Problema de Mala Extraviada ou Danificada: O que Fazer e Indenização
Problemas com malas em voos, seja de mão ou de porão, são mais comuns do que pensamos
De acordo com a ANAC, só em 2022 foram registradas 11.094 reclamações relacionadas a problemas com bagagens, sendo avaria e extravio de bagagem os 2 primeiros motivos. Nesse artigo vamos detalhar o que fazer caso tenha tido algum problema com bagagem.
Mala perdida ou extraviada: Quais são os seus direitos?
Assim como em casos de cancelamento de voos, atrasos e overbooking, a lei que ampara os casos de extravio de bagagem é o Regulamento nº 400 da ANAC. Esse regulamento é o documento oficial sobre as condições gerais de transporte aéreo, onde se define todos os direitos e deveres em casos extraordinários, onde, claro, se encaixa o de bagagem perdida ou extraviada.
Para casos de extravio de bagagem é dever da companhia aérea restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro. Veja os prazos que a companhia tem para essa restituição:
| Tipo de voo | Prazo |
|---|---|
| Voos nacionais | 7 dias úteis |
| Voos internacionais | 21 dias úteis |
Importante! Caso tenha sido constatado o extravio, o passageiro deverá, de imediato, realizar a reclamação junto ao transportador AINDA DENTRO DO AEROPORTO. A empresa deverá facilitar o RIB ao passageiro: Registro de Irregularidade de Bagagem.
O que pedir como indenização por mala extraviada ou perdida?
Quando o extravio é constatado e os prazos são finalizados sem um final feliz para o passageiro, é hora de solicitar a sua indenização por bagagem perdida ou extraviada. Mas, antes de ir para os valores, é importante saber o que podemos pedir como indenização.
Se a sua bagagem não for encontrada, você tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas, caso se encontre fora do seu domicílio. Ou seja, se a sua mala for perdida ou extraviada durante uma viagem, onde o trecho que a mala foi perdida for diferente da sua residência fiscal ou domicílio natural, a empresa é obrigada a ressarcir os gastos gerados pelo extravio. Veja o que é considerado como despesas eventuais:
Itens de Necessidade Imediata
Roupas, produtos de higiene pessoal e até mesmo um telefone celular temporário.
Transporte para Recuperar a Bagagem
Deslocamento para o aeroporto ou ponto de entrega para recuperar a mala extraviada
Taxas de Bagagem
Caso tenha tido que pagar algum extra pela bagagem (taxas por excesso de bagagem, por exemplo), a empresa é obrigada a devolver essa quantia se a sua mala for extraviada.
Importante! Caso tenha sido constatado o extravio, o passageiro deverá, de imediato, realizar a reclamação junto ao transportador AINDA DENTRO DO AEROPORTO. A empresa deverá facilitar o RIB ao passageiro: Registro de Irregularidade de Bagagem.
Qual o valor da indenização por bagagem extraviada?
Há dois casos diferentes de solicitação de indenização por perda ou extravio de bagagem: indenização pela extravio e ressarcimento de despesas. Apesar de ser confuso, devemos levar em consideração que nem sempre temos despesas extras por conta desse infortúnio, sendo assim é importante separar os dos casos.
No primeiro caso, o valor a ser pago ao passageiro é de 1.131 DES para voos nacionais e 1.288 DES para voos internacionais. Em reais brasileiros, o total máximo possível da indenização, em 05/2024 é de R$ 7.494 em caso de voos nacionais e R$ 8.534 se o voo for internacional.
DES é a abreviação de 'Direitos Especiais de Saque', um tipo de moeda criada pelo FMI e que é usada para casos internacionais, variando diariamente o seu valor. Atualmente, um DES equivale a R$ 6,626.
Você provavelmente deve estar se perguntando: todos os casos de extravio de bagagem pagam o mesmo valor de indenização? E a resposta é NÃO. Geralmente, a empresa solicita um inventário dos itens que estavam na mala. A partir desse inventário, é feito um levantamento do valor final e, caso as partes entrem em acordo, a indenização é paga. Caso não acordem, poderá ser necessário entrar com um processo contra a empresa.
Caso a companhia aérea não aceite os valores propostos no inventário, recomendamos que o passageiro busque ajuda profissional. Os serviços da iKlaim só serão cobrados caso você ganhe o caso. Estamos à sua disposição!
O segundo caso - ressarcimento de despesas - é um pouco mais objetivo, já que o passageiro deverá comprovar os gastos feitos por conta desse extravio. Ou seja, é fundamental que se guarde todo e qualquer documento como Nota Fiscal, comprovante de pagamento, ticket ou fatura das compras extraordinárias. Ao não fazer isso o passageiro corre o risco de ter o seu pedido negado por falta de comprovação.
Os valores do ressarcimento são idênticos ao da indenização: R$ 7.494 para voos nacionais e R$ 8.534 para voos internacionais.
O que acontece se a minha bagagem extraviada tem itens de valor elevado?
Em casos excepcionais, como o de carregamento de itens de valor, a ANAC recomenda que o passageiro declare à empresa aérea os valores desses objetos, ainda no check-in. Ao fazer isso, e caso venha a ter a sua bagagem extraviada, a empresa deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado.
As companhias aéreas deverão ter permissão do passageiro para verificar o conteúdo da bagagem declarada e, em alguns casos, negar esse volume ou cobrar um adicional sobre o valor declarado.
Sendo assim, evite despachar na bagagem de porão objetos de alto valor - seja financeiro ou emocional - para, assim, evitar dores de cabeça no futuro. Jóias, dinheiro, eletroeletrônicos e peças de arte são os principais itens a levar em consideração antes de despachar a sua mala.
Onde reclamar o extravio de bagagem?
É fundamental que o passageiro reclame a falta da sua bagagem ainda no aeroporto. Existem alguns lugares específicos onde você pode encontrar as pessoas encarregadas pela companhia aérea a lidar com casos como perdas de bagagens e malas danificadas. Veja onde reclamar o extravio da sua mala:
Balcão da companhia aérea do aeroporto
Guichê de alguma companhia representante
Guichê de itens perdidos do aeroporto
Não se esqueça de solicitar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Esse documento é a prova de que a companhia aérea assume o incidente com a sua bagagem e é obrigatório que a empresa facilite para todos os passageiros que a solicitem (e que contem com um comprovante de mala válido).
Sempre mantenha o seu comprovante de mala - etiqueta dada pela companhia aérea na hora de despachar a sua mala - até o final da viagem. Ele será fundamental e indispensável caso a sua mala venha a ser extraviada.
Como recuperar uma mala extraviada?
O passageiro não possui nenhum poder de recuperar a sua mala perdida ou extraviada. A companhia aérea é a única responsável pelo transporte da mala de todos os passageiros do voo e, infelizmente, caso a mala seja extraviada, teremos que contar com os serviços da empresa para que possa recuperá-la.
Como mencionamos anteriormente, a empresa que perder a sua mala terá até 7 dias úteis para recuperá-la e enviá-la a um domicílio facilitado pelo passageiro anteriormente (21 dias úteis para voos internacionais). Caso não consiga, a companhia aérea será obrigada a pagar a indenização ao passageiro.
O que acontece se a mala aparecer depois do prazo?
É raro, mas pode acontecer da empresa encontrar a mala perdida depois do prazo estipulado pelo Regulamento nº400 da ANAC. Nesses casos, dependerá da política da empresa o que será feito com a mala, podendo, inclusive, ser devolvida ao passageiro sem qualquer prejuízo econômico. Por outro lado, a empresa também pode se desfazer da mala sem ter que avisar ao passageiro.
Devido ao volume de malas e o espaço reservado para abrigá-las, é muito provável que, de tempos em tempos, a empresa incinere as malas encontradas e não devolvidas aos seus donos. É triste, porém, pode ser que aconteça.
Dicas para evitar ter a mala extraviada ou perdida
Sabemos que é muito difícil - quase impossível - prever quando uma empresa vai ter problemas com a sua bagagem, mas sempre é bom diminuir os riscos de que, caso aconteça, o passageiro não esteja totalmente desprevenido. Com as novas tecnologias, cada vez mais passageiros conseguem ajudar as empresas a encontrar a sua bagagem.
| Dica | Motivo |
|---|---|
| Serviço de envelopamento | Além de aumentar a segurança dos objetos da sua mala, as empresas de envelopamento também possuem um serviço especial de rastreamento de bagagem. |
| Tags de rastreamento | Cada vez é mais comum inserir tags de rastreamento nas malas de viagem. Essas tags geralmente vêm com apps para que você possa fazer o seguimento em tempo real da sua bagagem. |
| Sinalize a sua mala | Use algum objetivo para diferenciar a sua mala das outras (fitas com cores chamativas, cadeados, adesivos, etc). Essa dica é especialmente útil nos casos de malas com desenho comum (toda preta, por exemplo). Fazendo isso, evitamos que outras pessoas se confundam e peguem as nossas malas. |
O que fazer se a minha mala foi danificada ou avariada?
É mais comum do que imaginamos e é sempre uma dor de cabeça encontrar a nossa mala em um estado diferente do que nós deixamos quando despachamos a nossa bagagem. Durante o trajeto das esteiras do guichê (ainda no aeroporto) até o porão do avião, as nossas malas passam por várias etapas logísticas e em muitos casos ocorrem problemas. E o mais comum desses problemas é o de bagagem danificada.
Quando despachamos nossa bagagem e há algum dano visível na mala, a empresa pode pedir ao passageiro que assine um termo de responsabilidade e ciência do estado da mala antes de que essa seja despachada. Essa ação faz com que a empresa se proteja em casos de reclamações indevidas (danos ocorridos anteriormente).
Caso a sua bagagem tenha sido realmente danificada durante o voo, a companhia aérea é a responsável pelo transporte e, consequentemente, pelo estado no qual a mala se encontra. O passageiro tem 7 dias para reclamar ao transportador sobre o estado da sua bagagem. Uma vez recebida a reclamação, o transportista possui um prazo de 7 dias para tomar uma das possíveis providências. Veja a lista abaixo:
Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)
Onde reclamar mala danificada?
Preferencialmente, o passageiro deve procurar a companhia aérea para reclamar o fato ainda dentro do aeroporto, na sala de desembarque. É obrigação da empresa aérea ter algum representante - independente da hora - presente na hora do desembarque.
Caso não o faça, também há possiblidades de entrar com a reclamação online, porém, existe uma margem de resposta negativa da empresa, já que o passageiro se ausentou do aeroporto e pode ter danificado a mala em outro lugar. Entretanto, segundo o Regulamento nº 400, o passageiro possui até 7 dias para reclamar à empresa a avaria da sua bagagem.
Em qualquer caso, sempre se resguarde tirando fotos e até gravando vídeos da sua mala avariada e comprovando que ainda está na sala de desembarque e que a mala não foi manipulada. Caso já tenha saído do aeroporto, tire fotos que comprovem a maior brevidade possível. Muitas vezes não podemos ou não temos tempo de reclamar na hora e isso faz com que tenhamos provas de que, apesar de saber com mais tempo, só foi possível reclamar depois de um certo período de tempo (sempre antes de 7 dias!).
O que fazer se a minha mala foi violada ou furtada?
Entre todas as situações de malas, essa é a mais perigosa, já que houve uma manipulação sem consentimento do passageiro. Quando isso acontece, é extremamente importante que a bagagem não seja manipulada pelo passageiro e que as autoridades - do aeroporto ou da própria companhia aérea - sejam contactadas e avisadas imediatamente. Fazendo isso, o passageiro estará garantindo a sua integridade perante a situação de violação ou roubo da bagagem.
Atualmente, os casos de violação de malas têm sido um tema muito explorado pela mídia, já que há casos onde os passageiros tiveram que responder criminalmente e, depois de vários dias, as autoridades puderam comprovar que a manipulação do conteúdo da mala foi realizada por trabalhadores internos do aeroporto. Porém, os passageiros só puderam ter a sua versão validada depois de terem passado pela vexatória situação de serem presos.
Para evitar que a sua mala seja violada, recomendamos que tire fotos da mala no momento anterior ao despacho, use cadeados TSA e que embale a mala no aeroporto ou em casa. Desse jeito, minimizamos as possibilidades de termos problemas com furto ou violação da nossa bagagem.
Se acordo com a Protec Bag, o preço médio para embalar mala é entre R$100 e R$220. No caso de bagagens violadas, uma vez comprovado o dano sofrido, o passageiro deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias do seu recebimento e o transportador deverá - com um prazo de 7 dias - adotar uma das seguintes providências, de acordo com cada situação:
Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)
O que pode e não pode ser transportado na mala?
Muitas vezes estamos em outro país e na hora de despachar a mala ou de passar pelo controle temos a ingrata notícia de que algo na nossa mala ou bagagem não poderá viajar porque, nesse país especificamente, não é permitido porque há algum tipo de restrição. Isso acontece porque as regras para transportes são definidas por cada região/país. Por exemplo, em voos nacionais podemos levar mais de 100ml de líquidos nas nossas malas de mão, já em voos internacionais, não.
Conforme o contrato de transporte, o transportador se reserva o direito de não ser responsável por eventuais danos causados a itens frágeis despachados.
Artigos de desporto e lazer
Armas de fogo e armas brancas
Eletrônicos e baterias
Ferramentas e utensílios
Fósforos, isqueiros, inflamáveis e explosivos
Itens pessoais e de consumo
Necessidades médicas
| Objeto | Bagagem Despachada | Bagagem de mão | Informação Adicional |
|---|---|---|---|
| Armas de pressão por ação de ar e gás comprimido ou por ação de mola | Remarcar passageiro na mesma companhia aérea sem custo adicional | ||
| Combustível para acampamento (propano, nafta, combustível sólido, fogões contendo combustível, dentre outros.) | Não inclui baterias de íon lítio ou metal lítio. | ||
| Equipamentos de artes marciais contundentes, pontiagudos ou cortantes | Refeição ou dinheiro/voucher de refeição quando o cancelamento resultar em espera do passageiro por 3 horas ou mais para novo voo | ||
| Pesos para uso em exercícios físicos e fisioterapia. Ex: barras, halteres e anilhas | Acomodações de hotel gratuitas para qualquer passageiro afetado por um cancelamento noturno | ||
| Tacos de beisebol, pólo, golfe, hockey, sinuca e bilhar | Compensação em dinheiro quando um cancelamento resulta na espera do passageiro por 3 horas ou mais a partir do horário de partida programado | ||
| Mochila de resgate de avalanche |
|
A lista da ANAC é bem extensa, por isso, não iremos mencionar todos os itens, mas, sim, os principais de cada uma das categorias de transporte em voos domésticos:
Artigos perigosos: o que são e porque são caracterizados perigosos?
No mundo dos transportes aéreos, um artigo pode ser comum - como roupas, eletrônicos de uso diário, etc - ou pode ser um artigo perigoso, o que implica ser um item que carece de atenção especial.
Os artigos perigosos são substâncias ou materiais que, devido às suas características, podem representar riscos significativos para a segurança dos voos, a saúde das pessoas a bordo e o meio ambiente. Essas substâncias são classificadas como perigosas devido a vários fatores, incluindo inflamabilidade, toxicidade, reatividade química, radioatividade, entre outros.
OACI é uma agência especializada das Nações Unidas dedicada à regulamentação e padronização da aviação civil internacional.
É fundamental que regulamentações sejam seguidas com o intuito de minimizar qualquer tipo de risco, seja das pessoas a bordo ou até de possíveis acidentes. A Organização de Aviação Civil Internacional (OACI) estabelece diretrizes e regulamentos internacionais para o transporte seguro de artigos perigosos por via aérea.
Veja os principais artigos perigosos e as suas características e motivos pelo qual são identificados como perigosos:
| Artigo Perigoso | Motivos de Periculosidade |
|---|---|
| Líquidos Inflamáveis | Podem pegar fogo facilmente em condições normais. |
| Gases Comprimidos | Armazenados sob pressão, podem explodir ou vazar, causando riscos de incêndio ou asfixia. |
| Materiais Tóxicos | Podem ser venenosos se inalados, ingeridos ou em contato com a pele. |
| Materiais Radioativos | Emitem radiações que podem ser prejudiciais à saúde humana e ao ambiente. |
| Objetos Pontiagudos ou Cortantes | Podem causar lesões e danos a pessoas e equipamentos a bordo. |
| Materiais Oxidantes | Podem acelerar a combustão de outros materiais, contribuindo para incêndios ou explosões. |
| Explosivos | Podem detonar ou explodir, causando danos graves ou destruição. |
A lista da ANAC é bem extensa, por isso, não iremos mencionar todos os itens, mas, sim, os principais de cada uma das categorias de transporte em voos domésticos:
Quais companhias aéreas autorizadas para transportar artigos perigosos?
Transportar artigos perigosos é uma função dedicada a poucas empresas. Devido o grau de risco que leva esse transporte, restringir a quantidade de operadores a realizar deslocamentos de artigos e objetos excepcionais é uma das medidas de segurança que se foi imposto pelo governo. Atualmente, o transporte de artigos perigosos - por via aérea - é dividido em 2 blocos de operadores: Operadores certificados pelo RBAC 121 e pelo RBAC 135. Abaixo, listamos cada um desses operadores especificados pelo certificado que possui:
| Operadores certificados pelo RBAC 121 | SIGLA | Razão Social | CNPJ |
|---|---|---|---|
| LATAM AIRLINES BRASIL | TAM | TAM LINHAS AÉREAS S/A | 02.012.862/0001-60 |
| TOTAL | TTL | TOTAL LINHAS AÉREAS S.A. | 32.068.363/0001-55 |
| AZUL LINHAS AÉREAS | AZU | AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S/A | 09.296.295/0001-60 |
| VOEPASS LINHAS AÉREAS | PAM | TRANSPORTES AEREOS LTDA | 10.483.635/0001-40 |
| LATAM CARGO BRASIL | LTG | ABSA AEROLINHAS BRASILEIRAS S/A | 00.074.635/0001-33 |
| GOL LINHAS AÉREAS | VRN | GOL LINHAS AÉREAS S/A | |
| MODERN LOGISTICS | MWM | MODERN TRANSPORTE AÉREO DE CARGA S/A | 03.887.831/0001-15 |
| SIDERAL | SID | SIDERAL LINHAS AÉREAS LTDA. | 10.919.908/0001-57 |
| Operadores certificados pelo RBAC 135 | CNPJ | Telefones | |
|---|---|---|---|
| AEROTOP TÁXI AÉREO LTDA | 06.180.439/0001-20 | (96) 3223-2319 | [email protected] |
| AMAZONAVES TÁXI AÉREO LTDA | 03.090.756/0001-67 | (97) 3343-2729 | [email protected] |
| AZUL CONECTA | 04.263.318/0001-16 | (11) 4582-2355 / (11) 98743-3988 | [email protected] |
| AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. | 09.296.295/0001-60 | (21) 98100-8651 / (11) 4831-1256 | [email protected] |
| BRISTOW TÁXI AÉREO S/A | 15.209.117/0001-57 | (21) 3570-8800 / (21) 3235-0950 | [email protected] [email protected] |
| CHC DO BRASIL TÁXI AÉREO S.A. | 67.750.463/0001-41 | (21) 2189-0050 | - |
| CTA - CLEITON TÁXI AÉREO LTDA | 04.984.400/0001-30 | (92) 3654-6428 | [email protected] |
| EMAR TÁXI AÉREO LTDA | 04.155.548/0001-61 | (22) 2772-2715 | [email protected] |
| HELIMARTE TÁXI AÉREO LTDA | 03.330.048/0001-56 | (11) 2221-3200 | [email protected] |
| HELISUL TÁXI AÉREO LTDA | 75.543.611/0001-85 | (45) 3529-7474 | [email protected] |
| HERINGER TÁXI AÉREO LTDA | 06.933.485/0001-52 | (99) 3525-3009 | [email protected] |
| LÍDER TÁXI AÉREO S/A AIR BRASIL - UOH | 17.162.579/0012-44 | (31) 3490-4658 | [email protected] |
| OMNI TÁXI AÉREO S/A | 03.670.763/0001-38 | (61) 98335-3444 | [email protected] |
| PEMA - PEREIRA E MACHADO TÁXI AÉREO LTDA | 04.622.892/0001-13 | (94) 3343-1233 / (94) 3343-1333 | [email protected] |
| PIQUIATUBA TÁXI AÉREO LTDA | 07.326.869/0001-70 | (93) 3522-4030 | [email protected] |
| RIMA - RIO MADEIRA AEROTAXI LTDA | 04.778.630/0001-42 | (69) 3225-8000 | [email protected] |
| VOARE TÁXI AÉREO LTDA | 00.581.615/0001-59 | (95) 99164-5549 / (95) 99144-5548 | [email protected] |
Conhecer os seus direitos é fundamental para saber como proceder em casos de perda, avaria ou violação da sua bagagem. Caso ainda tenha alguma dúvida ou quer entrar com uma reclamação diretamente com a empresa aérea, não hesite em contar com a Voo Meu. Estamos aqui para ajudar!