La Resolución 400 de la ANAC es una norma reglamentaria emitida por la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) que establece los derechos y deberes de los pasajeros de transporte aéreo en Brasil. Promulgada en 2016, esta resolución representa un hito importante en la legislación aeronáutica brasileña, buscando garantizar una mayor protección a los consumidores en situaciones adversas durante sus viajes.

Entre los principales aspectos abordados por la Resolución 400 se destacan:

• Derechos de los Pasajeros: La resolución establece los derechos de los pasajeros en casos de cancelación de vuelos, retrasos, sobreventa de boletos, pérdida de conexiones, entre otros eventos que puedan afectar sus viajes.
• Deberes de las Compañías Aéreas: La Resolución 400 impone obligaciones a las empresas aéreas respecto a la prestación de asistencia material a los pasajeros, la disponibilidad de información clara y precisa, y el cumplimiento de compensaciones en caso de violaciones de los derechos de los pasajeros.
• Transparencia e Información: La norma establece la obligatoriedad de que las compañías aéreas informen a los pasajeros sobre sus derechos y sobre eventuales cambios en los vuelos, garantizando una mayor transparencia y seguridad en las operaciones aéreas.

Por lo tanto, la Resolución 400 de la ANAC tiene como objetivo principal garantizar una mayor protección y seguridad a los pasajeros de transporte aéreo en Brasil, estableciendo parámetros claros y objetivos para la prestación de los servicios por parte de las compañías aéreas.

Puntos principales de la Resolución 400 de la ANAC

La Resolución 400 de la ANAC aborda diversos aspectos relacionados con los derechos de los pasajeros de transporte aéreo, estableciendo reglas claras y objetivas para garantizar una experiencia de viaje más segura y cómoda. A continuación, destacamos los puntos más relevantes de esta resolución:

Reembolso

Uno de los puntos más importantes de la Resolución 400 es el derecho de los pasajeros al reembolso total del valor pagado por el billete, en caso de cancelación de vuelo, retraso prolongado o denegación de embarque por sobreventa. Este derecho está previsto en el Artículo 9º de la Resolución.

El Artículo 9º de la Resolución 400 de la ANAC establece que, en casos de cancelación de vuelo, retraso prolongado o denegación de embarque por sobreventa, los pasajeros tienen derecho al reembolso total del valor pagado por el billete. Este reembolso debe realizarse de forma inmediata y completa, sin perjuicio de otras formas de indemnización. Aunque no se establece un plazo específico para el reembolso, se espera que sea realizado de manera ágil por la compañía aérea.

El Artículo 29 de la Resolución 400 de la ANAC establece que el plazo para el reembolso será de 7 (siete) días, a partir de la fecha de solicitud realizada por el pasajero, debiendo observarse los medios de pago utilizados en la compra del billete aéreo. En casos de retraso de vuelo, cancelación de vuelo, interrupción del servicio o denegación de embarque, el reembolso debe ser restituido íntegramente. El valor a ser reembolsado será proporcional al tramo no utilizado, si el desplazamiento ya realizado es aprovechado por el pasajero, conforme al Artículo 30 de la misma resolución.

Reprogramación de vuelos

El Artículo 9º de la Resolución 400 de la ANAC establece que, en casos de cancelación de vuelo, retraso prolongado o denegación de embarque por sobreventa, los pasajeros tienen derecho al reembolso total del valor pagado por el billete. Este reembolso debe realizarse de forma inmediata y completa, sin perjuicio de otras formas de indemnización. Aunque no se establece un plazo específico para el reembolso, se espera que sea realizado de manera ágil por la compañía aérea.

El Artículo 29 de la Resolución 400 de la ANAC establece que el plazo para el reembolso será de 7 (siete) días, a partir de la fecha de solicitud realizada por el pasajero, debiendo observarse los medios de pago utilizados en la compra del billete aéreo. En casos de retraso de vuelo, cancelación de vuelo, interrupción del servicio o denegación de embarque, el reembolso debe ser restituido íntegramente. El valor a ser reembolsado será proporcional al tramo no utilizado, si el desplazamiento ya realizado es aprovechado por el pasajero, conforme al Artículo 30 de la misma resolución.

La Resolución 400 también garantiza a los pasajeros el derecho a ser reubicados en otro vuelo, sin costo adicional, si el vuelo original es cancelado, retrasado o hay sobreventa. El Artículo 8º de la Resolución establece las condiciones y plazos para esta reprogramación.

Asistencia material

Otro punto importante es el derecho a la asistencia material, que incluye comunicación, alimentación adecuada y alojamiento, si es necesario, durante la espera por reubicación en caso de cancelación, retraso o sobreventa. Este derecho está previsto en el Artículo 27º de la Resolución.

El Artículo 27º de la Resolución 400 establece el derecho de los pasajeros a la asistencia material en casos de cancelación, retraso o interrupción de vuelo por más de cuatro horas. Esta asistencia incluye comunicación, alimentación adecuada y alojamiento, si es necesario. El tiempo de espera para tener derecho a la asistencia material puede variar dependiendo de las circunstancias del vuelo y las condiciones específicas determinadas por la ANAC. En casos de espera superior a 4 (cuatro) horas, servicio de hospedaje, en caso de pernoctación, y traslado de ida y vuelta. La compañía podrá dejar de ofrecer servicio de hospedaje para el pasajero que resida en la localidad del aeropuerto de origen, garantizando solo el traslado de ida y vuelta.

Compensaciones en caso de violaciones de derechos

Además, la Resolución 400 prevé compensaciones económicas para los pasajeros en casos de violaciones de derechos, como cancelación de vuelo sin previo aviso o denegación de embarque por sobreventa. Estas compensaciones están detalladas en el Artículo 11º de la Resolución.

El Artículo 11º de la Resolución 400 prevé compensaciones financieras para los pasajeros en casos de violaciones de derechos, como cancelación de vuelo sin previo aviso o denegación de embarque por sobreventa. Los valores de las compensaciones varían según el tipo de violación y el tiempo de espera por el nuevo vuelo. Por ejemplo, en casos de cancelación de vuelo, los valores de las compensaciones pueden variar según el tiempo de espera y la distancia del vuelo afectado.

El Artículo 24 de la Resolución 400 de la ANAC establece los valores de las compensaciones en caso de denegación, que será de 250 (doscientos cincuenta) DES, en el caso de vuelo doméstico, y 500 (quinientos) DES, en el caso de vuelo internacional. La denegación se configurará cuando el transportador deje de transportar al pasajero que se presentó para embarcar en el vuelo originalmente contratado, salvo los casos previstos en la Resolución nº 280, de 11 de julio de 2013.

Estos son algunos de los puntos principales de la Resolución 400 de la ANAC, que garantizan una mayor protección a los derechos de los pasajeros de transporte aéreo en Brasil, asegurando una experiencia de viaje más justa y segura para todos.

¿Cómo consultar la Resolución 400 de la ANAC?

Para consultar la Resolución 400 de la ANAC, puede acceder al sitio oficial de la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) y buscar la legislación vigente. Generalmente, la ANAC pone a disposición las resoluciones en su sitio web, donde podrá encontrar la versión actualizada de la Resolución ANAC 400 en formato PDF.

Si desea descargar la versión PDF de la Resolución, abajo dejamos el archivo para que pueda tenerlo en su celular o computadora. Recordando que siempre es bueno tener una copia de este documento antes de viajar para, en caso de ser necesario, tener en sus manos sus derechos.

¿Quién fiscaliza a la ANAC?

La ANAC es fiscalizada por el Tribunal de Cuentas de la Unión (TCU), órgano responsable de auditar y fiscalizar las cuentas y actividades de los órganos de la administración pública federal, incluyendo autarquías como la ANAC. Además, el Ministerio Público Federal (MPF) también puede fiscalizar las actividades de la ANAC, especialmente en lo que respecta al cumplimiento de las leyes y reglamentos relacionados con la aviación civil.

¿Cuál es la naturaleza jurídica de la ANAC?

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) tiene naturaleza jurídica de autarquía especial, conforme lo establecido por la Ley nº 11.182/2005. Como autarquía, la ANAC posee autonomía administrativa y financiera, siendo responsable de la regulación y fiscalización de la aviación civil en Brasil, de acuerdo con las normas establecidas por el Gobierno Federal.

Resolución 400 ANAC: cancelación de vuelo - ¿Cuáles son los derechos del pasajero?

En caso de cancelación de vuelo, los pasajeros tienen derecho a diversas protecciones y asistencias garantizadas por la Resolución 400 de la ANAC. Algunos de los derechos incluyen:

• Reembolso total del valor pagado por el billete, conforme lo establecido en el Artículo 9º de la Resolución 400;
• Reubicación en otro vuelo, sin costo adicional, conforme lo previsto en el Artículo 21 de la misma resolución;
• Asistencia material, que incluye facilidades de comunicación, alimentación adecuada y, en casos de espera prolongada, incluso alojamiento y transporte, según lo determinado por el Artículo 27 de la Resolución;
• Compensaciones financieras en casos específicos de violación de derechos, como cancelación sin previo aviso, de acuerdo con el Artículo 24 de la Resolución.

Estos son los principales derechos que protegen a los pasajeros en situaciones de cancelación de vuelo, garantizando que sean debidamente asistidos y compensados ante eventualidades.

¿Qué hacer cuando la compañía cancela su vuelo?

Cuando la compañía aérea cancela su vuelo, es importante tomar algunas medidas para garantizar sus derechos como pasajero:

• Mantenga la calma: Aunque es frustrante, mantener la calma es fundamental para lidiar con la situación de manera eficaz.
• Infórmese: Obtenga información precisa sobre el motivo de la cancelación, la previsión de reubicación y cuáles son sus derechos como pasajero.
• Contacte a la compañía: Ya sea personalmente en el mostrador de atención de la aerolínea en el aeropuerto o por teléfono, póngase en contacto con la empresa para comprender sus opciones de reubicación, reembolso o asistencia material.
• Exija sus derechos: Conforme lo establecido por la Resolución 400 de la ANAC, tiene derecho a reembolso total, reubicación en otro vuelo y asistencia material, dependiendo de las circunstancias de la cancelación. Exija que la compañía aérea cumpla con sus derechos.
• Documente: Guarde todos los documentos relacionados con la cancelación del vuelo, como comprobantes de billete, registros de comunicación con la aerolínea y recibos de gastos adicionales que pueda haber tenido.
• Busque asistencia: Si es necesario, solicite asistencia de órganos reguladores, como la ANAC, o de entidades de defensa del consumidor, si siente que sus derechos no están siendo respetados.

Siguiendo estas orientaciones, podrá lidiar de forma más eficaz con la cancelación del vuelo y garantizar que sus derechos como pasajero sean respetados.

Resolución 400 ANAC: sobreventa - ¿Cuáles son los derechos del pasajero?

Cuando ocurre sobreventa, es decir, la venta de más billetes que la cantidad de asientos disponibles en el vuelo, los pasajeros tienen derechos garantizados por la Resolución 400 de la ANAC. Algunos de estos derechos incluyen:

• Reubicación: La compañía aérea debe ofrecer la reubicación del pasajero en otro vuelo, sin costo adicional, o en una fecha y horario convenientes para el pasajero, conforme lo establecido en el Artículo 21 de la Resolución.
• Reembolso total: Si el pasajero decide no ser reubicado, tiene derecho al reembolso total del valor pagado por el billete, de acuerdo con el Artículo 8º de la Resolución.
• Asistencia material: En casos de espera prolongada debido a la sobreventa, la aerolínea debe ofrecer asistencia material, que incluye facilidades de comunicación, alimentación adecuada y, si es necesario, alojamiento y transporte, según lo previsto en el Artículo 27 de la Resolución.
• Compensación financiera: En situaciones específicas de denegación de embarque debido a la sobreventa, la Resolución prevé el pago de compensaciones financieras por parte de la aerolínea, conforme lo determinado en el Artículo 24.

Estos derechos tienen como objetivo proteger a los pasajeros en caso de sobreventa, garantizando que sean adecuadamente asistidos y compensados si se ven afectados por esta práctica de las compañías aéreas.

¿Dónde reclamar en caso de violación de mis derechos conforme la Resolución 400 de la ANAC?

En caso de violación de sus derechos conforme la Resolución 400 de la ANAC, puede registrar su reclamación en los siguientes órganos:

• ANAC (Agencia Nacional de Aviación Civil):
• La ANAC es el principal órgano responsable de la regulación y fiscalización de la aviación civil en Brasil. Puede registrar su reclamación directamente en el sitio oficial de la ANAC o ponerse en contacto con ellos por teléfono.
• Procon:
• Procon is a consumer protection agency that can also handle complaints related to violations of air transport passenger rights. You can contact the Procon office in your state to file a complaint.
• Small Claims Courts:
• You can also turn to Small Claims Courts if you cannot resolve the issue satisfactorily with the airline. These courts handle less complex issues and offer a simplified process for resolving disputes between consumers and companies.

It is important to gather all relevant information about the incident, such as ticket receipts, records of communication with the airline, and any other documentation that may support your complaint. The more detailed your complaint, the greater the chance of a satisfactory resolution to the problem.

What Are the Penalties for Airlines in Case of Non-Compliance with ANAC Resolution 400?

In cases of non-compliance with ANAC Resolution 400 by airlines, the following penalties may be applied:

• Fines: ANAC may impose fines on airlines that violate passengers' rights established in the Resolution. The fine amount varies based on the severity of the infraction and can be significant for the companies.
• Administrative Proceedings: ANAC may initiate administrative proceedings to investigate irregularities committed by airlines. In these proceedings, companies are notified and have the opportunity to defend themselves.
• Suspension of Activities: In extreme cases of recurrence or serious violations, ANAC may temporarily suspend the airline's activities, preventing it from operating flights for a specified period.
• Revocation of License: In exceptional situations, if an airline demonstrates a persistent pattern of non-compliance with ANAC regulations and serious violations of passenger rights, the agency may revoke its license to operate flights, withdrawing its operational license.

These penalties aim to ensure compliance with the rules established by ANAC and protect air transport passenger rights in Brazil.

ANAC Contacts

If you wish to contact the National Civil Aviation Agency (ANAC), you can use traditional means such as phone and email, or, if you prefer, ANAC also provides a WhatsApp service with 24-hour assistance. See the complete table: