Reembolso de Pasaje Aéreo: Cómo Solicitar, Tipos y Plazos
De acuerdo con la ANAC, el mayor número de reclamaciones de vuelos realizados en 2022 se debió a problemas con reembolsos de pasajes aéreos.
Con más de 36.000 reclamaciones, los reembolsos encabezaron una lista que incluía problemas con equipajes, compras de pasajes y cambios de vuelos. Es importante estar informado sobre qué hacer en casos de problemas con reembolso, ya sea por plazos o por el valor a recibir.
¿Cómo funciona el reembolso de pasajes aéreos?
Como en cualquier reclamación, debemos basarnos en alguna ley para proceder con nuestros derechos. En el caso de reembolsos de pasajes, el Reglamento nº 400 de la ANAC es el encargado de dictar los derechos y deberes de los pasajeros y las aerolíneas en situaciones relacionadas con problemas en nuestros vuelos.
El reembolso de pasajes aéreos es un proceso relativamente sencillo, siempre que el pasajero esté al tanto de las políticas de la aerolínea y actúe con rapidez. Además, según el tipo de pasaje comprado, el pasajero podrá reclamar - parcial o totalmente - o no el reembolso del pasaje. Vea cómo se dividen los tipos de pasajes.
Pasajes totalmente reembolsables
También conocido como reembolso integral, algunos boletos aéreos son 100% reembolsables, lo que significa que puede solicitar un reembolso en cualquier momento antes del vuelo, sujeto a las políticas de la aerolínea. Generalmente, estos pasajes son más caros, pero ofrecen flexibilidad.
Pasajes parcialmente reembolsables*
También conocidos como semi-reembolsables, son una opción intermedia entre los pasajes totalmente reembolsables y los no reembolsables. Estos pasajes permiten el reembolso parcial del valor pagado, con algunas condiciones. Generalmente, las características de los pasajes parcialmente reembolsables incluyen:
- Posibilidad de reembolso parcial solo en determinadas situaciones, como cancelación con antelación mínima.
- Aplicación de tasas o penalidades en caso de cancelación, lo que reduce el valor reembolsado.
- Flexibilidad para cambiar la fecha del vuelo, sujeta a posibles costos adicionales.
- La opción de recibir un crédito para viajes futuros, en lugar de un reembolso en efectivo.
Pasajes no reembolsables
En este tipo de pasaje, normalmente, solo podrá recibir un reembolso si la aerolínea cancela el vuelo. Sin embargo, en situaciones y aerolíneas específicas, puede tener la opción de cambiar la fecha del vuelo o obtener crédito para viajes futuros.
Tipos de pasajes aéreos
Cuando se trata de un reembolso, existen 2 tipos de pasajes aéreos: los reembolsables y los no reembolsables. Generalmente esto está definido en su contrato de compra. Comprenda cada uno de estos tipos de pasajes aéreos:
*Las características específicas de los boletos parcialmente reembolsables pueden variar entre las aerolíneas. Por lo tanto, es muy importante verificar las políticas individuales al hacer su reserva.
¿Dónde encontrar el contrato de transporte aéreo? El contrato de compra de pasaje aéreo generalmente se encuentra en el correo electrónico de confirmación o en el comprobante que la agencia de viajes entrega al pasajero en el momento de la compra o reserva del viaje.
Por lo tanto, recomendamos siempre elegir el pasaje que mejor se adapte a su realidad. Si usted es un viajero sin mucha experiencia, es importante asegurar que, en caso de problemas, el reembolso sea total y no sufra pérdidas. Por otro lado, si es un viajero con más experiencia, difícilmente elegirá la opción de reembolso, ya que es una opción más costosa y, en función de la situación, con pocas otras ventajas.
¿Se puede cancelar un boleto de avión y recuperar el dinero?
La respuesta directa a esta pregunta es SÍ. Sin embargo, como en casi todo, existen algunas excepciones. Según el Artículo 11 del reglamento de la ANAC, cualquier pasajero puede cancelar su boleto de avión sin ninguna penalización, siempre que la cancelación se realice dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la confirmación de compra o reserva.
También es fundamental entender que este reglamento solo se aplica si la compra se realiza con al menos 7 días de antelación a la fecha de embarque. Esta norma está diseñada para proteger los derechos de los pasajeros y, al mismo tiempo, los intereses de la aerolínea, que necesita un margen para revender el asiento liberado debido a la cancelación. Aquí tienes un ejemplo práctico:
| Fecha de compra | Fecha del vuelo | Derecho a cancelación gratuita |
|---|---|---|
| 01/01/2023 | 06/01/2023 | |
| 01/02/2023 | 28/02/2023 |
¿Cómo cancelar el pasaje aéreo y obtener el reembolso?
Si ha comprado el pasaje para una fecha incorrecta o, por algún motivo, no podrá viajar y desea cancelar su pasaje, deberá proceder de la siguiente manera:
Directamente con la compañía aérea
Por teléfono, E-mail, Online o Chat
Contactando su agencia de viajes*
*En el caso de agencias, es importante verificar si no existen penalizaciones por cambios de vuelo. Muchas empresas cobran extras por realizar este tipo de trámites. Recomendamos que, antes de contratar, consulte con la agencia los posibles costos de cambios de vuelo. Estos costos no están relacionados con la aerolínea.
Priorice el contacto telefónico. De esta manera, se asegura de ser atendido antes del plazo de 24 horas. No olvide solicitar la confirmación por correo electrónico.
Cancelación y reembolso por motivos extraordinarios
Así como las aerolíneas tienen motivos extraordinarios para modificar un vuelo, los pasajeros también pueden enfrentar algún imprevisto importante y no poder embarcar en su vuelo. La mayoría de las aerolíneas se solidarizan con ciertos motivos específicos de desistimiento y consecuente cancelación de vuelo por parte del pasajero. Vea los motivos más comunes:
Problemas de saúde;
Emergências familiares;
Compromissos de trabalho;
Passagem não utilizada;
Restrições de viagem.
En casos de enfermedades y fallecimiento, es muy probable que la aerolínea acepte su reembolso, incluso si está fuera del plazo de 7 días, como propone el Reglamento de la ANAC. Por otro lado, los compromisos de trabajo generalmente no se consideran reembolsables por las aerolíneas.
Enfermedad Propia
Si usted o un miembro de su familia está enfermo y esto impide su viaje, la mayoría de las aerolíneas permitirán la cancelación o modificación de la reserva, siempre que se proporcione documentación médica adecuada, como un certificado médico.
Fallecimiento de un Familiar
En el caso de fallecimiento de un familiar cercano, muchas aerolíneas tienen políticas de cancelación compasivas que permiten que el pasajero cancele o reprograme su vuelo sin costos adicionales. Es importante notificar a la aerolínea lo antes posible y proporcionar documentos que respalden la situación.
Evite dolores de cabeza ante posibles imprevistos y contrate un seguro de viaje que cubra los gastos en caso de desistimiento. Así asegura que recuperará el dinero si realmente se produce el desistimiento.
¿Cuál es el plazo para el reembolso de pasajes aéreos?
Normalmente, cuando se trata de un reembolso solicitado por el pasajero y dentro del plazo de hasta 24 horas - estipulado por la ANAC - la aerolínea tiene hasta 7 días para realizar la devolución del dinero. Sin embargo, en casos de incumplimiento, este plazo puede ser diferente y, dependiendo de la solicitud del pasajero, el reembolso puede ser denegado si la empresa está dentro de sus derechos. Lo más común en estos casos es que el pasajero se comunique con la aerolínea e intente negociar de manera amigable la situación, ya que es del interés de ambos evitar un proceso judicial para este tipo de problema. En casos en que la empresa se niegue a negociar, recomendamos contratar algún servicio profesional. Si está convencido de que se han violado sus derechos y desea hablar con algún especialista en el sector, no dude en contactar con ¡Voo Meu! ¡Su derecho es nuestra misión!
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Cuando el reembolso se realiza por problemas con el vuelo, como cancelaciones, denegación de embarque y retrasos, la empresa deberá reembolsar al pasajero bajo los siguientes términos, según el Artículo 30º de la Resolución nº400 de la ANAC:
| Condición de reembolso | Explicación |
|---|---|
| Integral | Se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem; |
| Proporcional | Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro. |
El reembolso puede ser acreditado de diferentes maneras, siempre de acuerdo con la preferencia del pasajero. La aerolínea NUNCA puede obligar al cliente a elegir la opción más ventajosa para ella. Dicho esto, si el pasajero acepta la oferta, la empresa puede emitir un voucher o crédito por el valor acordado con el pasajero.
El crédito o voucher puede ser utilizado a nombre de terceros. Por lo tanto, muchas veces puede ser ventajoso para el pasajero aceptar esta oferta (y que muchas veces supera e incluso duplica el valor del pasaje original).
¿Cuál es el valor del reembolso de mi pasaje aéreo?
Normalmente, el valor del reembolso es el mismo que el valor del pasaje original. Sin embargo, muchos extras pueden añadirse a esta penalización, si aplican en su caso. Por ejemplo, si tuvo un retraso en su vuelo y, debido a ese retraso, se vio obligado a gastar en alimentación, transporte o alojamiento, la aerolínea está obligada a cubrir esos gastos adicionales.
No todos los gastos adicionales serán reembolsados, solo aquellos de primera necesidad, como alimentación, transporte, higiene y alojamiento. Por lo tanto, no compre una consola de videojuegos esperando un reembolso.
Según el artículo 4º de la Resolución de la ANAC, el valor total del pasaje debe incluir los siguientes elementos:
Valor dos serviços de transporte aéreo;
Tarifas aeroportuárias;
Valores debidos a entidades gubernamentales que deben ser pagados por el adquirente del pasaje aéreo y recaudados a través del transportista.
Si el pasajero ha añadido servicios extra - como maleta adicional, seguro, etc. - el valor de estos servicios también debe ser reembolsado. Además del reembolso, dependiendo de la situación - motivo del reembolso, lugar donde ocurrió el hecho, etc. - el pasajero puede solicitar una indemnización adicional por el inconveniente y las consecuencias causadas por la situación.
Reembolso e indemnización en Brasil
Como mencionamos anteriormente, si un vuelo se cancela o se retrasa por motivos ajenos al pasajero, es posible que, además de su reembolso, también sea posible recibir una indemnización económica por el incidente. Sin embargo, a diferencia de Europa, la ANAC no establece un valor específico para el problema.
Lo más común en estos casos es que el pasajero se comunique con la aerolínea e intente negociar de manera amigable la situación, ya que es del interés de ambos evitar un proceso judicial para este tipo de problema. En casos en que la empresa se niegue a negociar, recomendamos contratar algún servicio profesional. Si está convencido de que se han violado sus derechos y desea hablar con algún especialista en el sector, no dude en contactar con ¡Iklaim! ¡Su derecho es nuestra misión!
¿Es legal ofrecer Voucher como indemnización? Sí, es legal y muchas veces es más ventajoso este tipo de oferta. Generalmente, los valores ofrecidos en los vouchers son más altos que el valor original del pasaje. Si planea viajar o es un viajero frecuente, le recomendamos comparar bien la oferta antes de aceptarla.
Reembolso e indemnización en Europa
En casos de vuelos que salen o entran en el espacio europeo, la ley es un poco diferente, sin embargo, es exactamente donde más nos afecta: el bolsillo. El Reglamento nº 261/2004 prevé el pago de indemnización económica para casos de retrasos, denegación de embarque o cancelación de vuelos. Los valores varían según cada situación. Consulte la tabla:
| Condición de reembolso | Valor de la compensación |
|---|---|
| Vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km) | 250€ |
| Vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km) | 400€ |
| Vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Los valores anteriores son válidos siempre que el retraso del vuelo sea superior a 2 horas - en casos de hasta 1.500 km - y 3 horas para el resto de las distancias. Recordando que solo las circunstancias extraordinarias no son pasibles de indemnización. Sin embargo, el reembolso está garantizado, si así lo elige el pasajero.
Es muy importante que el pasajero sepa diferenciar entre el reembolso y la indemnización. El primero es el derecho a recuperar el valor pagado por el pasaje aéreo y el segundo es una concesión/compensación ofrecida por la empresa, ya sea por vía judicial o por ley, como en el caso de vuelos con origen o destino en Europa.
¿Qué dice la ley del consumidor sobre el reembolso?
En Brasil, la ley del consumidor establece derechos y deberes tanto para la aerolínea como para el pasajero. Es común pensar que siempre tenemos derechos, sea cual sea el caso, pero no siempre es así. Debemos tener en cuenta que, aunque somos clientes, no siempre podemos reclamar algo para lo cual no tenemos derecho (y estamos de acuerdo con ello, siempre que hayamos comprado algo). Vea lo que establece la ley del consumidor en casos de reembolso y/o problemas con vuelos:
Derecho de desistimiento
Derecho a desistir de una compra dentro de un período específico, generalmente 7 días después de la compra.
Derechos en caso de retrasos
En caso de retrasos significativos, es obligación de la aerolínea ofrecer asistencia, reembolso o reubicación.
Derechos en caso de cancelaciones
Exigencia para que la aerolínea ofrezca a los pasajeros la opción de reembolso o reubicación en un vuelo alternativo.
Derecho a la información
Información clara y transparente sobre las políticas de cancelación, reembolso y cambios.
Es importante notar que las leyes de consumo pueden variar ampliamente de un país a otro y pueden actualizarse con el tiempo. Por lo tanto, es fundamental verificar las regulaciones específicas del país en el que se va a viajar, o en el que se está viajando, y las políticas de la aerolínea al planificar un viaje y en caso de necesidad de cancelación o reembolso.
Es fundamental que el pasajero comprenda sus derechos antes, durante y después de la compra de su pasaje. Esté siempre atento a las políticas de cancelación y reembolso para evitar dolores de cabeza en situaciones extraordinarias. Si desea desistir de la compra, recuerde hacerlo en un plazo de 24 horas y siempre antes de 7 días del vuelo de partida. De esta manera, asegura que sus derechos no serán violados.