O Regulamento 261/2004 da União Europeia estabelece os direitos dos passageiros de avião em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso significativo de voos.
O Regulamento 261 da União Europeia visa garantir que os passageiros sejam adequadamente compensados e assistidos em situações adversas, reconhecendo os inconvenientes e transtornos que possíveis eventos possam causar. Este regulamento busca promover a proteção e o bem-estar dos passageiros, assegurando que recebam os devidos cuidados e compensações quando seus direitos forem infringidos.
O Regulamento 261/2004 da UE cobre todos os passageiros que partem de aeroportos localizados em países membros da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, bem como passageiros que chegam a aeroportos localizados em países membros da União Europeia, desde que o voo seja operado por uma companhia aérea com sede na União Europeia.
Para usufruir dos direitos estabelecidos no Regulamento 261 é fundamental que o passageiro conte com uma reserva válida e confirmada.
É importante mencionar que o Regulamento é válido para qualquer passageiro ou companhia aérea, seja ela de baixo custo ou não. Outros pontos importantes e que também estão cobertos pelo regulamento:
*Crianças menores, com bilhetes gratuitos, não têm direito a indenização ou qualquer compensação estabelecida no Regulamento.
São raras as situações de exclusão dos direitos do Regulamento 261, porém, elas existem. Para que o passageiro perca o direito de reclamar sua indenização é necessário que seja visto em pelo menos uma dessas 2 opções:
Com o imparável aumento no número de voos em todo o mundo, ficou evidente a necessidade de se estabelecer diretrizes, direitos e deveres, tanto para as companhias aéreas, como também para os passageiros. Partindo dessa premissa, surgiu o Regulamento europeu 261, em 2004.
Com o crescimento de problemas com voos - cancelamentos e atrasos, principalmente - a União Europeia decidiu promover uma revisão e atualização das políticas e procedimentos das companhias aéreas, visando aprimorar a gestão de voos e reduzir as ocorrências de problemas que afetam os passageiros.
A partir desse regulamento, pudemos ver que as empresas - mais do que nunca - destinaram grandes quantidades em investimentos em tecnologia para melhorar o planejamento de voos, manutenção mais rigorosa das aeronaves, além de implementar melhores práticas de comunicação e suporte aos passageiros afetados.
Desde então, apesar de ainda existir muitos problemas relacionados a voos, é evidente a melhoria no setor, seja para evitar problemas, como também para remediar quando algo acontece de errado.
No Regulamento 261, são estabelecidos direitos e compensações para os passageiros aéreos em casos de recusa de embarque, cancelamento de voos ou grandes atrasos. Ele estabelece normas comuns para garantir que os passageiros recebam assistência adequada e, quando necessário, compensação financeira, dependendo das circunstâncias do problema enfrentado. O regulamento também define as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros e os critérios para determinar quando esses direitos e compensações devem ser aplicados.
De acordo com o Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, em caso de cancelamento de voo, os passageiros têm direito a:
Já em casos de atrasos de voos, o que diferencia em relação aos direitos quando um voo é cancelado é a quantidade de horas que o passageiro tem que esperar para poder voar. Esses direitos podem ser vistos nos Artigos 6, 7 e 9 do Regulamento 261 CE.
Em caso de overbooking (venda de passagens maior que o suportado pelo avião) ou downgrade (quando o passageiro é transferido de uma classe superior para uma inferior), os passageiros têm direito a:
Esses direitos são estabelecidos nos Artigos 5, 7 e 9 do Regulamento 261.
O passageiro pode optar se aceita ou não a proposta de compensação da empresa, seja por um valor financeiro ou Voucher da companhia. Ao aceitar, se revoga o direito de reclamar a compensação estabelecida no Regulamento
Para poder reclamar uma indenização ou compensação à companhia aérea é necessário que o seu voo tenha sido afetado por algum dos seguintes problemas:
A companhia aérea pode negar o seu pedido em casos de voos de conexão que não estejam na mesma reserva. Esse tipo de reserva não dá direito a indenização ou compensação.
O quanto o passageiro tem a receber dependerá exclusivamente do tempo de atraso do voo, distância entre origem e destino ou do motivo do cancelamento. Ou seja, independente se você gastou R$1.000 ou R$10.000 em um voo, o seu direito será exatamente o mesmo e não será caracterizado pelo valor do bilhete.
Veja na tabela abaixo os valores da compensação de acordo com a distância do voo:
| Distância do voo | Valor da compensação |
|---|---|
| Voos de curta distância (até 1.500 km) | 250€ |
| Voos de média distância (entre 1.500 e 3.500 km) | 400€ |
| Voos de longa distância (superiores a 3.500 km) | 600€ |
Além da distância, se o seu voo foi cancelado com menos de 14 dias de antecedência, também poderá optar pela indenização.
A compensação mencionada acima deve ser efetuada em dinheiro, por transferência bancária eletrônica, ordens de pagamento bancário, cheques bancários ou, mediante acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem, também conhecidos como vouchers.
Muito importante: Caso a companhia aérea recoloque o passageiro em um voo alternativo, a indenização será reduzida ao 50% caso a a hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em:
O artigo 14 do Regulamento 'Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos' menciona que toda e qualquer empresa aérea deve comunicar de forma clara e completa aos seus clientes sobre os seus direitos como passageiros de avião. Essa comunicação deve ser feita por meio de alertas no momento do check-in, avisos por escrito em caso de atraso e informações atualizadas em seu próprio site.
Além disso, a companhia deve distribuir impressos informativos sobre os direitos do passageiro, com as regras de indenização e de assistência a cada passageiro afetado por um atraso de, pelo menos, duas horas.
Ainda que a companhia aérea ofereça descontos e alimentação, o passageiro segue tendo o direito de reivindicar a sua indenização. Ou seja, essa atitude não exime a companhia da obrigação de pagar uma compensação pelo problema gerado.
No caso de PNE (Pessoa com necessidades especiais), a companhia deve seguir exatamente o mesmo protocolo, utilizando os meios alternativos adequados.
Para reclamar a sua indenização por sua conta e risco, recomendamos que siga esses 5 passos:
Passo 1: Verificar se o seu voo é elegível. Em muitos casos pensamos que temos direito a uma compensação, mas, infelizmente, não nos enquadramos em nenhuma situação de indenização.
Passo 2: Caso o seu voo seja elegível, você terá que entrar em contato com a companhia aérea. Isso pode ser feito através de vários canais de comunicação, sendo a empresa a responsável por facilitar o canal.
Passo 3: Se você comunicou o seu problema à empresa e não foi respondido, deverá entrar em contato com o órgão oficial responsável pela segurança aérea no país onde o problema foi gerado.
Passo 4: Se o órgão não conseguiu mediar um acordo entre as partes afetadas, o último passo será entrar em uma batalha judicial com a empresa.
Passo 5: Nesse último passo, você terá gastos para abrir um novo processo e não há nenhuma garantia de ganho. Um juiz ditará se o caso foi favorável a você ou à companhia. Caso seja a companhia a vencedora, o demandante correrá com os gastos judiciais.
Porém, caso não saiba por onde começar, quais os melhores canais de comunicação com a companhia aérea ou, em alguns casos, ir a juízo contra a empresa, recomendamos a contratação de um profissional na área, onde não só ajudará você a encurtar caminhos, mas poupará de toda a dor de cabeça que se gera nessas situações.
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Baseada na Convenção de Montreal de 1999*, no parágrafo 14 do Regulamento Europeu nº 261/2004 estabelece que se a companhia aérea não for responsável pelo atraso ou cancelamento do voo, ela não está obrigada a compensar seus passageiros. Circunstâncias extraordinárias isentam, portanto, as empresas do pagamento de compensação. Veja uma tabela de possíveis circunstâncias extraordinárias:
| Tipo de Situação | Exemplo |
|---|---|
| Causas meteorológicas | Tempestades com chuva ou neve, nevoeiro intenso ou ventos fortes que impeçam o voo de operar com segurança e visibilidade suficientes. |
| Problemas com a visibilidade | Erupção vulcânica e nuvem de cinzas. |
| Greves | Greve dos controladores do espaço aéreo ou greves gerais.* |
| Problemas de segurança internacional | Ataques terroristas, que podem bloquear o espaço aéreo por dias. |
| Problemas nos aeroportos | Falhas de computadores em torres de controle, fechamento de pistas, etc. |
| Emergências santárias dentro de um avião | Um passageiro ou tripulante se sentir mal durante o embarque ou voo. |
| Danos repentinos | Chocar-se contra uma ave. |
*Caso o seu problema tenha ocorrido por algum extravio de bagagem, averia de maleta ou qualquer circunstância relacionada com carga ou bagagem, os seus direitos serão aplicados de acordo com a Convenção de Montreal.
Caso a companhia aérea declare que o incidente foi ocasionado por uma circunstância extraordinária, isso não significa que a companhia aérea esteja automaticamente isenta de pagar uma indenização.
Circunstâncias extraordinárias são situações que impedem as companhias aéreas de cumprirem o plano de voo original, mesmo que a empresa tenha tomado todas as medidas cabíveis para evitar o atraso ou cancelamento, conforme define o regulamento.
Um exemplo comum de uso indevido da alegação de 'circunstâncias extraordinárias' é o atraso por manutenção do avião sem aviso prévio. Apesar do direito à indenização do passageiro nessa situação, comprová-la é um desafio.
De acordo com a sentença do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) de 11 de junho de 2020 (Caso C-74/19), as companhias aéreas devem provar que tomaram todas as medidas possíveis para realocar os passageiros afetados o mais rápido possível.
Com a nova jurisprudência do TJUE, os passageiros têm mais chances de receber indenização em caso de voos atrasados ou cancelados por 'circunstâncias extraordinárias'.
| Tempo de atraso | Tipo de assistência |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação (internet, telefone etc.) |
| A partir de 4 horas | Alimentação (voucher, refeição, lanche etc.) |
| A partir de 2 horas | Hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta* |
A assistência material é válida tanto para passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.
Desde sua implementação, não houve novos países adicionados ao regulamento, mas sua aplicação e interpretação podem ser objeto de atualizações e decisões judiciais ao longo do tempo. Diferentemente do Mercosul, que não tem uma lei comum para todos os países - no Brasil contamos com a Resolução 400 da ANAC -, o regulamento nº261/2004 é válido para os seguintes países:
Grécia
Croácia
Luxemburgo
Hungria
Holanda
Roménia
Estónia
Bulgária
Lituânia
Eslováquia
Alemanha
Polónia
Finlândia
Itália
Suécia
Letónia
Áustria
França
Chipre
Portugal
Dinamarca
Bélgica
Espanha
Eslovénia
Malta
Irlanda
Chéquia
Islândia*
Noruega*
Suíça*Países que não fazem parte da Comunidade Europeia, mas que também são regidos pelo Regulamento nº 261/2004.
No total, são 30 países que fazem parte do Regulamento. Ou seja, em casos de voos cancelados com origem fora desses países, a companhia aérea deverá ser comunitária (ter base legal na Europa). Caso contrário, o Regulamento nº 261/2004 não será aplicável.
Agora que você entendeu que o Regulamento 261/2004 defende os seus direitos como passageiro e que você pode ter uma indenização de até 600€ dependendo das distâncias entre seus voos, caso tenha tido algum problema ou incidente com algum voo nos últimos 5 anos e gostaria de saber se ainda é possível reclamar essa indenização, entre em contato com a nossa equipe. Faremos todo o possível para que os seus direitos sejam respeitados. Conte sempre com a Iklaim!
