Reglamento CE 261/2004: Derechos en casos de retraso de vuelo, cancelación de vuelo y Overbooking
El Reglamento Europeo nº 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos
El Reglamento 261/2004 de la Unión Europea establece los derechos de los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso significativo de vuelos.
El Reglamento 261 de la Unión Europea tiene como objetivo garantizar que los pasajeros sean adecuadamente compensados y asistidos en situaciones adversas, reconociendo los inconvenientes y trastornos que posibles eventos puedan causar. Este reglamento busca promover la protección y el bienestar de los pasajeros, asegurando que reciban los cuidados y compensaciones correspondientes cuando sus derechos sean infringidos.
¿Quién está cubierto por el Reglamento?
El Reglamento 261/2004 de la UE cubre a todos los pasajeros que parten de aeropuertos ubicados en países miembros de la Unión Europea, independientemente de su nacionalidad, así como a pasajeros que llegan a aeropuertos ubicados en países miembros de la Unión Europea, siempre que el vuelo sea operado por una aerolínea con sede en la Unión Europea.
Para disfrutar de los derechos establecidos en el Reglamento 261, es fundamental que el pasajero cuente con una reserva válida y confirmada.
Es importante mencionar que el Reglamento es válido para cualquier pasajero o aerolínea, sea de bajo coste o no. Otros puntos importantes que también están cubiertos por el reglamento:
- Pasajeros con boletos obtenidos a través de un programa de fidelización de clientes;
- Pasajeros con boletos obtenidos a través de un programa de puntos;
- Pasajeros con boletos obtenidos a través de un programa de millas;
- Pasajeros en viaje combinado;
- Pasajeros en viaje de negocios;
- Niños (con boleto pagado*);
- Pasajeros que viajan con boletos gratuitos o con descuento, disponibles para el público en general.
*Los niños menores, con boletos gratuitos, no tienen derecho a indemnización ni a ninguna compensación establecida en el Reglamento.
¿A quién no se aplica el reglamento?
Son raras las situaciones de exclusión de los derechos del Reglamento 261, pero existen. Para que un pasajero pierda el derecho a reclamar su compensación, debe cumplirse al menos una de estas dos condiciones:
- Pasajeros que viajan con una tarifa gratuita o reducida que no está disponible directa o indirectamente para el público en general.
- Pasajeros que no llegaron al mostrador de check-in a tiempo para realizar el check-in. Salvo en casos excepcionales, los pasajeros deben presentarse en el mostrador de check-in al menos 45 minutos antes del horario de salida (excepto en caso de cancelación).
¿Por qué existe el Reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros aéreos?
Con el aumento imparable del número de vuelos en todo el mundo, se hizo evidente la necesidad de establecer directrices, derechos y deberes tanto para las aerolíneas como para los pasajeros. Con esta premisa, surgió el Reglamento Europeo 261 en 2004.
Con el crecimiento de los problemas con los vuelos - cancelaciones y retrasos, principalmente - la Unión Europea decidió promover una revisión y actualización de las políticas y procedimientos de las aerolíneas, con el objetivo de mejorar la gestión de los vuelos y reducir las incidencias que afectan a los pasajeros.
A partir de este reglamento, hemos visto cómo las empresas - más que nunca - han destinado grandes inversiones en tecnología para mejorar la planificación de vuelos, realizar un mantenimiento más riguroso de las aeronaves y aplicar mejores prácticas de comunicación y soporte a los pasajeros afectados.
Desde entonces, aunque todavía existen muchos problemas relacionados con los vuelos, es evidente la mejora en el sector, tanto para evitar problemas como para remediarlos cuando ocurren.
¿Qué establece el Reglamento 261?
El Reglamento 261 establece derechos y compensaciones para los pasajeros aéreos en casos de denegación de embarque, cancelación de vuelos o grandes retrasos. Define normas comunes para garantizar que los pasajeros reciban asistencia adecuada y, cuando sea necesario, compensación económica, dependiendo de las circunstancias del problema enfrentado. El reglamento también establece las responsabilidades de las aerolíneas hacia los pasajeros y los criterios para determinar cuándo deben aplicarse estos derechos y compensaciones.
- Información clara y oportuna sobre cancelaciones y los derechos del pasajero, proporcionada por la aerolínea;
- Asistencia adecuada por parte de la aerolínea, que puede incluir comidas, comunicaciones y alojamiento, si es necesario;
- Posibilidad de cancelar o modificar la reserva del vuelo en caso de cancelaciones o retrasos considerables;
- Recibir una compensación entre 250€ y 600€, dependiendo de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso.
Derechos en caso de cancelación de vuelo
De acuerdo con el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de cancelación de vuelo, los pasajeros tienen derecho a:
- Reembolso del valor del billete en un plazo de siete días o reencaminamiento al destino final en condiciones similares;
- Asistencia adecuada, que incluye comidas, comunicaciones y alojamiento, si es necesario, mientras esperan el próximo vuelo disponible;
- Compensación económica, dependiendo de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso en el destino final, a menos que la cancelación haya sido causada por circunstancias extraordinarias que no pudieran haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas posibles.
Derechos en caso de retraso de vuelo
En casos de retrasos de vuelos, la diferencia con respecto a los derechos cuando un vuelo es cancelado es la cantidad de horas que el pasajero debe esperar para poder volar. Estos derechos están establecidos en los Artículos 6, 7 y 9 del Reglamento 261 CE.
- Asistencia adecuada, como comidas, comunicaciones y alojamiento. Se ofrecerá según la duración del retraso y la distancia del vuelo.;
- Si el retraso es de al menos cinco horas y el pasajero decide no viajar, tiene derecho al reembolso del billete en un plazo de siete días;
- Compensación financiera por cancelación de vuelo, que varía según la distancia y el retraso en el destino, excepto en circunstancias extraordinarias.
Derechos en caso de Overbooking, Downgrade y denegación de embarque
En caso de overbooking (venta de boletos superior a la capacidad del avión) o downgrade (cuando el pasajero es transferido de una clase superior a una inferior), los pasajeros tienen derecho a:
- Oferta de compensación económica o reembolso del valor del billete, dependiendo del tipo de problema enfrentado;
- Posibilidad de reencaminamiento al destino final en condiciones similares o reembolso del valor del billete no utilizado;
- Asistencia adecuada, como comidas, comunicaciones y alojamiento, si es necesario, dependiendo de la duración del retraso y la distancia del vuelo.
Estos derechos están establecidos en los Artículos 5, 7 y 9 del Reglamento 261.
El pasajero puede decidir si acepta o no la propuesta de compensación de la aerolínea, ya sea en dinero o en forma de voucher. Al aceptarlo, renuncia al derecho de reclamar la compensación establecida en el Reglamento.
¿Cuándo puedo recibir compensación según el Reglamento Europeo nº 261/2004?
Para poder reclamar una compensación a la aerolínea, es necesario que su vuelo haya sido afectado por alguno de los siguientes problemas:
- Retrasos: Si su vuelo llega a su destino con 3 horas o más de retraso.
- Cancelaciones: Si se le informó de la cancelación con menos de 14 días antes de la salida del vuelo.
- Overbooking: Debido a la venta excesiva de boletos, no obtuvo un asiento a bordo, lo que equivale a la denegación de embarque.
- Pérdida del vuelo de conexión*: Si llega al destino final con 3 horas o más de retraso debido a la pérdida de un vuelo de conexión.
La aerolínea puede negar su solicitud en casos de vuelos de conexión que no estén en la misma reserva. Este tipo de reserva no da derecho a compensación.
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| Distancia del vuelo | Valor de la compensación |
|---|---|
| Vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km) | 250€ |
| Vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km) | 400€ |
| Vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km) | 600€ |
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Las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre sus derechos
El artículo 14 del Reglamento 'Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos' menciona que toda aerolínea debe comunicar de forma clara y completa a sus clientes sobre sus derechos como pasajeros de avión. Esta comunicación debe realizarse mediante avisos en el momento del check-in, notificaciones por escrito en caso de retraso y actualizaciones en su propio sitio web.
Además, la aerolínea debe distribuir impresos informativos sobre los derechos del pasajero, con las reglas de compensación y asistencia para cada pasajero afectado por un retraso de al menos dos horas.
Aunque la aerolínea ofrezca descuentos y alimentos, el pasajero sigue teniendo derecho a reclamar su compensación. Esta actitud no exime a la aerolínea de la obligación de pagar una compensación por el problema causado.
En el caso de pasajeros con necesidades especiales (PNE), la aerolínea debe seguir exactamente el mismo protocolo, utilizando medios alternativos adecuados.
¿Cómo puedo obtener mi compensación?
Para reclamar su compensación por su cuenta y riesgo, recomendamos seguir estos 5 pasos:
Paso 1: Verificar si su vuelo es elegible. En muchos casos pensamos que tenemos derecho a una compensación, pero, desafortunadamente, no calificamos para ninguna situación de compensación.
Paso 2: Si su vuelo es elegible, deberá contactar a la aerolínea. Esto puede hacerse a través de varios canales de comunicación, siendo la empresa la responsable de proporcionar el canal.
Paso 3: Si comunicó su problema a la empresa y no recibió respuesta, deberá contactar al organismo oficial responsable de la seguridad aérea en el país donde ocurrió el problema.
Paso 4: Si el organismo no logró mediar un acuerdo entre las partes afectadas, el último paso será iniciar una batalla legal con la empresa.
Paso 5: En este último paso, tendrá gastos para abrir un nuevo proceso y no hay garantía de éxito. Un juez decidirá si el caso fue favorable a usted o a la aerolínea. Si la aerolínea gana, el demandante asumirá los gastos legales.
Sin embargo, si no sabe por dónde empezar, cuáles son los mejores canales de comunicación con la aerolínea o, en algunos casos, acudir a juicio contra la empresa, recomendamos contratar a un profesional en el área. No solo lo ayudará a acortar caminos, sino que también lo protegerá del estrés que estas situaciones pueden generar.
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Circunstancias extraordinarias en casos de cancelación y retraso de vuelo
Basado en el Convenio de Montreal de 1999*, el párrafo 14 del Reglamento Europeo nº 261/2004 establece que si la aerolínea no es responsable del retraso o cancelación del vuelo, no está obligada a compensar a sus pasajeros. Las circunstancias extraordinarias eximen, por lo tanto, a las empresas del pago de compensaciones. Consulte una tabla de posibles circunstancias extraordinarias:
| Tipo de Situación | Ejemplo |
|---|---|
| Causas meteorológicas | Tormentas con lluvia o nieve, niebla intensa o vientos fuertes que impidan que el vuelo opere con seguridad y visibilidad suficientes. |
| Problemas de visibilidad | Erupción volcánica y nube de cenizas. |
| Huelgas | Huelga de los controladores del espacio aéreo o huelgas generales.* |
| Problemas de seguridad internacional | Ataques terroristas, que pueden bloquear el espacio aéreo por días. |
| Problemas en aeropuertos | Fallas de computadoras en torres de control, cierre de pistas, etc. |
| Emergencias sanitarias dentro de un avión | Un pasajero o tripulante se sienta mal durante el embarque o vuelo. |
| Daños repentinos | Chocar contra un ave. |
*Si su problema fue causado por pérdida de equipaje, daño a maletas o cualquier circunstancia relacionada con la carga o el equipaje, sus derechos se aplicarán de acuerdo con el Convenio de Montreal.
Si la aerolínea declara que el incidente fue causado por una circunstancia extraordinaria, esto no significa que automáticamente quede exenta de pagar una compensación.
¿Qué son?
Las circunstancias extraordinarias son situaciones que impiden que las aerolíneas cumplan con el plan de vuelo original, incluso cuando la empresa haya tomado todas las medidas posibles para evitar el retraso o la cancelación, según define el reglamento.
Ejemplo problemático:
Un ejemplo común de uso indebido de la alegación de 'circunstancias extraordinarias' es el retraso por mantenimiento del avión sin previo aviso. Aunque el pasajero tiene derecho a compensación en esta situación, demostrarlo puede ser un desafío.
Sentencia del TJUE y nuevas responsabilidades de las aerolíneas:
Según la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 11 de junio de 2020 (Caso C-74/19), las aerolíneas deben probar que tomaron todas las medidas posibles para reubicar a los pasajeros afectados lo más rápido posible.
Obligaciones de la aerolínea:
- Demostrar que no fue posible reubicar a los pasajeros en vuelos de conexión más rápidos.
- Considerar la reubicación en vuelos de otras aerolíneas, tanto directos como de conexión.
- Evaluar alternativas de transporte, como autobuses, trenes o taxis, que lleven al pasajero a su destino final más rápidamente.
Con la nueva jurisprudencia del TJUE, los pasajeros tienen más posibilidades de recibir compensación en caso de vuelos retrasados o cancelados por 'circunstancias extraordinarias'.
Recuerde:
- Guarde toda la documentación relacionada con el vuelo, como billete, tarjeta de embarque y comprobantes de gastos.
- Póngase en contacto con la aerolínea para solicitar la compensación.
- Si necesita ayuda, busque un abogado especializado en derechos del consumidor.
¿Cuáles son mis derechos si debo esperar muchas horas en el aeropuerto?
- Además de la posible compensación económica, los pasajeros pueden - y deben - esperar de la aerolínea la prestación de asistencia básica en el aeropuerto en caso de vuelo cancelado o retrasado. El Reglamento establece el tipo de asistencia de la siguiente manera:
| Tiempo de retraso | Tipo de asistencia |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicación (internet, teléfono, etc.) |
| A partir de 4 horas | Alimentación (vale, comida, snack, etc.) |
| A partir de 2 horas | Hospedaje (solo en caso de pernoctación en el aeropuerto) y transporte de ida y vuelta* |
La asistencia material es válida tanto para pasajeros que esperan en la terminal como para aquellos que estén a bordo del avión con las puertas abiertas.
¿Qué países forman parte del Reglamento 261 de 2004?
Desde su implementación, no se han añadido nuevos países al reglamento, pero su aplicación e interpretación pueden ser objeto de actualizaciones y decisiones judiciales a lo largo del tiempo. A diferencia del Mercosur, que no tiene una ley común para todos los países - en Brasil contamos con la Resolución 400 de ANAC -, el Reglamento nº 261/2004 es válido para los siguientes países:
Grecia
Croacia
Luxemburgo
Hungría
Países Bajos
Rumania
Estonia
Bulgaria
Lituania
República Eslovaca
Alemania
Polonia
Finlandia
Italia
Suecia
Letonia
Austria
Francia
Chipre
Portugal
Dinamarca
Bélgica
España
Eslovenia
Malta
Irlanda
Chequia
Islandia*
Noruega*
Suiza*Países que no forman parte de la Comunidad Europea, pero que también están regidos por el Reglamento nº 261/2004.
En total, son 30 países los que forman parte del Reglamento. Es decir, en casos de vuelos cancelados con origen fuera de estos países, la aerolínea deberá ser comunitaria (tener base legal en Europa). De lo contrario, el Reglamento nº 261/2004 no será aplicable.
Ahora que entiende que el Reglamento 261/2004 protege sus derechos como pasajero y que puede recibir una compensación de hasta 600€ dependiendo de las distancias entre sus vuelos, si ha tenido algún problema o incidente con un vuelo en los últimos 5 años y desea saber si aún es posible reclamar esta compensación, póngase en contacto con nuestro equipo. Haremos todo lo posible para que sus derechos sean respetados. ¡Cuente siempre con Iklaim!