Derechos de los pasajeros

Al comprar un billete de avión estamos firmando un contrato con la aerolínea, es decir, existen derechos y deberes tanto para quien contrata como para quien es contratado. Los derechos de los pasajeros pueden cambiar según el país o región, sin embargo, siempre existirán y es obligación de la aerolínea respetarlos.

Los derechos básicos de los pasajeros aéreos en 7 puntos:

• Alimentos y bebidas durante el incidente;
• Un medio de comunicación, que puede ser acceso a internet o una llamada;
• Alojamiento;
• Un vuelo alternativo;
• Reembolso del billete;
• Reembolso de los gastos esenciales debido al incidente;
• Indemnización y compensación financiera

Dependiendo de la naturaleza de su problema, sus derechos pueden ir desde un simple sándwich hasta una indemnización financiera, que puede ser por daño material - gastos ocasionados por el problema en el vuelo - y/o, por supuesto, por daños morales.

Reúne y mantén todos los documentos y comprobantes

Para poder reclamar tu indemnización, es fundamental que tengas documentos que respalden tu versión. Son comunes los casos donde el pasajero tiene derecho a reclamar, pero no cuenta con ninguna prueba del incidente. Para evitar esta situación y garantizar que se respeten tus derechos, recomendamos lo siguiente:

• Guarda todos los tickets de compra (desde bebidas hasta gastos en ropa y artículos esenciales)
• Conserva toda y cualquier comunicación realizada por ti o la compañía. Esto incluye SMS, correos electrónicos o llamadas telefónicas.
• Si tu problema ocurre en el aeropuerto, toma fotos y videos de todo: Paneles de información, puertas de embarque, avisos o folletos.
• Haz capturas de pantalla de los datos de tus vuelos: Sitios como Flightradar y Flightaware pueden ser útiles para esto.
• Guarda todos los pases de abordar (boarding pass): tanto del vuelo con problema como del vuelo alternativo.

A continuación, detallaremos los principales estatutos, reglamentos y resoluciones utilizados como referencia al defender los derechos de los pasajeros aéreos.

Resolución nº 400 de ANAC

Para cualquier problema dentro de Brasil - aeropuerto de origen y destino dentro del territorio nacional - y de algún aeropuerto internacional con destino a un aeropuerto brasileño, la Resolución 400 de ANAC será la referencia para exigir tus derechos. La ANAC - Agencia Nacional de Aviación Civil de Brasil - es el organismo responsable de la seguridad aérea nacional, ofreciendo a los pasajeros canales exclusivos para mediar en problemas entre la aerolínea y los pasajeros.

Asistencia Material

Deberá ofrecerse de manera gratuita en los siguientes casos: retraso del vuelo, cancelación del vuelo, interrupción del servicio o denegación de embarque

Indemnización

El problema de tu vuelo puede generar una compensación económica, pudiendo superar los R$10.000 dependiendo de la naturaleza del problema.

Es importante mencionar que, si tu vuelo sufrió algún retraso o cancelación por circunstancias extraordinarias - terrorismo, desastres naturales, inseguridad política en el país, etc. - la aerolínea no está obligada a pagar la indemnización. Sin embargo, muchas veces la empresa se niega a actuar de manera adecuada, como indica la Resolución, y, en esos casos podemos obtener una indemnización incluso si el motivo fue por circunstancias extraordinarias.

Otro punto a considerar es que, en ninguno de los casos, el valor de la indemnización está establecido por la Resolución. Los valores a ser pagados serán evaluados por los organismos competentes, de acuerdo con los hechos reportados.

Derechos de los pasajeros con necesidades adicionales: Personas mayores, mujeres embarazadas y lactantes, padres con bebés y aquellos con necesidades especiales o limitaciones físicas deben recibir atención y soporte continuo durante el viaje, además de ser priorizados en situaciones de emergencia durante el vuelo.

Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo

En el espacio europeo, la legislación vigente es el Reglamento 261. La gran diferencia entre la Resolución de la ANAC y el Reglamento 261/2004 radica en lo que más afecta a las aerolíneas: el bolsillo. Como mencionamos anteriormente, en Brasil no hay un valor específico por el problema ocurrido, sin embargo, en Europa sí.

Otra diferencia importante está en la cantidad de países donde se aplica el Reglamento nº 261. Son 30 países, y existe la posibilidad de futuras inclusiones. Consulta la lista:

Grecia

Croacia

Luxemburgo

Hungría

Países Bajos

Rumania

Estonia

Bulgaria

Lituania

República Eslovaca

Alemania

Polonia

Finlandia

Italia

Suecia

Letonia

Austria

Francia

Chipre

Portugal

Dinamarca

Bélgica

España

Eslovenia

Malta

Irlanda

Chequia

Islandia*

Noruega*

Suiza*

Países que no forman parte de la Comunidad Europea, pero que también están regidos por el Reglamento nº 261/2004.

En cuanto a la asistencia material, las leyes brasileñas y europeas son similares: Derecho a comunicación, alojamiento, información sobre el estado del vuelo y vuelo alternativo o reembolso del billete. Sin embargo, las indemnizaciones son bastante diferentes. Mira:

En cuanto a la asistencia material, las leyes brasileñas y europeas son similares: Derecho a comunicación, alojamiento, información sobre el estado del vuelo y vuelo alternativo o reembolso del billete. Sin embargo, las indemnizaciones son bastante diferentes. Mira:

Importante: Tus derechos están determinados por el destino u origen de tu viaje, independientemente de tu nacionalidad o lugar de residencia.

UK 261 o UK Air Passenger Rights 2019

Después del Brexit, tanto la Unión Europea como el Reino Unido se vieron obligados a renovar o incluso rehacer una serie de leyes y normas que se aplicaban al conjunto europeo antes de la salida de Inglaterra y los otros países del bloque del Reino Unido.

También conocido como 'APR 2019', el Reglamento UK 261 es una enmienda del Reglamento CE 261, es decir, es básicamente una copia de lo que vimos en el capítulo anterior, pero adaptado al espacio aéreo británico. ¿Qué cambia entre ellos? Básicamente, los valores están actualizados a libras esterlinas.

El principal cambio está relacionado con los orígenes y destinos de los vuelos afectados, aceptándose las reclamaciones de vuelos que parten de aeropuertos ubicados en el Reino Unido, así como vuelos con destino al Reino Unido operados por aerolíneas del Reino Unido o de la Unión Europea. Además, es aplicable a vuelos con destino a la Unión Europea operados por aerolíneas del Reino Unido.

Derechos de los pasajeros aéreos en Estados Unidos

A diferencia de Brasil y Europa, Estados Unidos - sorprendentemente - no tiene una ley de protección para pasajeros aéreos. A pesar de ser la mayor potencia aérea del mundo, están muy por detrás en lo que respecta a la ley del consumidor aéreo.

Por otro lado, es importante señalar que normalmente todas las aerolíneas tienen un canal de reclamaciones para casos relacionados con problemas de vuelos. Esto, por supuesto, no exime la obligación del país de contar con una ley que proteja al consumidor.

Es un hecho que el gobierno estadounidense está tratando de regular una ley de derechos para pasajeros y, en mayo de 2023, hubo un movimiento importante para que esta ley sea votada y, finalmente, todos los pasajeros puedan contar con esta seguridad al reclamar su indemnización.

Actualmente, existen 2 maneras de ser indemnizado por una aerolínea en Estados Unidos: si se te niega el embarque o si la aerolínea pierde, daña o retrasa tu equipaje. En caso de que esto ocurra, hay 2 maneras de solicitar una compensación:

• Contactando directamente a la aerolínea;
• Completando el formulario de reclamación del gobierno.

Aunque no esté previsto por ley, las aerolíneas pueden ofrecer vuelos alternativos en casos de cancelación o retraso. Sin embargo, si lo prefieres, puedes solicitar el reembolso total del billete directamente a la aerolínea.

Aunque no sea una indemnización, los pasajeros afectados por retrasos dentro del avión de al menos 2 horas tendrán derecho a: alimentación y bebidas, acceso a baño y atención médica gratuita. En casos de retrasos superiores a 3 y 4 horas (vuelos nacionales e internacionales, respectivamente), los pasajeros podrán solicitar el desembarque de la aeronave.

Derechos de los pasajeros en vuelos en Canadá

También conocido como CATSA, los Reglamentos de Protección al Pasajero Aéreo de la Agencia Canadiense de Transporte son válidos para pasajeros que viajan dentro de Canadá, hacia Canadá o fuera del país en aerolíneas canadienses. Estos reglamentos - al igual que los de Brasil y Europa - incluyen disposiciones sobre diversos aspectos del viaje aéreo, como retrasos, cancelaciones, denegación de embarque, extravío de equipaje y derechos para pasajeros con movilidad reducida.

Al igual que los reglamentos mencionados anteriormente, el pasajero que vuela por el espacio aéreo canadiense podrá contar con toda la asistencia básica, como alimentación, comunicación, etc. Sin embargo, si el problema se informó con al menos 12 horas de anticipación, la aerolínea está exenta de pagar alimentación, comunicación y alojamiento.

Al igual que en EE.UU., los pasajeros que estén a bordo y experimenten retrasos superiores a 3 horas podrán solicitar el desembarque de la aeronave. Sin embargo, para hacerlo deben pedir autorización a la tripulación.

SHY Passenger de Turquía - Dirección General de Aviación Civil

A pesar de las similitudes con el Reglamento 261, el SHY Passenger tiene algunas particularidades únicas en este conjunto de leyes. En términos de aplicabilidad, el SHY Passenger se aplica a vuelos con origen o destino en Turquía, operados por aerolíneas turcas o extranjeras.

La gran diferencia entre los dos reglamentos mencionados es el número de horas, ya sea por vuelo retrasado o cancelado, que el pasajero debe experimentar para garantizar los derechos a indemnizaciones. Otra diferencia importante es que, si el vuelo es cancelado, la empresa puede hacerlo con hasta 24 horas de anticipación sin perder el derecho. En el caso del Reglamento 261, son 14 días.

Al igual que en EE.UU., los pasajeros que estén a bordo y experimenten retrasos superiores a 3 horas podrán solicitar el desembarque de la aeronave. Sin embargo, para hacerlo deben pedir autorización a la tripulación.

En caso de que un pasajero sea degradado por la operadora de transporte aéreo responsable del vuelo, además del reembolso de la diferencia entre los precios de los billetes, también se exige el pago al pasajero de:

• 30% del valor del billete para vuelos de hasta 1,500 kilómetros
• 50% del valor del billete para vuelos entre 1,500 y 3,500 kilómetros
• 75% del valor del billete para vuelos de más de 3,500 kilómetros

Derechos de los pasajeros de vuelos en China

La Administración de Aviación Civil de China (CAAC) es el organismo mediador para todos los problemas relacionados con vuelos, como cancelaciones, retrasos o denegación de embarque, y la Ley de Aviación Civil de China de 1986 - revisada en 2009 - se usará como referencia si tu vuelo se ve afectado de alguna manera.

La información sobre los derechos de los pasajeros en China es bastante limitada debido a las restricciones de acceso impuestas por el gobierno al mundo occidental. Sin embargo, aquí hay algunos detalles sobre lo que se puede reclamar si tu vuelo se ve afectado por una cancelación, retraso o overbooking.

Retrasos:

• Información: La aerolínea debe informar a los pasajeros sobre el motivo del retraso y proporcionar actualizaciones regulares.
• Asistencia: Comidas y bebidas, si el retraso supera las 2 horas.
• Reacomodación: Vuelo alternativo o reembolso, si el retraso supera las 4 horas.
• Indemnización: Hasta 1.500 ¥ (vuelos hasta 1.500 km), 2.500 ¥ (vuelos entre 1.500 y 3.500 km) o 4.500 ¥ (vuelos superiores a 3.500 km), si el retraso supera las 6 horas.

Cancelaciones:

• Información: La aerolínea debe informar a los pasajeros sobre el motivo de la cancelación y ofrecer opciones de reacomodación o reembolso.
• Reacomodación: Reacomodación en vuelo alternativo o reembolso.
• Indemnización: Hasta 1.500 ¥ (vuelos hasta 1.500 km), 2.500 ¥ (vuelos entre 1.500 y 3.500 km) o 4.500 ¥ (vuelos superiores a 3.500 km), si la cancelación es con menos de 24 horas de antelación.

Overbooking:

• Denegación de embarque: La aerolínea puede negar el embarque a pasajeros con boletos válidos si el vuelo está completo.
• Compensación: La aerolínea debe ofrecer a los pasajeros denegados de embarque compensación económica, reacomodación en un vuelo alternativo o reembolso.
• Prioridad: Los pasajeros con necesidades especiales y los niños tienen prioridad en el embarque.

Derechos de los Pasajeros Aéreos en India

• Los derechos de los pasajeros en India son válidos para todos los vuelos desde, hacia y dentro de India. A diferencia de otros países, India cuenta con una serie de leyes que protegen los derechos de los pasajeros aéreos. A continuación, detallamos las más importantes:
  • Ley de Aviación Civil de India: Establece los principios básicos para el transporte aéreo civil en India, incluyendo los derechos y deberes de los pasajeros.
  • Reglas de Protección de los Consumidores de Aviación Civil (CAR): Detallan las reglas y procedimientos para el transporte aéreo de pasajeros, incluyendo reservas, boletos, embarque, equipaje y retrasos/cancelaciones de vuelos.
  • Reglas de Compensación para Pasajeros Aéreos: Definen las indemnizaciones debidas a los pasajeros en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos.
• La gran diferencia entre los reglamentos mencionados anteriormente y el de India radica en el tiempo de retraso en casos de Overbooking, que es de solo 1 hora. En otros países, normalmente el margen de retraso es de entre 2 y 3 horas.
• Al igual que en otros países, los pasajeros que vuelan dentro del espacio aéreo indio pueden contar con asistencia básica, como alimentación, alojamiento, reembolsos y vuelos alternativos. Consulta la tabla de valores en casos de indemnización:

Convención de Montreal de 1999

• La ley más amplia de todas, adoptada por más de 140 países (y con más países incorporándose con el tiempo). El objetivo fundamental de la Convención de Montreal es establecer derechos y deberes en casos de problemas con equipaje de los pasajeros aéreos.
• En la Convención de Montreal no hay indemnizaciones para problemas relacionados con vuelos, como retrasos o cancelaciones. Sin embargo, si tu equipaje se ve afectado por alguno de estos motivos, entonces sí se pueden aplicar las directrices de la Convención.
• Anteriormente conocida como Convención de Varsovia, la Convención de Montreal se utiliza constantemente para situaciones de pasajeros con problemas en la entrega de equipaje, ya que ninguna otra resolución prevé indemnización por problemas con maletas. Por esta razón, ya existen algunas enmiendas para, por ejemplo, actualizar los valores de las indemnizaciones que las aerolíneas deben pagar en casos donde se demuestra la responsabilidad de la compañía.

Existen 3 diferencias clave en esta Convención: Problemas con maletas y equipaje, daños por muerte o lesión corporal, y problemas con carga. En nuestro caso, nos centraremos solo en los problemas relacionados con daños, maletas y equipaje de pasajeros aéreos.

*Nueva enmienda, de la cual Brasil aún no forma parte.