Problema de Equipaje Perdido o Dañado: Qué Hacer y Compensación
Problemas con equipajes en vuelos, ya sean de mano o facturados, son más comunes de lo que pensamos
Según la ANAC, solo en 2022 se registraron 11.094 quejas relacionadas con problemas con el equipaje, siendo daños y pérdida de equipaje los dos principales motivos. En este artículo detallaremos qué hacer en caso de tener algún problema con el equipaje.
Equipaje perdido o extraviado: ¿Cuáles son sus derechos?
Al igual que en casos de cancelación de vuelos, retrasos y overbooking, la ley que respalda los casos de extravío de equipaje es el Reglamento nº 400 de la ANAC. Este reglamento es el documento oficial sobre las condiciones generales de transporte aéreo, donde se definen todos los derechos y deberes en casos extraordinarios, donde, por supuesto, se incluye el de equipaje perdido o extraviado.
En casos de extravío de equipaje, es deber de la aerolínea restituir el equipaje extraviado en el lugar indicado por el pasajero. Vea los plazos que la compañía tiene para esta restitución:
| Tipo de vuelo | Plazo |
|---|---|
| Vuelos nacionales | 7 días hábiles |
| Vuelos internacionales | 21 días hábiles |
¡Importante! Si se ha constatado el extravío, el pasajero deberá, de inmediato, realizar la reclamación junto al transportista TODAVÍA DENTRO DEL AEROPUERTO. La empresa deberá facilitar el RIB al pasajero: Registro de Irregularidad de Equipaje.
¿Qué pedir como indemnización por equipaje extraviado o perdido?
Cuando se constata el extravío y los plazos finalizan sin un final feliz para el pasajero, es hora de solicitar su indemnización por equipaje perdido o extraviado. Pero, antes de hablar de los valores, es importante saber qué podemos pedir como indemnización.
Si su equipaje no se encuentra, tiene derecho al reembolso de eventuales gastos, en caso de encontrarse fuera de su domicilio. Es decir, si su equipaje se pierde o extravía durante un viaje, donde el tramo en que se perdió el equipaje sea diferente de su residencia fiscal o domicilio natural, la empresa está obligada a reembolsar los gastos generados por el extravío. Vea lo que se considera como gastos eventuales:
Artículos de necesidad inmediata
Ropa, productos de higiene personal y hasta un teléfono celular temporal.
Transporte para recuperar la equipaje
Desplazamiento al aeropuerto o punto de entrega para recuperar la maleta extraviada
Tarifas de equipaje
En caso de que haya tenido que pagar algún extra por la equipaje (tarifas por exceso de equipaje, por ejemplo), la empresa está obligada a devolver esa cantidad si su maleta es extraviada.
¡Importante! Si se ha constatado el extravío, el pasajero deberá, de inmediato, realizar la reclamación junto al transportista TODAVÍA DENTRO DEL AEROPUERTO. La empresa deberá facilitar el RIB al pasajero: Registro de Irregularidad de Equipaje.
¿Cuál es el valor de la indemnización por equipaje extraviado?
Hay dos casos diferentes de solicitud de indemnización por pérdida o extravío de equipaje: indemnización por extravío y reembolso de gastos. A pesar de ser confuso, debemos tener en cuenta que no siempre tenemos gastos extras debido a este infortunio, por lo que es importante separar los dos casos.
En el primer caso, el valor a ser pagado al pasajero es de 1.131 DES para vuelos nacionales y 1.288 DES para vuelos internacionales. En reales brasileños, el total máximo posible de la indemnización, en 05/2024 es de R$ 7.494 en caso de vuelos nacionales y R$ 8.534 si el vuelo es internacional.
DES es la abreviatura de 'Derechos Especiales de Retiro', un tipo de moneda creada por el FMI y que se usa para casos internacionales, variando diariamente su valor. Actualmente, un DES equivale a R$ 6,626.
Probablemente se esté preguntando: ¿todos los casos de extravío de equipaje pagan el mismo valor de indemnización? Y la respuesta es NO. Generalmente, la empresa solicita un inventario de los artículos que estaban en la maleta. A partir de este inventario, se realiza un cálculo del valor final y, si las partes llegan a un acuerdo, se paga la indemnización. Si no acuerdan, podría ser necesario iniciar un proceso contra la empresa.
Si la aerolínea no acepta los valores propuestos en el inventario, recomendamos que el pasajero busque ayuda profesional. Los servicios de Iklaim solo serán cobrados si usted gana el caso. ¡Estamos a su disposición!
El segundo caso - reembolso de gastos - es un poco más objetivo, ya que el pasajero deberá comprobar los gastos realizados debido a este extravío. Es decir, es fundamental guardar todos y cada uno de los documentos como facturas, comprobantes de pago, tickets o facturas de compras extraordinarias. Al no hacerlo, el pasajero corre el riesgo de que su solicitud sea rechazada por falta de comprobación.
Los valores del reembolso son idénticos a los de la indemnización: R$ 7.494 para vuelos nacionales y R$ 8.534 para vuelos internacionales.
¿Qué sucede si mi equipaje extraviado tiene artículos de alto valor?
En casos excepcionales, como la carga de artículos de valor, la ANAC recomienda que el pasajero declare a la aerolínea los valores de estos objetos, aún en el check-in. Al hacer esto, y si su equipaje se extravía, la empresa deberá indemnizar al pasajero de acuerdo con el valor declarado.
Las aerolíneas deberán tener permiso del pasajero para verificar el contenido del equipaje declarado y, en algunos casos, negar ese volumen o cobrar un adicional sobre el valor declarado.
Por lo tanto, evite despachar en el equipaje facturado objetos de alto valor - ya sea financiero o emocional - para así evitar dolores de cabeza en el futuro. Joyas, dinero, electrodomésticos y piezas de arte son los principales artículos a tener en cuenta antes de despachar su maleta.
¿Dónde reclamar el extravío de equipaje?
Es fundamental que el pasajero reclame la falta de su equipaje aún en el aeropuerto. Existen algunos lugares específicos donde puede encontrar a las personas encargadas de la aerolínea para manejar casos como pérdidas de equipaje y maletas dañadas. Vea dónde reclamar el extravío de su maleta:
Mostrador de la aerolínea en el aeropuerto
Taquilla de alguna compañía representante
Taquilla de objetos perdidos del aeropuerto
No olvide solicitar el Registro de Irregularidad de Equipaje (RIB). Este documento es la prueba de que la aerolínea asume el incidente con su equipaje y es obligatorio que la empresa lo facilite a todos los pasajeros que lo soliciten (y que cuenten con un comprobante de maleta válido).
Siempre mantenga su comprobante de maleta - etiqueta proporcionada por la aerolínea al despachar su maleta - hasta el final del viaje. Será fundamental e indispensable en caso de que su maleta se extravíe.
¿Cómo recuperar una maleta extraviada?
El pasajero no tiene ningún poder para recuperar su maleta perdida o extraviada. La aerolínea es la única responsable del transporte de las maletas de todos los pasajeros del vuelo y, desafortunadamente, si la maleta se extravía, tendremos que contar con los servicios de la empresa para poder recuperarla.
Como mencionamos anteriormente, la empresa que pierda su maleta tendrá hasta 7 días hábiles para recuperarla y enviarla a un domicilio facilitado por el pasajero previamente (21 días hábiles para vuelos internacionales). Si no lo logra, la aerolínea estará obligada a pagar la indemnización al pasajero.
¿Qué sucede si la maleta aparece después del plazo?
Es raro, pero puede suceder que la empresa encuentre la maleta perdida después del plazo estipulado por el Reglamento nº 400 de la ANAC. En estos casos, dependerá de la política de la empresa lo que se hará con la maleta, pudiendo, incluso, ser devuelta al pasajero sin ningún perjuicio económico. Por otro lado, la empresa también puede deshacerse de la maleta sin tener que avisar al pasajero.
Debido al volumen de maletas y el espacio reservado para alojarlas, es muy probable que, de vez en cuando, la empresa incinere las maletas encontradas y no devueltas a sus dueños. Es triste, pero puede suceder.
Consejos para evitar que la maleta se extravíe o pierda
Sabemos que es muy difícil - casi imposible - prever cuándo una empresa tendrá problemas con su equipaje, pero siempre es bueno disminuir los riesgos para que, en caso de que suceda, el pasajero no esté totalmente desprevenido. Con las nuevas tecnologías, cada vez más pasajeros pueden ayudar a las empresas a encontrar su equipaje.
| Consejo | Razón |
|---|---|
| Servicio de envoltura | Además de aumentar la seguridad de los objetos de su maleta, las empresas de envoltura también poseen un servicio especial de rastreo de equipaje. |
| Etiquetas de rastreo | Cada vez es más común insertar etiquetas de rastreo en las maletas de viaje. Estas etiquetas generalmente vienen con aplicaciones para que pueda hacer el seguimiento en tiempo real de su equipaje. |
| Señalice su maleta | Use algún objeto para diferenciar su maleta de las otras (cintas de colores llamativos, candados, adhesivos, etc.). Este consejo es especialmente útil en el caso de maletas con diseño común (toda negra, por ejemplo). Al hacerlo, evitamos que otras personas se confundan y tomen nuestras maletas. |
O que fazer se a minha mala foi danificada ou avariada?
É mais comum do que imaginamos e é sempre uma dor de cabeça encontrar a nossa mala em um estado diferente do que nós deixamos quando despachamos a nossa bagagem. Durante o trajeto das esteiras do guichê (ainda no aeroporto) até o porão do avião, as nossas malas passam por várias etapas logísticas e em muitos casos ocorrem problemas. E o mais comum desses problemas é o de bagagem danificada.
Quando despachamos nossa bagagem e há algum dano visível na mala, a empresa pode pedir ao passageiro que assine um termo de responsabilidade e ciência do estado da mala antes de que essa seja despachada. Essa ação faz com que a empresa se proteja em casos de reclamações indevidas (danos ocorridos anteriormente).
Caso a sua bagagem tenha sido realmente danificada durante o voo, a companhia aérea é a responsável pelo transporte e, consequentemente, pelo estado no qual a mala se encontra. O passageiro tem 7 dias para reclamar ao transportador sobre o estado da sua bagagem. Uma vez recebida a reclamação, o transportista possui um prazo de 7 dias para tomar uma das possíveis providências. Veja a lista abaixo:
Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)
¿Dónde reclamar maleta dañada?
Preferentemente, el pasajero debe acudir a la aerolínea para reclamar el hecho aún en el aeropuerto, en la sala de desembarque. Es obligación de la aerolínea tener algún representante - independientemente de la hora - presente en el momento del desembarque.
Si no lo hace, también existe la posibilidad de presentar la reclamación en línea, sin embargo, existe un margen de respuesta negativa por parte de la empresa, ya que el pasajero se ausentó del aeropuerto y puede haber dañado la maleta en otro lugar. No obstante, según el Reglamento nº 400, el pasajero tiene hasta 7 días para reclamar a la empresa por el daño a su equipaje.
En cualquier caso, siempre resguarde tomando fotos e incluso grabando videos de su maleta dañada y comprobando que aún está en la sala de desembarque y que la maleta no fue manipulada. Si ya ha salido del aeropuerto, tome fotos que lo demuestren lo antes posible. Muchas veces no podemos o no tenemos tiempo de reclamar en el momento y eso hace que tengamos pruebas de que, a pesar de saber con más tiempo, solo fue posible reclamar después de cierto período de tiempo (¡siempre antes de 7 días!).
¿Qué hacer si mi maleta fue violada o robada?
Entre todas las situaciones de maletas, esta es la más peligrosa, ya que hubo una manipulación sin el consentimiento del pasajero. Cuando esto sucede, es extremadamente importante que el equipaje no sea manipulado por el pasajero y que las autoridades - del aeropuerto o de la propia aerolínea - sean contactadas y avisadas inmediatamente. Haciendo esto, el pasajero estará garantizando su integridad ante la situación de violación o robo del equipaje.
Actualmente, los casos de violación de maletas han sido un tema muy explorado por los medios, ya que hay casos donde los pasajeros han tenido que responder criminalmente y, después de varios días, las autoridades pudieron comprobar que la manipulación del contenido de la maleta fue realizada por trabajadores internos del aeropuerto. Sin embargo, los pasajeros solo pudieron tener su versión validada después de haber pasado por la vergonzosa situación de ser arrestados.
Para evitar que su maleta sea violada, recomendamos que tome fotos de la maleta en el momento anterior al despacho, use candados TSA y que embale la maleta en el aeropuerto o en casa. De esta manera, minimizamos las posibilidades de tener problemas con robo o violación de nuestro equipaje.
Según Protec Bag, el precio promedio para embalar una maleta es entre R$100 y R$220. En el caso de equipajes violados, una vez comprobado el daño sufrido, el pasajero deberá realizar la protesta junto al transportista en un plazo de hasta 7 días desde su recepción y el transportista deberá - en un plazo de 7 días - adoptar una de las siguientes providencias, de acuerdo con cada situación:
Reparar el daño, cuando sea posible;
Sustituir el equipaje dañado por otro equivalente;
Indemnizar al pasajero en caso de violación (límite de 1.131 DES)
¿Qué se puede y qué no se puede transportar en la maleta?
Muchas veces estamos en otro país y al momento de despachar la maleta o pasar por el control recibimos la desagradable noticia de que algo en nuestra maleta o equipaje no podrá viajar porque, en ese país específicamente, no está permitido debido a algún tipo de restricción. Esto sucede porque las reglas para transporte son definidas por cada región/país. Por ejemplo, en vuelos nacionales podemos llevar más de 100ml de líquidos en nuestras maletas de mano, ya en vuelos internacionales, no.
Conforme al contrato de transporte, el transportista se reserva el derecho de no ser responsable por eventuales daños causados a artículos frágiles despachados.
Artículos de deporte y ocio
Armas de fuego y armas blancas
Electrónicos y baterías
Herramientas y utensilios
Fósforos, encendedores, inflamables y explosivos
Artículos personales y de consumo
Necesidades médicas
| Objeto | Equipaje Facturado | Equipaje de mano | Información Adicional |
|---|---|---|---|
| Armas de presión por acción de aire y gas comprimido o por acción de resorte | Reprogramar pasajero en la misma aerolínea sin costo adicional | ||
| Combustible para acampamento (propano, nafta, combustible sólido, estufas que contengan combustible, entre otros.) | No incluye baterías de iones de litio o metal de litio. | ||
| Equipos de artes marciales contundentes, puntiagudos o cortantes | Comida o dinero/voucher de comida cuando la cancelación resulte en la espera del pasajero por 3 horas o más para un nuevo vuelo | ||
| Pesos para uso en ejercicios físicos y fisioterapia. Ej.: barras, mancuernas y discos | Alojamiento en hotel gratuito para cualquier pasajero afectado por una cancelación nocturna | ||
| Bates de béisbol, pólo, golf, hockey, billar y pool | Compensación en dinero cuando una cancelación resulta en la espera del pasajero por 3 horas o más a partir de la hora de salida programada | ||
| Mochila de rescate de avalanchas |
|
La lista de la ANAC es bastante extensa, por eso, no mencionaremos todos los artículos, sino solo los principales de cada una de las categorías de transporte en vuelos domésticos:
Artículos peligrosos: ¿qué son y por qué son caracterizados como peligrosos?
En el mundo de los transportes aéreos, un artículo puede ser común - como ropa, electrónicos de uso diario, etc. - o puede ser un artículo peligroso, lo que implica ser un ítem que requiere atención especial.
Los artículos peligrosos son sustancias o materiales que, debido a sus características, pueden representar riesgos significativos para la seguridad de los vuelos, la salud de las personas a bordo y el medio ambiente. Estas sustancias se clasifican como peligrosas debido a varios factores, incluyendo inflamabilidad, toxicidad, reactividad química, radioactividad, entre otros.
OACI es una agencia especializada de las Naciones Unidas dedicada a la regulación y estandarización de la aviación civil internacional.
Es fundamental que se sigan las regulaciones con el fin de minimizar cualquier tipo de riesgo, ya sea para las personas a bordo o para posibles accidentes. La Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) establece directrices y regulaciones internacionales para el transporte seguro de artículos peligrosos por vía aérea.
Vea los principales artículos peligrosos y sus características y motivos por los cuales son identificados como peligrosos:
| Artículo Peligroso | Motivos de Peligrosidad |
|---|---|
| Líquidos Inflamables | Pueden incendiarse fácilmente en condiciones normales. |
| Gases Comprimidos | Almacenados bajo presión, pueden explotar o fugarse, causando riesgos de incendio o asfixia. |
| Materiales Tóxicos | Pueden ser venenosos si se inhalan, ingieren o entran en contacto con la piel. |
| Materiales Radioactivos | Emiten radiaciones que pueden ser perjudiciales para la salud humana y el medio ambiente. |
| Objetos Puntiagudos o Cortantes | Pueden causar lesiones y daños a personas y equipos a bordo. |
| Materiales Oxidantes | Pueden acelerar la combustión de otros materiales, contribuyendo a incendios o explosiones. |
| Explosivos | Pueden detonar o explotar, causando daños graves o destrucción. |
La lista de la ANAC es bastante extensa, por eso, no mencionaremos todos los artículos, sino solo los principales de cada una de las categorías de transporte en vuelos domésticos:
Quais companhias aéreas autorizadas para transportar artigos perigosos?
Transportar artigos perigosos é uma função dedicada a poucas empresas. Devido o grau de risco que leva esse transporte, restringir a quantidade de operadores a realizar deslocamentos de artigos e objetos excepcionais é uma das medidas de segurança que se foi imposto pelo governo. Atualmente, o transporte de artigos perigosos - por via aérea - é dividido em 2 blocos de operadores: Operadores certificados pelo RBAC 121 e pelo RBAC 135. Abaixo, listamos cada um desses operadores especificados pelo certificado que possui:
| Operadores certificados pelo RBAC 121 | SIGLA | Razão Social | CNPJ |
|---|---|---|---|
| LATAM AIRLINES BRASIL | TAM | TAM LINHAS AÉREAS S/A | 02.012.862/0001-60 |
| TOTAL | TTL | TOTAL LINHAS AÉREAS S.A. | 32.068.363/0001-55 |
| AZUL LINHAS AÉREAS | AZU | AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S/A | 09.296.295/0001-60 |
| VOEPASS LINHAS AÉREAS | PAM | TRANSPORTES AEREOS LTDA | 10.483.635/0001-40 |
| LATAM CARGO BRASIL | LTG | ABSA AEROLINHAS BRASILEIRAS S/A | 00.074.635/0001-33 |
| GOL LINHAS AÉREAS | VRN | GOL LINHAS AÉREAS S/A | |
| MODERN LOGISTICS | MWM | MODERN TRANSPORTE AÉREO DE CARGA S/A | 03.887.831/0001-15 |
| SIDERAL | SID | SIDERAL LINHAS AÉREAS LTDA. | 10.919.908/0001-57 |
| Operadores certificados pelo RBAC 135 | CNPJ | Telefones | |
|---|---|---|---|
| AEROTOP TÁXI AÉREO LTDA | 06.180.439/0001-20 | (96) 3223-2319 | [email protected] |
| AMAZONAVES TÁXI AÉREO LTDA | 03.090.756/0001-67 | (97) 3343-2729 | [email protected] |
| AZUL CONECTA | 04.263.318/0001-16 | (11) 4582-2355 / (11) 98743-3988 | [email protected] |
| AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. | 09.296.295/0001-60 | (21) 98100-8651 / (11) 4831-1256 | [email protected] |
| BRISTOW TÁXI AÉREO S/A | 15.209.117/0001-57 | (21) 3570-8800 / (21) 3235-0950 | [email protected] [email protected] |
| CHC DO BRASIL TÁXI AÉREO S.A. | 67.750.463/0001-41 | (21) 2189-0050 | - |
| CTA - CLEITON TÁXI AÉREO LTDA | 04.984.400/0001-30 | (92) 3654-6428 | [email protected] |
| EMAR TÁXI AÉREO LTDA | 04.155.548/0001-61 | (22) 2772-2715 | [email protected] |
| HELIMARTE TÁXI AÉREO LTDA | 03.330.048/0001-56 | (11) 2221-3200 | [email protected] |
| HELISUL TÁXI AÉREO LTDA | 75.543.611/0001-85 | (45) 3529-7474 | [email protected] |
| HERINGER TÁXI AÉREO LTDA | 06.933.485/0001-52 | (99) 3525-3009 | [email protected] |
| LÍDER TÁXI AÉREO S/A AIR BRASIL - UOH | 17.162.579/0012-44 | (31) 3490-4658 | [email protected] |
| OMNI TÁXI AÉREO S/A | 03.670.763/0001-38 | (61) 98335-3444 | [email protected] |
| PEMA - PEREIRA E MACHADO TÁXI AÉREO LTDA | 04.622.892/0001-13 | (94) 3343-1233 / (94) 3343-1333 | [email protected] |
| PIQUIATUBA TÁXI AÉREO LTDA | 07.326.869/0001-70 | (93) 3522-4030 | [email protected] |
| RIMA - RIO MADEIRA AEROTAXI LTDA | 04.778.630/0001-42 | (69) 3225-8000 | [email protected] |
| VOARE TÁXI AÉREO LTDA | 00.581.615/0001-59 | (95) 99164-5549 / (95) 99144-5548 | [email protected] |
Conhecer os seus direitos é fundamental para saber como proceder em casos de perda, avaria ou violação da sua bagagem. Caso ainda tenha alguma dúvida ou quer entrar com uma reclamação diretamente com a empresa aérea, não hesite em contar com a Voo Meu. Estamos aqui para ajudar!