400 de ANAC?
Cada país/región tiene leyes específicas que protegen a sus consumidores. En Brasil, la resolución nº 400 del 13/12/2016 es la responsable de las normas en las que las aerolíneas y pasajeros de vuelos se basan para poder hacer uso de sus derechos. Siendo una de las leyes más importantes sobre derechos aéreos elaborada por la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC), la Resolución nº 400 trata sobre las condiciones generales del transporte aéreo, contemplando derechos y deberes de las aerolíneas y de los pasajeros desde el inicio de la oferta del servicio hasta las obligaciones posteriores a la ejecución del servicio.
¿Quién es ANAC?
Creada en 2005, la Agencia Nacional de Aviación Civil fue creada para regular y fiscalizar las actividades de la aviación y es responsable de normatizar y supervisar la actividad de aviación civil en Brasil.
Causas para la cancelación de un vuelo
Los motivos por los cuales una empresa decide cancelar un vuelo son bastante amplios, ya que muchas veces las causas están fuera de la empresa, lo que dificulta la resolución del problema. Es importante saber que no todas las cancelaciones pueden llevarse a una indemnización automática, pero, dependiendo de la postura de la empresa -especialmente cuando la misma no cumple con los deberes estipulados por la resolución nº 400- el pasajero puede y debe buscar sus derechos.
A continuación, enumeramos las principales causas de cancelación que no son susceptibles de indemnización:
Circunstancias extraordinarias
Circunstancias extraordinarias Tipo de situación | Circunstancias extraordinarias Ejemplo |
|---|---|
| Causas meteorológicas | Tormentas con lluvia o nieve, niebla intensa o vientos fuertes que impidan que el vuelo opere con seguridad y visibilidad suficientes. |
| Problemas de visibilidad | Erupción volcánica y nube de cenizas. |
| Huelgas | Huelga de los controladores del espacio aéreo o huelgas generales.* |
| Problemas de seguridad internacional | Ataques terroristas, que pueden bloquear el espacio aéreo por días. |
| Problemas en aeropuertos | Fallas de computadoras en torres de control, cierre de pistas, etc. |
| Emergencias sanitarias dentro de un avión | Un pasajero o tripulante se sienta mal durante el embarque o vuelo. |
| Daños repentinos | Chocar contra un ave. |
Probablemente ahora te estés preguntando: ¿cuáles son los motivos de cancelación que me autorizan a solicitar un reembolso o indemnización? Mira la lista:
Cancelaciones y retrasos susceptibles de indemnización Tipo de situación | Cancelaciones y retrasos susceptibles de indemnización Explicación |
|---|---|
| Mantenimiento del avión sin aviso previo | Una de las grandes villanas de las aerolíneas es el mantenimiento no programado, ya que, dependiendo del caso, la reparación puede durar varias horas o días. Pero, como casi todo en la aviación, la seguridad es la prioridad para todos. |
| Congestión aérea | Ocurre cuando hay una alta densidad de tráfico de aeronaves en una determinada región del espacio aéreo o aeropuerto. Las principales razones son: horarios pico, malas condiciones meteorológicas, eventos extraordinarios (militares, por ejemplo) y falta de infraestructura. |
| Overbooking | Ya sea por razones comerciales o estratégicas, el overbooking ocurre cuando la aerolínea vende más boletos de los que la aeronave puede soportar. Si los pasajeros afectados se niegan a aceptar las propuestas hechas por la empresa -están obligados a proporcionar una solución- el vuelo puede ser cancelado. |
| Lista de pasajeros | Si la empresa cree que la lista de pasajeros no es suficiente para despegar, puede -por estrategia financiera- optar por no volar, aunque tenga que reembolsar a todos los pasajeros que están listos para embarcar. |
¿Cómo saber si mi vuelo fue cancelado?
Es muy común que, si la aerolínea decide cancelar un vuelo con anticipación, se envíe una notificación electrónica a todos los afectados por este cambio. Sin embargo, antes de desesperarte, es fundamental tener en cuenta que casi siempre la propia empresa buscará una solución similar a tu original. Si esto no ocurre, es hora de buscar tus derechos. Y nosotros de Iklaim estamos aquí para ayudarte en todo y cualquier trámite relacionado con aerolíneas. ¡Cuenta con nosotros!
Si aún tienes dudas si tu vuelo fue cancelado o no, te sugerimos contactar directamente con tu aerolínea. Ellos te guiarán y resolverán tus principales dudas sobre la posible cancelación.
Existen diversas maneras de verificar si tu vuelo fue cancelado. Algunas de las formas más comunes son:
Acceder al sitio oficial de la aerolínea o de la agencia de viajes donde compraste el vuelo;
Para vuelos nacionales: acceder al sitio de Infraero;
Verificar si la aerolínea envió algún mensaje de texto, correo electrónico o notificación por la app
¿Qué debo hacer si mi vuelo fue cancelado?
Es fundamental que actúes rápido y con conciencia si tu vuelo ha sido cancelado y aún estás en el aeropuerto. Debes recopilar todas las pruebas posibles, ya sean fotos, vídeos o documentos oficiales del aeropuerto y/o de la aerolínea.
El Código de Defensa del Consumidor y la Resolución 400 de ANAC garantizan tus derechos como pasajero y cliente, por lo que no hay motivo para entrar en pánico. Siempre es importante intentar mantener la calma para no dejarse llevar por las emociones y terminar infringiendo los derechos de terceros.
Recuerda siempre que contra los hechos, no hay argumentos (o hay pocos). Por ello, no aceptes nada solo de palabra; en su lugar, intenta recopilar documentos firmados y, si es posible, sellados por los representantes de las aerolíneas. Te recomendamos solicitar y conservar los siguientes documentos, especialmente si no puedes viajar debido a esta cancelación:
Boletos del pasaje aéreo;
Tarjeta de embarque;
Declaración de contingencia (solicitar en el mostrador de la aerolínea);
Declaración de cancelación de vuelo (solicitar en el mostrador de la aerolínea);
Facturas y recibos de cualquier consumo que se haya realizado por cuenta de la cancelación;
Nombre de los empleados responsables en el momento de la cancelación;
Fotos y videos de la pantalla de embarque.
Si logras reunir todos estos documentos, tendrás pruebas suficientes para usarlas a tu favor (si es necesario). Por otro lado, si decides viajar, es necesario solicitar una reprogramación de vuelo o realocación. Pero, mucha atención a estas opciones, ya que cuando aceptamos cualquiera de las dos opciones, estamos renunciando a los otros derechos previstos en el reglamento 400 de ANAC.
¿Cómo solicitar mi reembolso por cancelación de vuelo?
Si después de la confirmación de la cancelación decides no volar y optas por el reembolso del valor gastado en tu boleto, esto es un derecho previsto en el reglamento y es obligación de la aerolínea realizar este reembolso. Sin embargo, como se puede entender, la aerolínea hará todo lo posible para retener el valor y, muy probablemente, ofrecerá vales para que puedas volar en el futuro. La decisión de aceptar o no es completamente del pasajero, ya que, a veces, lo que se ofrece es más ventajoso que recuperar el dinero gastado anteriormente. Sabemos que este proceso puede ser un dolor de cabeza y para eso estamos. Iklaim cuidará de tu caso con toda la atención y detalle posible. Y, como ya sabes, solo ganamos si tú ganas, por lo tanto, si quieres estar despreocupado y dejar tu caso en manos de profesionales calificados, ¡cuenta con Iklaim!
Vuelos Internacionales: ¿Qué hacer cuando son cancelados?
Las leyes que protegen a los pasajeros en casos de cancelación de vuelo no existen solo en Brasil. En Europa, por ejemplo, el Reglamento nº 261/2004 es el responsable de velar por los derechos de quienes vuelan en y hacia el espacio aéreo europeo. Por lo tanto, si estás volando -ya sea origen o llegada- de un país europeo, debes basarte en las normas previstas en este reglamento.
Como brasileño(a), también tienes derecho a recibir una compensación financiera de hasta 600€, prevista en el Reglamento nº261/2004.
Cancelación de vuelos con origen o destino europeo
Europa, al igual que Brasil, tiene su propio reglamento donde prevé los derechos y deberes de los pasajeros y aerolíneas en casos extraordinarios, ya sea de cancelación de vuelos, retrasos, overbooking y hasta problemas con el equipaje. A diferencia del Mercosur, que no tiene una ley común para todos los países, el reglamento nº261/2004 es válido para los siguientes países:
Importante: En casos de vuelos cancelados con origen fuera de la Comunidad Europea, la aerolínea debe ser comunitaria (tener base legal en Europa). De lo contrario, el Reglamento nº 261/2004 no será aplicable.
Alemania
Austria
Bélgica
Bulgaria
Chequia
Chipre
Croacia
Dinamarca
Eslovenia
España
Estonia
Finlandia
Francia
Grecia
Hungría
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Luxemburgo
Malta
Países Bajos
Polonia
Portugal
República Eslovaca
Rumania
Suecia
Islandia*
Noruega*
Suiza*¿Qué dice el Reglamento (CE) nº 261/2004 en casos de cancelación?
Al igual que el reglamento de ANAC, existen varios puntos relacionados no solo con la cancelación de vuelos, sino también con vuelos retrasados, pérdidas de equipaje, etc. En este caso, vamos a entender hasta dónde podemos luchar por nuestros derechos si hemos sido afectados por una cancelación de vuelo entrando o saliendo de Europa. El primer punto es saber que todo dependerá de la naturaleza de la cancelación (las mismas que mencionamos anteriormente). Si entiendes que tu situación encaja en una posible reclamación, estos son tus derechos.
Para cancelaciones de vuelos con una antelación igual o superior a 14 días, el pasajero debe optar por una de las dos opciones que la empresa está obligada a proporcionar: reembolso total del valor de la compra del boleto o ser reubicado en otro vuelo (de la misma compañía o de una compañía tercera).
Como brasileño(a), también tienes derecho a recibir una compensación financiera de hasta 600€, prevista en el Reglamento nº261/2004.
Ahora bien, si tu vuelo fue cancelado con menos de 14 días de antelación, podrías tener derecho a una indemnización prevista por el Reglamento 261, que puede llegar hasta 600€, dependiendo de la distancia de tu vuelo de origen al vuelo de llegada. Mira la tabla:
| Distancia del vuelo | Tipo de asistencia |
|---|---|
| Vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km) | 250€ |
| Vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km) | 400€ |
| Vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Vuelos cancelados con origen o destino Estados Unidos
A diferencia de Brasil y Europa, no existe una normativa que proteja al consumidor o a la aerolínea en caso de cancelación de un vuelo interno en los Estados Unidos. Por lo tanto, solo podrás acogerte al Reglamento 400 de ANAC o al 261/2004 de Europa si tu vuelo tiene al menos origen o destino en Brasil o en algún país europeo.
Si tu vuelo interno en los Estados Unidos fue cancelado, tranquilo, iKlaim puede ser lo que estás buscando. Dependiendo de la situación, podemos seguir con tu caso y evitar que tu perjuicio sea mayor.
Además de todo esto, aunque no exista una regulación oficial sobre compensaciones económicas, el Departamento de Protección al Consumidor de Transporte Aéreo impone una serie de obligaciones a las aerolíneas en caso de cancelación de vuelos. Aquí tienes las principales, divididas por aerolínea:
Obligaciones
Aerolíneas
| Alaska | Allegiant | American | Delta | Frontier | Hawaiian | JetBlue | Southwest | Spirit | United | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Reprogramar al pasajero en la misma aerolínea sin costo adicional | ||||||||||
| Reprogramar el vuelo en una aerolínea asociada u otra aerolínea con la cual se tenga acuerdo, sin costo adicional | ||||||||||
| Comida o dinero/vale de comida cuando la cancelación genere una espera de 3 horas o más para el nuevo vuelo | ||||||||||
| Alojamiento en hotel gratuito para cualquier pasajero afectado por una cancelación nocturna | ||||||||||
| Transporte terrestre gratuito de ida y vuelta al hotel para cualquier pasajero afectado por una cancelación nocturna | ||||||||||
| Compensación en efectivo cuando una cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada | ||||||||||
| Crédito/vale de viaje cuando la cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada | ||||||||||
| Millas de viajero frecuente cuando la cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada |
| Alaska | Allegiant | American | Delta | Frontier | Hawaiian | JetBlue | Southwest | Spirit | United |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Reprogramar al pasajero en la misma aerolínea sin costo adicional | |||||||||
| Reprogramar el vuelo en una aerolínea asociada u otra aerolínea con la cual se tenga acuerdo, sin costo adicional | |||||||||
| Comida o dinero/vale de comida cuando la cancelación genere una espera de 3 horas o más para el nuevo vuelo | |||||||||
| Alojamiento en hotel gratuito para cualquier pasajero afectado por una cancelación nocturna | |||||||||
| Transporte terrestre gratuito de ida y vuelta al hotel para cualquier pasajero afectado por una cancelación nocturna | |||||||||
| Compensación en efectivo cuando una cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada | |||||||||
| Crédito/vale de viaje cuando la cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada | |||||||||
| Millas de viajero frecuente cuando la cancelación resulte en una espera de 3 horas o más desde la hora de salida programada |
Vuelos cancelados por el coronavirus COVID-19
El sector turístico y, consecuentemente, el aéreo fueron de los más afectados durante la pandemia mundial del coronavirus, haciendo que todas las aerolíneas se reinventaran para evitar daños aún mayores a las empresas.
Por esta razón, y buscando el bienestar de todos, los gobiernos se vieron obligados a lanzar y establecer una ley que protegiera el derecho de los pasajeros que se vieran afectados durante el período entre el 19 de marzo de 2020 y el 31 de diciembre de 2021. La Ley de Emergencia nº 14.034, del 5 de agosto de 2020, tiene en su texto el siguiente propósito:
Dispone sobre medidas emergenciales para la aviación civil brasileña debido a la pandemia de Covid-19; y modifica las Leyes nºs 7.565, del 19 de diciembre de 1986, 6.009, del 26 de diciembre de 1973, 12.462, del 4 de agosto de 2011, 13.319, del 25 de julio de 2016, 13.499, del 26 de octubre de 2017, y 9.825, del 23 de agosto de 1999.
En resumen, todos los vuelos afectados durante el período mencionado no serán susceptibles de indemnización. Sin embargo, es derecho del pasajero optar por el reembolso del valor del boleto -plazo máximo de 12 meses- o solicitar un vale (crédito de la aerolínea) por el valor original del boleto, más intereses dependiendo del caso. Los vales deberán ser utilizados en un plazo de hasta 18 meses siguientes a la fecha final de la ley nº14.034. Otra opción que cualquier pasajero tiene es reprogramar el boleto para alguna fecha posterior al plazo límite de la ley nº14.034.
Otra opción que cualquier pasajero tiene es reprogramar el boleto para alguna fecha posterior al plazo límite de la ley nº14.034.
¿Puedo solicitar daños morales por una cancelación de vuelo?
Sí. Y es muy común que en casos de cancelación el pasajero pueda reclamar una indemnización por daños morales a la aerolínea. Dependiendo del caso, y si se demuestra que la compañía no realizó los procedimientos estándar, ya sea de seguridad, asistencia o cualquier otro motivo que lleve al pasajero a sentirse perjudicado por el comportamiento de la empresa, es posible iniciar un recurso de daños morales contra la empresa.
| Tipo de daño | Situación |
|---|---|
| Dolor | Puede ser de naturaleza física, como lesiones, o de naturaleza psicológica, como angustia, tristeza profunda o sentimientos de desamparo |
| Sufrimiento | Se refiere a la angustia, agonía o tormento emocional que la víctima enfrenta debido a la acción que violó sus derechos o su dignidad. Esto puede manifestarse de varias maneras, como ansiedad, depresión, insomnio, pesadillas, pérdida de autoestima y dificultades en las relaciones personales. |
| Alteración Emocional | Perturbación de las emociones y del equilibrio psicológico de la víctima como resultado de la conducta lesiva. Esto puede involucrar la sensación de violación, falta de respeto, indignidad, vergüenza o constrangimiento. |
Ahora que ya sabes casi todo sobre la cancelación de vuelos, tus derechos y deberes, pero aún tienes dudas sobre cómo proceder y reclamar tu indemnización, contáctanos. Nuestro equipo de abogados está a tu disposición para ayudarte y asegurar que tus derechos sean respetados (y, por supuesto, recompensados).
¿Qué son los daños morales y cuándo puedo solicitarlos?
Los daños morales, en el contexto del derecho brasileño, representan una categoría de perjuicios que no necesariamente involucran daños materiales, sino lesiones a la dignidad, honor, imagen, reputación y bienestar emocional de una persona. Para que una situación sea caracterizada como daños morales, deben estar presentes algunos elementos clave:
Conducta Lesiva
Primero, es necesario que haya una conducta o acción que viole derechos fundamentales de la persona, causando sufrimiento psicológico, vergüenza, humillación o deshonor. Esto puede ocurrir en diversas situaciones, como difamación, calumnias, injurias, acoso moral, exposición indebida de información personal, entre otros.
Nexo de Causalidad
Debe existir un vínculo de causa y efecto entre la conducta lesiva y el daño sufrido por la víctima. La persona debe ser capaz de demostrar que la acción u omisión del responsable fue la causa directa o contribuyente para el perjuicio a su dignidad o bienestar emocional.
Dolor, Sufrimiento y Alteración Emocional
Los daños morales implican dolor, sufrimiento o alteración emocional experimentados por la víctima. Esta dimensión subjetiva es esencial, ya que los tribunales consideran las circunstancias individuales de la víctima al evaluar la extensión del daño moral.
¿Qué son los daños materiales por cancelación de vuelo?
Los daños materiales, cuando hablamos de una cancelación de vuelo, se refieren a las pérdidas económicas y financieras que un pasajero puede sufrir debido a la interrupción de sus planes de viaje. Aquí hay algunos ejemplos de daños materiales que pueden surgir en situaciones de cancelación de vuelos:
Gastos Adicionales
Los pasajeros pueden enfrentar gastos extras, como hotel, alimentación y transporte, debido a la cancelación de vuelos. Si el vuelo se pospone para el día siguiente, los gastos de alojamiento, por ejemplo, se consideran daños materiales.
Pérdida de Conexión
Cuando la cancelación de un vuelo resulta en la pérdida de una conexión subsecuente, los pasajeros pueden enfrentar costos adicionales para reprogramar vuelos, así como perder reservas prepagas para hoteles o actividades en el destino.
Pérdida de Días de Trabajo
Si la cancelación de un vuelo causa la pérdida de días de trabajo u oportunidades económicas, los salarios perdidos pueden considerarse daños materiales. Esto incluye días de vacaciones, ya que también son días remunerados.
Costos de Reprogramación
Los pasajeros que necesitan reprogramar sus vuelos debido a la cancelación pueden incurrir en tarifas de cambio de boletos o en costos más altos si necesitan reservar pasajes de última hora.
Daños a Equipaje o Carga
Si el equipaje o carga de un pasajero se pierde, daña o roba como resultado de la cancelación del vuelo, los costos de reparación o reemplazo de estos artículos se consideran daños materiales.
Costos de Estadía Prolongada
Si una cancelación de vuelo resulta en una estadía prolongada en el destino, los costos asociados con alojamiento, alimentación y transporte durante este período pueden considerarse daños materiales.
Como pasajero, ¿puedo cancelar mi vuelo?
La respuesta es sí, pero existen situaciones específicas en las que el pasajero puede cancelar la compra de su boleto. La resolución 400 de ANAC informa que los pasajeros tienen hasta 24 horas para desistir de la compra - el término cancelar no se usa, sino desistir - y obtener el reembolso total del valor del boleto, sin ningún costo o interés.
Además, la compra debe haber sido realizada con un mínimo de 7 días de antelación a la fecha de embarque. Si deseas cancelar tu vuelo y no encajas en ninguna de estas opciones, es necesario contactar con la aerolínea y tratar de una negociación amigable. Cuanto mayor sea tu anticipación, menor será tu perjuicio.
Ahora que ya sabes casi todo sobre la cancelación de vuelos, tus derechos y deberes, pero aún tienes dudas sobre cómo proceder y reclamar tu indemnización, contáctanos. Nuestro equipo de abogados está a tu disposición para ayudarte y asegurar que tus derechos sean respetados (y, por supuesto, recompensados).