Overbooking: Qué Hacer, Indemnización y Derechos
Cuando compramos un vuelo pensamos:
Compré, pagué, claro que voy a volar, ¿verdad? Bueno, lamentablemente - o afortunadamente (explicaremos esta parte más adelante) - no siempre es posible volar con tu reserva original porque la aerolínea vendió más boletos de los que el avión podía acomodar, generando así un problema llamado Overbooking y tú te viste afectado. Pero, tranquilo, tienes muchos derechos y eso es lo que vamos a explicar a continuación.
¿Qué es el Overbooking?
Antes de entrar en los derechos de los pasajeros cuando ocurre un Overbooking, debemos explicar qué significa este término. El Overbooking o Overventa son terminologías usadas en el mundo de la aviación para indicar que hubo un exceso de ventas en relación con la cantidad de asientos disponibles en la aeronave.
Por ejemplo: si un Boeing 737 puede acomodar un total de 215 pasajeros y la compañía vendió 225 boletos, hubo un Overbooking de 10 asientos. Así de simple, ¿correcto? En realidad, esta situación es mucho más compleja. Vamos a intentar explicarlo paso a paso para que conozcas todo sobre el Overbooking hasta el final de este contenido.
Aunque muy usado en el sector de la aviación, el término Overbooking es común en cualquier sector donde exista venta de entradas y una capacidad limitada, por ejemplo, hoteles, conciertos con público limitado y eventos deportivos.
¿Cuáles son mis derechos en casos de overbooking?
De acuerdo con la ANAC, el reglamento nº 400 expone lo siguiente en relación a casos donde hay overbooking en vuelos:
La empresa debe buscar voluntarios que acepten embarcar en otro vuelo, mediante la oferta de ventajas (dinero, boletos extras, millas, noches en hoteles, etc.), negociadas libremente con el pasajero y, en caso de que el pasajero acepte esta ventaja, la empresa podrá solicitar la firma de un recibo, comprobando que la propuesta fue aceptada.
Fuente: Gov.br (ANAC)
Es decir, la empresa podrá solicitar a uno o varios pasajeros que cambien - de manera voluntaria - su vuelo por otro de la compañía, que puede ser el mismo día, pero en un horario diferente, o en días posteriores al original. Esto, claro, vendrá con una propuesta financiera, que muchas veces puede ser más ventajosa para aquellos pasajeros que no tienen prisa en llegar a su destino o que prefieren recibir una cantidad de dinero o un voucher por aceptar que su vuelo sea modificado.
Recuerda que, si aceptas la propuesta de reacomodación en otro vuelo y/o compensación financiera (dinero o voucher), el pasajero estará renunciando a los derechos referentes al Reglamento nº400.
Si el pasajero viaja con familia, todos los integrantes familiares deberán ser reacomodados en el mismo vuelo o recibir el mismo valor de la indemnización. Recuerda que este punto solo es válido para vuelos nacionales.
Finalmente, si el pasajero está cerca de finalizar el viaje y prefiere terminarlo por otro medio de transporte como autobús, coche, van o taxi, los costos deberán ser pagados por la aerolínea. Recuerda guardar todos los recibos y facturas.
Además de la compensación financiera, la empresa debe ofrecer al pasajero que fue impedido de embarcar opciones de reubicación, reembolso total o prestación del servicio mediante otro medio de transporte. La asistencia material también debe ser proporcionada, si es necesario.
¿Cuánto es la indemnización por Overbooking?
El reglamento de la ANAC impone un valor de 250 DES (Derecho Especial de Saque) para vuelos nacionales y 500 DES para vuelos internacionales. Este pago (compensación) debe realizarse de manera inmediata al pasajero afectado por el Overbooking.
| Destino | DES (Derecho Especial de Saque) | Valor en R$ |
|---|---|---|
| Vuelos Nacionales | 250 | R$ 1.656,50 |
| Vuelos Internacionales | 500 | R$ 3.313,00 |
En Reales Brasileños, estamos hablando de R$ 1.656,50 y R$ 3.313 (250 x R$ 6,626 y 500 x R$ 6,626, respectivamente). Este valor deberá ser pagado si la empresa no logra negociar con el número mínimo necesario de pasajeros. El DES es como una especie de moneda especial que no se usa en el día a día, como el real o el dólar. Es una creación del Fondo Monetario Internacional (FMI) y se usa principalmente entre países e instituciones financieras para facilitar transacciones internacionales y ayudar a mantener la estabilidad económica global.
1 DES = R$ 6,626. Actualizado en 05/2024
Además de esta compensación, dependiendo de la situación, el pasajero también puede presentar una demanda contra la aerolínea, alegando daños morales. Si tu caso se ajusta a esta situación, contacta con ¡Iklaim! Estamos aquí para ayudar y hacer valer tu derecho como consumidor.
¿Cómo solicitar una indemnización por Overbooking?
Una vez que tengamos la certeza de que seremos uno de los afectados por el Overbooking, es hora de actuar. Para solicitar una indemnización por Overbooking, es necesario seguir algunos pasos y tener a mano algunos documentos que prueben lo ocurrido. Revisa a continuación:
Guarda todos los comprobantes
Tarjeta de embarque, anuncios de la aerolínea (audio), fotos de la puerta de embarque, videos, facturas y cualquier otra prueba pertinente.
Declaración de Preterición de Embarque
Es de extrema importancia solicitar el DPE a la aerolínea. Este documento comprueba que fuiste impedido de volar y es un derecho del pasajero.
Habla con la aerolínea
Aún en el aeropuerto, es importante que hables con la empresa y busques soluciones como reprogramación o reembolso antes de irte.
Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones, sugerimos que el pasajero contacte con abogados o empresas especializadas en reclamaciones contra aerolíneas. Los servicios de Voo Meu solo se cobrarán si usted gana el caso. ¡Estamos a su disposición!
Si no lograste resolver el problema de Overbooking directamente con la empresa y crees que se violaron tus derechos y deseas hablar con la ANAC, puedes contactar a la ANAC al teléfono 163 (llamada gratuita, de 8 a.m. a 8 p.m.), o registrar una queja a través de tu acceso en el portal del consumidor o la app gov.br. Si optas por este canal, la empresa tendrá hasta 10 días para analizar y responder a tu queja.
Overbooking en vuelo internacional
Dependiendo de la región donde tu vuelo sufra el Overbooking, podrás contar con una ley específica que protege los derechos del pasajero en cuestiones como preterición de embarque o Overbooking.
En casos de Overbooking internacional, pero con origen o destino en un aeropuerto brasileño, el pasajero puede y debe contar con los reglamentos de ambas regiones demográficas. Por ejemplo, un vuelo que sale de São Paulo con destino a Lisboa, podemos reclamar la indemnización tanto a la ANAC como a la Comunidad Europea.
Overbooking en vuelos en Europa
En Europa, la ley que rige los derechos de los pasajeros de vuelos es el Reglamento (CE) 261/2004. En este reglamento podemos encontrar todos los derechos, ya sea sobre cancelación de vuelo, problemas con equipaje, vuelos retrasados y, claro, Overbooking. Este reglamento se aplica en prácticamente todo el sistema aéreo europeo (e, incluso, en algunos países que no forman parte de la CE). Consulta la lista:
Noruega
Grecia
Suiza
Croacia
Islandia
Luxemburgo
Hungría
Países Bajos
Rumania
Estonia
Bulgaria
Lituania
República Eslovaca
Alemania
Polonia
Finlandia
Italia
Suecia
Letonia
Austria
Francia
Chipre
Portugal
Dinamarca
Bélgica
España
Eslovenia
Malta
Irlanda
ChequiaAl igual que en Brasil, si no hay suficientes voluntarios y se niega el embarque contra la voluntad del pasajero, el Reglamento impone los siguientes derechos INMEDIATOS a los pasajeros:
Comida y bebida suficientes.
Dos llamadas telefónicas o acceso a Internet/correo electrónico.
Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si se requiere una estadía adicional a la prevista por el pasajero.
Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Derechos al reembolso o transporte alternativo:
Reembolso del valor del boleto en los 7 días siguientes. El reembolso podrá realizarse en efectivo, transferencia bancaria, cheque o vales de viaje u otros servicios (De acuerdo con la opción preferida del pasajero).
Transporte alternativo a tu destino final lo más rápido posible y en condiciones de transporte accesibles. El pasajero podrá optar por el servicio de compañías terceras, si considera que es la mejor opción.
Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. Si se elige esta opción, el pasajero ya no tendrá derecho a asistencia a partir de ese momento.
Derecho a compensación financiera:
Quizás la mejor noticia entre toda la confusión que es que te nieguen el vuelo o sufrir con Overbooking: la compensación financiera. El valor estipulado, como podemos imaginar, es en Euros. El valor mínimo, dependiendo de la distancia, es de 250€ y el máximo, 600€. Sin embargo, es importante observar que estos valores pueden reducirse en un 50% si la aerolínea ofrece una alternativa de transporte y cumple con los requisitos relativos al horario de llegada al destino final.
| Distancia del Vuelo | Valor de la compensación | Reducción del 50% si la llegada del vuelo alternativo es menor a: |
|---|---|---|
| Vuelos de hasta 1.500 km | 250€ | 2 horas (compensación de 125€) |
| Todos los vuelos intra-comunitarios (entre países de la Comunidad Europea) y Vuelos entre 1.500 y 3.500 km | 400€ | 3 horas (compensación de 200€) |
| Vuelos superiores a 3.500 km | 600€ | 4 horas (compensación de 300€) |
¿Por qué las empresas hacen Overbooking?
Primero, porque el Overbooking no es ilegal. Por lo tanto, la empresa puede arriesgarse a tener que pagar alguna indemnización a pocas personas y, probablemente, esta cantidad mínima de personas indemnizadas valdrá la pena financieramente para la empresa, ya que llegó - e incluso superó - el límite de ventas.
Todas estas estrategias son meticulosamente pensadas antes de ser ejecutadas, ya que, dependiendo del sector, los márgenes de ganancia dependerán de una mayor cantidad de ventas y por eso el riesgo, a veces, valdrá la pena.
'No-show' es un término frecuentemente usado en la industria de viajes y reservas para referirse a una persona que hizo una reserva o cita, pero no se presentó o no usó el servicio, sin cancelar o informar a la empresa o prestador de servicios con anticipación.
En el caso de vuelos con Overbooking, podemos indicar 4 puntos importantes para entender por qué las aerolíneas hacen Overbooking:
| Motivos del Overbooking | Explicación |
|---|---|
| Optimización de Ingresos | Las aerolíneas enfrentan el desafío de lidiar con clientes que hacen reservas pero no se presentan al vuelo (los llamados no-shows). Al vender más reservas de la capacidad real del avión, las empresas intentan garantizar que los aviones estén lo más llenos posible, maximizando así los ingresos. |
| Márgenes de Ganancia | Cuanto mayor es la competitividad del sector, más ajustados son los márgenes de ganancia, por lo que el Overbooking es una estrategia para ayudar a equilibrar estos márgenes, reduciendo la pérdida de ingresos asociada a los asientos vacíos. |
| Flexibilidad | Especialmente útil en épocas de alta temporada como vacaciones, el Overbooking da a las aerolíneas la flexibilidad de acomodar a pasajeros que desean viajar en vuelos específicos, incluso cuando esos vuelos ya tienen todas las reservas completas. |
| Eficiencia Operacional | Tener aviones con alta ocupación ayuda a mejorar la eficiencia operativa, reduciendo el costo por asiento-kilómetro* disponible. Esta práctica puede llevar a reducir el precio de los boletos y sus tasas para los pasajeros, haciendo que los viajes aéreos sean más accesibles. |
¿Cómo evitar el Overbooking?
Como pasajero, aunque no tengas un control total sobre la situación de si hay Overbooking o no - recuerda que esto lo decide la aerolínea - existen algunas acciones que pueden disminuir el riesgo de ser afectado por el Overbooking. Y, para aclarar, un vuelo puede tener Overbooking y tú no ser afectado. Para evitar el Overbooking con tu boleto, sigue algunas instrucciones:
Llega temprano a la puerta de embarque
Generalmente los más afectados en el Overbooking son aquellos pasajeros que entran por último al vuelo.
Reserva con anticipación
Adelantarse en el momento de la compra aumenta tus posibilidades de asegurar un lugar, especialmente en períodos de alta demanda.
Comunica cambios con anticipación
Si necesitas cambiar algo en tu reserva, hazlo lo antes posible. De esta manera, estarás ayudando a la empresa a organizar los espacios disponibles en el avión.
Programas de fidelidad
Muchas veces, cuando el pasajero tiene una cuenta en algún programa asociado, se le da preferencia para un upgrade de clase (no todos los aviones/vuelos tienen esta opción).
Conoce tus derechos
Está al tanto de tus derechos como pasajero. En casi todos los países, los pasajeros tienen derecho a compensaciones en caso de rechazo de embarque involuntario.
Mucha gente se pregunta si el overbooking es un delito y la respuesta es NO. El overbooking es una práctica legal, aunque en algunas ocasiones puede afectar negativamente la experiencia del pasajero.