Um a cada quatro voos é atrasado ou cancelado, porém, menos de 10% dos passageiros tem os seus direitos respeitados, seja porque não foram buscá-los ou porque a companhia aérea se negou a respeitá.los. Entenda o que você poe reclamar caso tenha algum problema com seu voo.
Quando compramos uma passagem aérea estamos assinando um contrato com a companhia aérea, ou seja, existem direitos e deveres tanto para quem contrata como para quem é contratado. Os direitos dos passageiros podem mudar de acordo com o país ou região, porém, sempre existirão e é obrigação da empresa aérea respeitá-los.
Os direitos básicos dos passageiros aéreos em 7 pontos:
Dependendo da natureza do seu problema, os seus direitos podem ir de um simples sanduíche a até uma indenização financeira, que pode ser por dano material - gastos ocorridos por conta do problema no voo - e/ou, claro, por danos morais.
Para poder reclamar a sua indenização, é fundamental que você tenha documentos que provem a sua versão. São comuns os casos onde o passageiro tem direito a reclamar, porém, não tem nenhuma comprovação do ocorrido. Para evitar passar por essa situação e não ter os seus direitos respeitados, recomendamos o seguinte:
Evite comprar itens superfluos e que não possam ser devidamente explicados durante o processo de reclamação. Dependendo do objeto, a companhia pode - e com direito - negar-se a pagar por esses itens. Compre apenas o essencial!
Abaixo, vamos detalhar os principais estatutos, regulamentos e resoluções usados como referência na hora de praticar a defesa dos direitos dos passageiros aéreos.
Para qualquer problema dentro do Brasil - aeroporto de origem e destino dentro do território nacional - e de algum aeroporto internacional que tenha como destino algum aeroporto brasileiro, a Resolução 400 ANAC será a referência para exigir os seus direitos. A ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil do Brasil - é o órgão responsável pela segurança aérea nacional, oferecendo aos passageiros canais exclusivos para intermediar problemas entre a companhia aérea e os passageiros.
*Todo o processo será feito através do Consumidor.gov.br.
Deverá ser oferecida de maneira gratuita e nos seguintes casos: atraso do voo, cancelamento do voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro
Facilidades de comunicação: Wifi e Ligação telefônica
Alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
Serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
A companhia aérea é obrigada a informar a situação do voo a cada 30 minutos.
O problema do seu voo pode gerar uma compensação financeira, podendo superar os R$10.000 dependendo da natureza do problema.
É importante mencionar que, caso o seu voo tenha sofrido algum atraso ou cancelamento por circunstâncias extraordinárias - terrorismo, desastres naturais, insegurança política no país, etc. - a companhia aérea não está obrigada a pagar a indenização. Porém, muitas vezes a empresa se nega a atuar da maneira correta, como indica a Resolução, e, nesses casos podemos ganhar uma indenização ainda que o motivo tenha sido por circunstância extraordinária.
Outro ponto a se levar em consideração é que em nenhum dos casos o valor da indenização é estabelecido pela Resolução. Os valores a serem pagos pela indenização serão avaliados pelos órgãos competentes, de acordo com os fatos relatados.
Direitos aos passageiros com necessidades adicionais: Pessoas idosas, gestantes e lactantes, pais com bebês e aqueles com necessidades especiais ou limitações físicas devem receber atenção e suporte contínuos ao longo da viagem, além de serem priorizados em situações de emergência durante o voo.
No espaço europeu, a legislação vigente é a do Regulamento 261. A grande diferença entre a Resolução da ANAC e o Regulamento 261/2004 é exatamente onde mais dano faz às companhias aéreas: no bolso. Como mencionamos anteriormente, no Brasil não há um valor específico pelo problema ocorrido, porém, na Europa, sim.
Abrange todos os voos que partem de aeroportos dentro da União Europeia, bem como voos com destino à União Europeia operados por companhias aéreas com sede na UE. Além disso, inclui voos para a Suíça, Noruega e Islândia.
Outra diferença importante é em relação a quantidade de países onde o Regulamento nº261 é aceito. São 30 países e ainda existe a possibilidade de entradas futuras. Veja a lista:
Grécia
Croácia
Luxemburgo
Hungria
Holanda
Roménia
Estónia
Bulgária
Lituânia
Eslováquia
Alemanha
Polónia
Finlândia
Itália
Suécia
Letónia
Áustria
França
Chipre
Portugal
Dinamarca
Bélgica
Espanha
Eslovénia
Malta
Irlanda
Chéquia
Islândia*
Noruega*
Suíça*Países que não fazem parte da Comunidade Europeia, mas que também são regidos pelo Regulamento nº 261/2004.
Em relação a assistência material, as leis brasileiras e europeias são similares: Direito a comunicação, acomodação, informação sobre status do voo e voo alternativo ou reembolso do bilhete. Já as indenizações são bastante diferentes. Veja:
| Distância do voo | Valor da compensação |
|---|---|
| Voos de curta distância (até 1.500 km) | 250€ |
| Voos de média distância (entre 1.500 e 3.500 km) | 400€ |
| Voos de longa distância (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Em relação a assistência material, as leis brasileiras e europeias são similares: Direito a comunicação, acomodação, informação sobre status do voo e voo alternativo ou reembolso do bilhete. Já as indenizações são bastante diferentes. Veja:
| Motivo | Circunstância | Valor da compensação |
|---|---|---|
| Cancelamentos | Menos de 14 dias de antecedência | Até 600€ |
| Negação de embarque | Overbooking | Até 600€ |
| Alteração no horário do voo | Menos de 14 dias de antecedência | Até 600€ |
| Perda de conexão | Atrasos superiores a 3 horas (na chegada) | Até 600€ |
Importante: Seus direitos são determinados pelo destino ou origem da sua viagem, independentemente da sua Nacionalidade ou local de residência.
As companhias aéreas têm a opção de oferecer cupons ou milhas aéreas em vez de reembolsos ou indenizações. No entanto, ao aceitar tais ofertas ou assinar uma renúncia, é possível que você perca o direito a uma compensação adequada. Portanto, é crucial não aceitar nada a menos que tenha certeza de que o acordo proposto é equitativo e satisfatório.
Após o Brexit, tanto a União Europeia quanto o Reino Unido se viram obrigados a renovar ou até refazer uma série de leis e normas que eram aplicadas ao conjunto europeu antes da saída da Inglaterra e dos outros países do bloco do Reino Unido.
Também conhecido como 'APR 2019', o Regulamento UK 261 é uma emenda do Regulamento CE 261, ou seja, é basicamente uma cópia do que vimos no capítulo anterior, porém, adaptado ao espaço aéreo inglês. O que há de diferente entre eles? Basicamente, os valores estão atualizados a libras esterlinas.
A principal mudança é em relação às origens e destinos dos voos impactados, sendo aceitas as reclamações de voos que partem de aeroportos situados no Reino Unido, assim como voos com destino ao Reino Unido operados por companhias aéreas do Reino Unido ou da União Europeia. Além disso, é aplicável aos voos com destino à União Europeia operados por companhias aéreas do Reino Unido.
Diferente do Brasil e da Europa, os Estados Unidos - supreendentemente - não possui uma lei de proteção aos passageiros aéreos. Apesar de ser a maior potência aérea do mundo, eles estão bem atrás quando o assunto é lei do consumidor aéreo.
Por outro lado, é importante dizer que normalmente todas as empresas possuem um canal de reclamação para casos relacionados a problemas de voos. Isso não exime, claro, a obrigação do país em ter uma lei que defenda o consumidor.
É bem verdade que o governo norte americano está tentando regularizar uma lei de direito aos passageiros e, em maio de 2023 houve uma movimentação importante para que seja votada essa lei e que, finalmente, todos os passageiros possam contar com essa segurança na hora de reclamar sua indenização.
Ao contrário de outros países 'menos desenvolvidos', os EUA só adotaram algum meio oficial de reclamação de voos em 2019.
Atualmente, existem 2 maneiras de ser indenizado por uma companhia aérea nos Estados Unidos: Seo seu embarque for negado ou se a companhia perder, danificar ou atrasar a sua bagagem. Caso isso aconteça, há 2 maneiras de solicitar uma compensação:
| Motivo | Circunstância | Valor da compensação |
|---|---|---|
| Negação de embarque | Overbooking | Até US$ 1.550 |
| Problemas com bagagem | Atraso, perda ou dano | Até US$ 3.800 |
Apesar de não estar previsto por lei, as empresas aéreas podem oferecer voos alternativos em casos de cancelamento ou atraso. Porém, caso queira, poderá solicitar o reembolso total do bilhete diretamente à companhia aérea.
Apesar de não ser uma indenização, os passageiros que se vejam afetados por atrasos dentro do avião por no mínimo 2 horas, terão direito a: alimentação e bebidas, acesso a banheiro e atendimento médico gratuito. Em casos de atrasos superiores a 3 e 4 horas (voos nacionais e internacionais, respectivamente), os passageiros poderão solicitar o desembarque da aeronave.
Também conhecido como CATSA, os Regulamentos de Proteção ao Passageiro Aéreo da Agência Canadense de Transportes são válidos para passageiros que viajam dentro do Canadá, para o Canadá ou fora do país em companhias aéreas canadenses. Estes regulamentos - assim como o do Brasil e da Europa - incluem disposições sobre diversos aspectos da viagem aérea, como atrasos, cancelamentos, negação de embarque, extravio de bagagem e direitos para passageiros com mobilidade reduzida.
Assim como os regulamentos citados anteriormente, o passageiro que voa pelo espaço aéreo canadense poderá contar com toda a assistência básica, como alimentação, comunicação, alimentação, etc. porém, caso tenham avisado sobre o problema com antecedência de pelo menos 12 horas, a companhia aérea está isenta de pagar alimentação, comunicação e acomodação.
| Motivo | Circunstância | Valor da compensação |
|---|---|---|
| Atrasos | Superiores a 3 horas | Até CA$ 1.000 |
| Negação de embarque | Overbooking | Até CA$ 2.400 |
| Cancelamentos | Menos de 14 dias de antecedência | Até CA$ 1.000 |
| Bagagem | Atraso, perda ou dano | Até CA$ 2.350 |
Assim como nos EUA, os passageiros que estiverem a bordo e estejam passando por atrasos superiores a 3 horas poderão solicitar o desembarque da aeronave. Contudo, para fazê-lo devem pedir autorização à tripulação.
Apesar das semelhanças com o Regulamento 261, o SHY Passenger tem algumas peculiaridades que só são encontradas nesse conjunto de leis. Em termos de aplicabilidade, o SHY Passenger aplica-se a voos com origem ou destino na Turquia, operados por companhias aéreas turcas ou estrangeiras.
A grande diferença entre os dois regulamentos citados é o número de horas, seja por voo atrasado ou por voo cancelado, que o passageiro tem que ver afetado o seu voo para poder garantir os direitos a indenizações. Outra diferença importante é que, caso o voo seja cancelado, a empresa poderá fazê-lo com até 24 horas de antecedência sem perder o direito. No caso do Regulamento 261 são 14 dias.
| Distância do voo | Valor da compensação |
|---|---|
| Voos de curta distância (até 1.500 km) | 250€ |
| Voos de média distância (entre 1.500 e 3.500 km) | 400€ |
| Voos de longa distância (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Assim como nos EUA, os passageiros que estiverem a bordo e estejam passando por atrasos superiores a 3 horas poderão solicitar o desembarque da aeronave. Contudo, para fazê-lo devem pedir autorização à tripulação.
No caso de um passageiro ser rebaixado pela operadora de transporte aéreo responsável pelo voo, além do reembolso da diferença entre os preços dos bilhetes, também é exigido o pagamento ao passageiro de:
Na maioria dos países há uma atenção especial em relação a pessoas com necessidades especiais, porém, a SHY Passenger estipula no Artigo 10.3 que 'A companhia aérea responsável pelo voo deve garantir uma atenção especial às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida, bem como de seus acompanhantes, e das crianças que viajam desacompanhadas'.
A Administração de Aviação Civil da China (CAAC) é o órgão intermediador para todos os problemas relacionados a voos, como cancelamento, atraso ou preterição de embarque, e a Lei da Aviação Civil da China de 1986 - revisada em 2009 - será usada como referência caso o seu voo seja afetado de alguma maneira.
As informações sobre os direitos dos passageiros na China são bastante limitadas devido às restrições de acesso que são impostas pelo governo ao mundo ocidental, porém, aqui estão alguns detalhes do que se pode reclamar caso o seu voo tenha sido afetado por algum cancelamento, atraso ou overbooking.
Os passageiros têm direito a transportar bagagem gratuita e a receber indenização em caso de perda ou dano à bagagem.
| Motivo | Circunstância | Valor da compensação |
|---|---|---|
| Cancelamentos | Menos de 14 dias de antecedência | Até ₹ 10.000 |
| Negação de embarque | Overbooking | Até ₹ 20.000 |
| Alteração no horário do voo | Menos de 14 dias de antecedência | Até ₹ 20.000 |
| Perda de conexão | Atrasos superiores a 3 horas (na chegada) | Até ₹ 10.000 |
Existem 3 diferenciais nessa Convenção: Problemas com malas e bagagens, danos por morte ou lesão corporal e problemas com carga. No nosso caso, nos centraremos apenas nos problemas relacionados com danos, malas e bagagens de passageiros aéreos.
| Motivo | Circunstância | Valor da compensação |
|---|---|---|
| Danos por morte ou lesão corporal | - | 113.100 Direitos Especiais de Saque (DES), a menos que seja comprovado que a companhia aérea agiu com dolo ou negligência grave. |
| Danos à bagagem | Danos, perda ou atraso na bagagem despachada | 1.288 DES por passageiro* |
| Danos à carga | Danos, perda ou atraso na carga | 5.346 DES por passageiro* |
*Nova emenda, na qual o Brasil ainda não faz parte.
O Direito Especial de Saque (DES) é uma criação do Fundo Monetário Internacional (FMI) e é usado principalmente entre os países e instituições financeiras para facilitar transações internacionais e ajudar a manter a estabilidade econômica global. 1 DES = R$ 6,626. Atualizado em 05/2024.
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